北京分公司呼入营销质量管理报告.doc

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1、博雅思®专业顾问服务北京分公司呼入营销质量管理报告（2005年12月31日）17目录1．1内容概述31．2定义解释：31．3执行要求31．4呼入营销服务质量监控执行方案41.4.1监控的方式41.4.2监控的频率61.4.3监控时段81．5电话营销代表监控流程81.5.1每周监控反馈81.5.2组织良好的话务监控有助于客户服务中心节省宝贵的现场工作时间91.5.3实行轮换制，以避免监控的不一致性101.5.4呼叫监控、呼叫指导及工作表现评定之间的联系101．6电话营销代表监控标准111．7附件（报表）141.7.1日监

2、控报表141.7.2细项评分151.7.3图表1617呼入营销质量监测办法1．1内容概述作为一个客户服务中心来说，衡量服务水准的指标是最终用户的满意度。良好的服务水准和质量来自于客户服务代表有效地提供令最终用户满意的能力。因此在客户服务中心中，客户服务代表的表现将直接影响整体的服务水准以及最终用户的满意度。对客户服务代表有效的监控可以体现：应答的准确性，过程的完整性，电话营销代表的服务技巧以及专业性等方面，通过以上几方面的改进可以增强电话营销代表的能力以达到提升客户满意度的目的。由此可见在客户服务中心的管理中，监控是极

3、为重要的一方面，监控流程是否完整合理，对于人员激励以及培训等多方面起着至关重要的作用。对业务的监控不只是为了降低业务成本，客户服务中心可以通过这种流程减少错误、改进服务、提高效率以达到提升客户满意度的目的。1．2定义解释：监控：对电话营销代表提供给最终用户的信息内容、格式、专业性、知识和准确性进行审议。对于语音业务，通常通过远程或实地观察电话应答情况来进行审议。对于电子邮件或信件等非语音业务，通常是通过审议电话营销代表提供给最终用户的书面答复来进行。1．3执行要求Ø监控人员每月对有限数量的关键绩效衡量指标进行评审，这些

4、指标主要围绕服务（如话务效率）、质量（如监控分数、准确性）、成本（如平均处理时长）、满意度和出勤率（如上班时间的遵守）等指标。Ø注意避免出现电话监控分数低而绩效评估成绩高的情形。如果出现此种情形，则监控的目标与绩效评估的目标不一致，甚至与企业的方向陈述相违背。Ø监控时，必须详细记录关于业务的绩效特性（例如，准确性、专业知识等），准确性必须是一个单独的，比重较大的组成部分。17Ø监控人员在质检工作的执行当中不是只为了“找到糟糕的服务质量”，重点应放在应答的准确性、业务流程控制和电话营销代表的技能确认，以及通过监控结果加以

5、分析，找出改进方法，具体工作重点有以下几方面：1)监控职责的定义与要求；2)各种业务的监控方式；3)数据采集的准确性与方法；4)监控标准的建立与统一；5)信息的提供与流程。1．4呼入营销服务质量监控执行方案1.4.1监控的方式建议在客户服务中心内结合目前的人员情况以及实际运营管理能力，灵活运用以下的监控方式：1.非实时的录音监控(RecordingMonitor)优点：A）对于较为复杂的语音业务能多次听取，保证监控结果有效性；B）监控人员的工作安排，不受业务量变化的影响，可灵活调配；C）录音数据能多次使用，方便监控人员

6、作标准校对。缺点：A）事后监控，无法对电话营销代表的应答情况作及时反馈与辅导；B）对于表现良好的电话营销代表无法作现场赞许，以激励人员的士气；C）如录音系统不支持全程录音，无法对电话营销代表事后处理情况进行监控。2.实时远程监控(RemoteMonitor)优点：A）可即时对电话营销代表的应答情况作及时反馈与辅导，减少差错率；B）对于表现良好的电话营销代表可即时表示赞许，提高人员士气，并可对当天各班次及组别的监控结果作初步分析，在班后会上作讲解；17C）如监控系统可支持全程监控（即可监控电话营销代表登录话机系统后的所有

7、状态，包括通话中、事后处理与整理等状态），就可全面了解电话营销代表的整体表现，并对违规情况及时予以提醒；D）可即时发现话务量及业务类型的变化，相应地安排人员调动以及培训。缺点：A）对于监控人员的素质要求较高，必须根据电话营销代表当次通话的情况即时打分，并作记录分析；B）监控人员班次安排，必须根据业务量变化而定，人员需要作跟班制；C）监控效率相对于录音监控较低。1.实时即席监控(Side-by-SideMonitor)优点：A）除可了解电话营销代表的应答情况外，也可对其系统操作与文字录入等情况作全面监控与观察；B）对于表

8、现良好的电话营销代表可即时表示赞许，提高人员士气；C）对于以后有新入职电话营销代表，必须通过实时即席监控得到技能确认后，才可独立上岗；D）对于服务水平远低于水平线的电话营销代表，特别是一些“资深的老爷员工”，通过此种监控方式，确定根本原因与行动计划（包括待岗或淘汰）；E）对于服务效率远高于水平线的电话营销代表，同样需要通过即席监控