北京分公司呼入营销流程总结报告.doc

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1、博雅思®专业顾问服务北京分公司呼入营销流程报告(2005年12月31日)14目录1北分呼入营销项目整体介绍32电话营销项目进展阶段：42.1前期准备工作42.1.1电话营销业务和政策42.1.2广告宣传方案42.1.3客服系统优化52.1.4核配、出单、收款52.1.5客服和理赔工作62.1.6快递和验证72.1.7人员招聘和培训72.1.8应答文稿72.2试运行期间修改和调整工作72.3上线后的开展工作72.3.1管理报表方案82.3.2考评绩效方案82.3.3系统优化82.3.4服务质量提升93呼入营销项目操作流程103.1、客户来电分配113.2、试算保费113.3、呼出营销1

2、13.4、核保123.5、出单123.6、递交保单123.7、收款133.8、成功后回访134、呼入营销项目理赔流程134.1、客户报案134.2、递交理赔资料144.3、北京分公司核赔144.4、财务放款144.5、客户关怀回访14附件：呼入营销业绩统计14141北分呼入营销项目整体介绍电话营销作为重要的销售渠道之一，在国外保险行业被广泛应用。国内在近两年也开始大量使用电话营销渠道。中国人民财产保险公司(以下简称”PICC”)经过长期的准备工作，逐步创造发展电话营销的基本条件。今年，经过长时间的评估和准备，决定在三个城市进行电话营销试点工作，分别是北京、重庆和广州。博雅思顾问团队凭

3、借在东南亚多年的客服中心顾问服务经验，尤其是在香港多年的电话营销顾问服务经验，为PICC的三个试点城市提供顾问服务。北京分公司为电话营销项目的开展做了长期的准备工作，准备工作坐得相当充分。在这准备过程中，博雅思顾问团队给以了充分的支持。报告分公司根据公司的实际情况，决定采用呼入式营销来作为电话营销项目开展初期的操作模式。呼入营销项目从7月28开始试运作，但不对外宣传；8月10日正式上线，并开始辅以交通台103.9兆赫的广告宣传。项目初期，客户对此表现出极大兴趣，咨询和试探的电话特别多，成交量也大，第一天就成交了14单，以后基本维持在每天10单左右，态势良好。但10月份，平安车险开展了

4、具有针对性的广告措施和折扣方案，使9月份的每天成交量有所降低，但自平安车险的广告措施结束后，11月份成交量又开始回升。截止到11月10日，总共三个月的时间，成交884单业务，总销售额超过2百万，总体来看，电话营销项目取得了良好的销售业绩。另一方面，在电话营销项目的运营管理方面，经过北分客服中心管理人员的努力和博雅思顾问团队的极力支持，已经建立了规范的，详细的电话营销运营管理机制，和能够良好运作的相互协调的电话营销流程。该运营管理机制和运营流程已经经过项目上线前的充分准备，经过试运行期间的修改和调整，经过正式上线后运作的验证，良好适应于北分公司的实际情况。本报告将主要针对北京分公司呼入

5、营销模式中的操作流程做出总结，主要包含三个部分，进展阶段、操作流程和理赔流程。142电话营销项目进展阶段：在电话营销的项目开展工作中，基本上可以按时间将其工作分为三个阶段，项目前期的准备阶段，项目试运行期间的修改和调整阶段，以及项目上线后陆续开展工作的阶段。每个阶段根据电话营销项目的进展有着不同的工作重点和特点。2.1前期准备工作项目前期，客服中心主要准备工作为与其他部门的协调准备，以及电话营销客服代表的准备、培训。以下逐一进行简单介绍。2.1.1电话营销业务和政策首先，由于本次电话营销的主要业务是车险业务。但由于车险业务本身有一定的复杂性，以及对投保对象和客体的条件限制和选择性，所

6、以，客服中心在决定开展电话营销项目后，立即与车险业务部商讨车险业务的承保政策。对可以接受电话营销车险的投保范围，从车辆使用性质、机动车辆承保条件、承保险种、保险限额等方面分别予以限制，确保电话营销工作可以顺利开展，并尽可能减少操作难度和风险系数。此外，车险业务部又根据电话营销渠道的特殊性，给以了适当的优惠方案，根据投保对象往年的情况，和投保的险种等，分别给以不同的优惠折扣。2.1.2广告宣传方案14其次，在选择好业务品种和框定好业务条件后，呼入电话营销项目开展的一个最为主要的工作，就是广告宣传工作。车险业务部在这个过程中制定了广告宣传的播出的时间、频率，以及宣传的内容和口号，并选择了

7、长期合作的宣传媒体－交通台作为广告宣传媒体。在北京分公司，车险业务部自己负责广告宣传工作，所以电话营销车险的广告宣传工作也交由车险业务部予以开展。但如果其他分公司不是由车险业务部自己负责广告宣传工作，而是有专门的广告宣传部或是根本就没有明确的广告宣传工作，则必须以不同的方式开展广告宣传工作。如果有专门的广告宣传部，则客服中心将与其讨论广告宣传事宜，策划广告宣传方案，请求其给以协助；如果没有广告宣传部，则客服中心就必须自己策划广告宣传方案，并自己负责与相关媒