招商银行柜面业务流程再造与对策

《招商银行柜面业务流程再造与对策》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、招商银行柜面业务流程再造与对策第3章招商银行柜面业务流程现状及存在的问题第一节招商银行简介及柜面业务流程现状招商银行组建于１９８７年，总部在深圳，招商银行于２００２年成功发行１５亿普通股在上交所挂牌上市。招商银行作为我国首家选取国际会计标准作为核算手段的上市公司，通过不断的金融创新旨在为广大客户提供高效、优质的服务，在多年的发展过程取得了良好的市场口碑与经营业绩，现在的招商银行已经成为我国银行系统中极具影响力的银行之一，表３－１为招商银行基本资料。点的实时监督、编制会计报表等工作。从ｗ上分工可ｗ看出，其他业务部口负责

2、设计的各项业务流程中并不包含柜面操作流程，但是各项业务的实际操作中均包含柜面业务操作，导致柜面业务操作过度集中于会计部口，加重了会计部口的工作份额。整体来说，不同业务部口分别管理着各自范围内的业务流程，同时各项业务又通过营业网点服务于客户，最后通过柜面业务操作流程又回归到会计部口管理。其整体的管理模式如图３－１所示。其中①为不同的业务部口间开展沟通，③则是会计部口对相应的营业网点进行监督、管理与汇总。尽管近年来招商银行电子化发展迅速，各种自助设备、网上银行被广泛应用，但是传统网点还是银行最直接、生动、人性化的客户界面，是

3、客户对银行的认知程度最为重要的渠道。很多业务流程，尤其是对公业务流程大多是在网点柜面执行的，这种模式的直接弊端是人员多、效率低，人员培训成本也比较高。在招商银行及其下设各个营业网点没有开展柜面业务流程再造Ｗ前，其模式主要是旧式的手工作业，所有网点都需要浪费大量人力来开展业务，存在人员利用率偏低，未能有效控制柜面风险，且柜面人员多因忙于琐碎业务的办理而无力开展新产品与服务营销的情况。对此，招商银行决策层对业务环境与打现状进行了评估，提出了努力推行银行运作集约化，推动柜面业务流程再造，实现＂小前台大后台＂，向一个完整的前

4、／中／后台模式转变的战略方向。第二节招商银行传统业务流程存在的问题招商银行传统业务流程存在的问题直接影响着其柜面业务流程的再造与优化，因此必须认真分析出这些问题的具体表现，Ｗ此为基础总结相关对策Ｗ后，再完成柜面业务流程再造。招商银行传统业务流程的主要问题主要表现为两个方面，即招商银行系统组织架构的问题与业务操作方面的问题。一、系统组织架构存在的问题１、会计部口未能准确定位作为银行的会计部口，其最根本的职能应该是监督管理各项会计事务，如编制会计报表、进行会计核算、揭露不良账目信息、监控操作风险等，但在招商银行，

5、会计部口不仅要承担上述职能，还需要管理各部口业务的柜面操作，Ｗ确保各部口业务办理的流程合规。在横向上，它要协调各业务部口中业务操作的整体性；在纵向上，又需要对各营业网点柜面操作进行监督指导。从总体上来看，会计部口的职责范围既涵盖了所有业务的整体流程下的会计监督管理，又包括了所有业务的柜面操作，致使会计部口职能定位不够明确，直接导致了会计管理职能发挥不足，会计风险控制力度不够，甚至容易诱发金融犯罪的产生。２、不同部口间的数据未能有效共享目前，招商银行的各个业务部口只负责各自业务范围内的产品设计与运营，职能包括所辖范

6、围内产品的设计、筹划、推广、营销、指标考核等，基本不涉及柜面业务操作，这样就会出现不同部口无法共享同一客户数据的现象。比如某小微企业向银行申请贷款业务，那么对公信贷部口只负责完成企业的贷前调查、贷中监督和贷后跟踪环节，具体的放贷环节则需由会计部口来管理完成，使得会计部口不得不与信贷部口在流程衔接上进行不断的协调沟通，大大降低了业务处理的效率。当信贷部口需要查看企业还款信息时，也不得不向会计部口获取，这中间各个环节又需要进行审批和授权，大大降低了获取数据的时效性。３、、网点业务理过多这里可Ｗ将银行的营业网点比作商场

7、内的销售柜台，商场营业员的主要职责是向顾客介绍自家销售的产品，并根据客户需求促成产品的销售；同理，银２１行大量的业务均是由营业柜台对外提供的，营业网点是银行与外界沟通的窗曰。在现有的模式下，柜员需要完成从接待、资料审核、信息录入、账目核对、信息反馈等所有柜面操作流程，而资料审核和信息录入环节的内容又相对繁杂，导致柜员把过多的时间用于这两个环节中而忽视了与客户的沟通，影像了客户的体验感受。另一方面，随着银行业务种类和业务量的不断增加，对柜员的综合业务素质要求也越来越高，其需要掌握的不单是某一项或几项业务，而是全面的

8、业务流程，这远远超出了一名普通前台柜员所应承担的职责，也往往超过了前台柜员的自身素质和能力。二、业务操作方面存在的