x工业自动化设备公司客户关系管理研究

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1、ResearchontheCustomerRelationshipManagementofXcompany学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：歹俐有2012年5月6日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下

2、各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。7叼Al％学位论文作者签名：弓纱∥I纠2012年5月6El导师签名3伽桫2012年5月6日U摘要备厂大尔。目’璀卜ustomer¨Kela【10nsmpNIallagelllell【’州dvl)疋CT日仕双晋业业与

3、客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。X工业自动化设备公司多年来一直注重客户关系管理工作，随着国际和国内市场竞争的加剧，X工业自动化设备公司中国销售公司如何进_步提高客户关系管理水平，为企业创造更多的经济和社会效益j是公司面临的一个重要的课题。针对这一问题，笔者查阅了许多客户关系管理相关文献和资料，并结合公司一手资料，进行了分析、研究。通过分析发现，采用科学的客户关系管理方式，有助于系统的进行客户的分类、客户关系的建立和维护、以及客户关系的发展和巩固。本论文的主要内容是：首先讲述了CRM的产生与内涵；介绍了公司的客户分类方式：从客户

4、类型及行业两方面进行了描述；重点阐述了公司客户关系管理的实施以及实施CRM的目标：与客户的持续对话，自始至终贯穿于所有客户的接触活动，对有价值的客户实行个性化服务，确保维持客户并开展有效的营销活动；建立CRM战略的步骤：获取正确客户、构造正确的价值定位、制定最合适的交易过程即实施流程、激励培训员工、学会维持客户；分析了公司要成功实施客户关系管理需要以下保证：确立符合公司特点的合理的项目实施计划和目标，公司领导的理解与支持，让销售和服务等业务来驱动CRM项目的实施，有效地控制变更，项目实施组织结构的建立，实施CRM系统平台架构的一致性，公司各部门良

5、好的沟通；分析了公司客户关系管理在营销上的具体应用；最后探讨了目前阶段公司CRM实施中存在的问题和不足，并提出了一些建议。关键词：客户关系管理，客户分类，数据库Abstract，Customer．RelationshipManagement(CRM)isamanagementsystemwhichcaninlprovetherelationshipbetweenenterprisesandcustomers，italsoCanimprovethecustomers’loyaltyandsatisfaction．XAUTOMATIONEOUIPME

6、NTCO．，LTDhasconcentratedontheCI蝴worksformanyyears．Withtheglobalanddomesticmarketingcompetition，howthecompanyimprovethecustomerrelationshipmanagementlevelandcreatemoreeconomicalandsocialbenefitsisafacingimportantissue．Iresearched．studiedandanalyzedmanybooksanddocumentaboutCRMi

7、nsideandoutsidemycompanyforthisissue．ItisdiscoveredthatitCanhelpenterprisestosegmentcustomer，setandmaintain，developandenhancethecustomerrelationshipbyusingproperCI洲methods．T11ispaperconsistsoffollowingchapters：Firstofa11．itintroducestheoriginsandmeaningofCRM．Thenitintroducest

8、hewaysofCustomersegnaentationofXcompany’Scustomertypeandindustrytype