基于精益6σ的建行大连支行柜面业务流程优化研究

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1、基于精益60的建行大连支行柜面业务流程优化研究第1章绪论1．1研究背景20世纪50年代，美国的“大量生产方式”取得了巨大的成功，但是在日本的汽车业却显得水土不服，因此丰田公司在经过仔细并全面的实践后提出了著名的“丰田生产方式”，目的在于整合企业内部资源、消除企业内部的浪费，强调“持续改进”的理念。如图1．1所示。消除浪费、降低成本、提高质量、缩短周期图1．1丰田生产方式图Fig．1．1ProductionmethodprocessofToyotaIl】精益生产方式就是西方各界通过对丰田生产方式进行研究分析后得出的根本原则和管理理念，并

2、将眼光投向整个价值流的一种生产理论。六西格玛概念诞生于1979年摩托罗拉公司的一次高管会议上，当时摩托罗拉的营销和市场部总监阿特·萨恩德赖指出产品的质量问题致使摩托罗拉公司每年第1章绪论损失几亿美元，这使得首席执行官加尔文开始关注质量。1985年，摩托罗拉的中级工程师比尔·史密斯在撰写的内部质量调查报告中指出产品缺陷越少，消费者使用情况越好，并且和迈克·哈里开发了“四步问题解决方案”(MAIC)，即评估(Measure)、分析(Analysis)、改进(Improve)、控制(Contr01)。随后该方法又被扩展增加了定义环节(缩写变

3、为“DMAIC")。六西格玛质量管理要想实现必须经过这五个步骤。121摩托罗拉公司在1988年获得了意义重大的美国国家质量奖，是因为其在销售最佳产品的同时，成本依然不变，而且质量还有所提高。接下来，来自通用电气公司的杰克·韦尔奇彻底将六西格玛管理这一高效并且科学性的质量管理方法理论化，形成哲学和实践方法的模板，进而进化成企业文化。由于摩托罗拉、通用电气公司成功将六西格玛管理理论变为现实，凭借质量获得利润，并能提高企业的核心竞争力逐渐成为人们对于六西格玛管理的印象，并一步步从生产制造业发展到服务业。但是随着经济全球化的深度发展，创新变革

4、在金融服务业也悄然兴起，服务质量引起了人们的重视，质量管理逐渐成为企业管理的核心概念。在如今现代化快速发展，竞争日益严峻的情况下，通过银行质量管理的Jll孵lJ进行，对业务流程的简化和改善，来增强员工的幸福感、提高银行的服务质量、提高客户的满意度，实现市场占有率的最大化以及效益最大化，是当前急需着手准备的问题。口11．2研究意义及目的1．2．1研究意义随着质量管理理论的不断完善与发展，人们越来越发现精益生产和六西格玛的互相补充与融合性，并将这一新的理念称为精益六西格玛。将精益的生产方法和六西格玛的管理方法简单地组合起来并不叫精益六西格

5、玛，而是需要将其有机结合起来，解决发现的各种问题。针对处于同一过程的不同时段以及不同过程的问题，精益生产和六西格玛管理充分发挥两者的互补性，以此达到1+1)2的协同效应。因此，精益六西格玛管理的核心内容是客户的需要，依据所收集的数据和事实资料，对于过程和流程的进展采取恰当的改进措施，在一定程度上重视事前基于精益60的建行大连支行柜面业务流程优化研究的预防管理，强调无边界的密切合作，最终实现改进的持续化发展以及逐步趋向于质量与效率一致性的管理机制。h1在银行业务流程亟待改进的形势下，精益六西格玛管理模式的研究和实施正是推动银行业务流程优

6、化，提高顾客满意度的有效方法。因为其所使用的科学、有效的定量方法以及对业务流程中关键指标的分析和改进，进而在营运周期的缩短、失误率的下降、生产和服务成本的降低、顾客满意度的提升方面发挥了重要的作用。目前中外众多学者基本上都是研究六西格玛管理方法改进银行的客户服务即外部服务方面的应用，还有一部分只是简单地阐述了精益生产和六西格玛管理方法的优势和劣势，以及将二者有机结合的理论，很少探讨精益六西格玛管理方法在银行业务流程优化中的应用。1．2．2研究目的因此，本文以建行大连支行为例，将精益六西格玛作为银行战略实施的计划改进、业务变革和解决问题

7、的理论工具，通过结合建设银行大连支行内部柜面业务流程的真实情况，研究以精益六西格玛管理为理论依据和基本方法来优化业务流程的模型，针对柜面服务业务流程中出现的问题和缺陷，运用科学有效的量化方法、标准的DMAICL分析流程来改进，从而达到银行服务质量的提升，顾客满意度的提高，市场占有率的扩大化以及效益最大化的目标。1．3国内外研究现状1．3．1精益六西格玛管理在国际银行业的发展1．精益六西格玛在美国银行的应用美国银行在2001年开始导入方针战略管理体系和精益六西格玛。方针战略管理体系作为一种系统与流程，主要进行战略的确定、分解、执行、评估

8、以及调整。在执行层面，与精益六西格玛的有机结合保证了将总体目标划分成战略重点项目，通过战略重点项目的不断推进，实现战略管理的项目化实施，实时追踪并量化项目进展的过程，在此期间不断调整和改进战略的实施方法。在进一步规定战略