x银行柜面业务流程优化研究

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1、厦门大学学位论文原创性声明本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成果。本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和《厦门大学研究生学术活动规范(试行)》。另外，该学位论文为()课题(组)的研究成果，获得()课题(组)经费或实验室的资助，在()实验室完成。(请在以上括号内填写课题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特别声明。)声明人(签名)：劂处2。JL年￥月歹6日厦门大学学位论文著作权使用声明本人同意厦门大学根据《中华人民共和国学位条例暂行实施办法》等规定保留和使用此

2、学位论文，并向主管部门或其指定机构送交学位论文(包括纸质版和电子版)，允许学位论文进入厦门大学图书馆及其数据库被查阅、借阅。本人同意厦门大学将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。本学位论文属于：()1．经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文，于年月日解密，解密后适用上述授权。，(＼／)2．不保密，适用上述授权。(请在以上相应括号内打“√”或填上相应内容。保密学位论文应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密委员会审定的学位论文均为公开学

3、位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权。)声明人(签名)：釉键jD·1年牛月≯‘日论文摘要现今我国金融行业属于高速发展的阶段，在我国银行体制改革不断深化，和外资银行大量进入的情况下，国内银行业的竞争也日益加剧。X银行是国内的一家合资银行，正出于面对机遇与挑战的复杂时期，随着x银行各项业务的快速发展和客户群体的不断增长，柜面业务量剧增，临柜业务效率低下已成为制约业务扩张的瓶颈，加快业务流程改造，提高临柜业务效率显得尤为迫切。本文通过对X银行的调查分析，发现目前X银行柜面业务流程存在不统一、不规范、不合理的现象，己成为提高柜面工作效率、

4、提升服务质量的突出问题，优化柜面业务流程，提高柜面服务质量与效率，成为推动X银行快速发展，提高核心竞争力的重要策略。根据X银行实地调查、访谈专家、收集相关文件资料，本文明确X银行柜面流程的现状，将各流程作业状况采用AKIS工具流程描述方法进行描述。针对关键流程，逐一分析出症结流程及问题的关键，确定出哪些是关键流程需要优化。针对需要流程优化的环节，综合运用成本导向优化、时间导向优化、系统优化、四要素分析法等优化方式进行流程优化，提出优化建议，去掉流程瓶颈，提高流程效率，并用流程描述方法将优化后的流程进行描述。用基于顾客满意度因子的单项评价的绩效评估方法验证

5、，优化后的流程较原旧流程，有所提高。最后进行总结，着力于通过对柜面业务流程的优化，归纳在针对x银行柜面流程进行优化的过程中，所识别出的X银行现有问题，进而总结出一套适用于x银行有效的流程优化机制。关键词：银行；流程优化AbstractWiththerapiddevelopmentofChina’sfinancialindustry,thedeepenreformotChina，sbanksystemandthehugeentranceofforeignbanks，theconlpetltlonmChina，sbankindustryisincreasin

6、g．Xbank，adomesticjointventurebank,ISfacingoppon嘣tiesandchallengesduringsuchcomplexperiod．WiththerapiddevelopmentofXbal憎svariousbusinessandtheincreasinggrowthofitscustomers，theVoJ眦eofXbank，scounterservicerisesignificantly．However,theinefficienciesofXbank’8co眦terservicehavebecometh

7、ebottleneckofitsbusinessexpans：on·Thus，it1sp枷cularly鸣enttoacceleratethetransformationofbusinessworkflow趾d1mp∞VeoperationalefficiencyofXbank’scounterservice·BasedontheanalysisofXBank’ssurvey,itisfoundthatXBank’scounte。serviceprocessesaurelackofunification,standarizationandrational

8、izatlon，whichhasbecameanoutstaIldiIlgiss