t公司在华售后服务部门发展战略分析

《t公司在华售后服务部门发展战略分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、学校代码：10036剧矽}芗爹f节贸易声学UniversityofInternationalBusinessandEconomics工商管理硕士专业学位论文T公司在华售后服务部门发展战略分析培养单位：专业名称：研究方向：作者：指导教师：论文日期：国际商学院工商管理硕士战略张宇陈可二。一二年五月AnAnalysisonDevelopmentStrategyofCompanyT’SPost-PurchaseServiceDepartmentinChina学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进

2、行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：纭2012年03月01日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以

3、及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：纭导师签名：1)岛亟·手2012年03月01日捅要伴随改革开放的深入，中国分析仪器行业也在与世界进行着积极的交流。作为世界分析仪器行业领导者的美国T公司，凭借这股东风，深深植根于中国。三十年来，依托于良好的政策和自身的努力，不仅在2008年与ABB和杜邦等跨国公司一起赢得了“改革开放三十年跨国公司

4、中国贡献奖”，也使公司在这三十年间实现了跨越式发展。然而，伴随行业竞争日趋激烈和顾客要求不断提升，公司传统的盈利增长模式受到了制约。本文以分析仪器行业为背景，以T公司中国区售后服务部门为研究对象，运用服务营销理论并结合行业内售后服务发展现状，通过对售后服务未来发展方向解析，得出售后服务部门不仅是公司销售的一个噱头或手段，更是公司未来新的盈利增长点所在。当今，各商家主要关注点仍集中在销售部门，而各自的售后部门则同样沿袭着传统的售后服务思想和服务模式，只注重于以设备维修为售后服务内容，过度追求短期效益和服务利润，缺乏以顾客为核心的

5、服务意识。针对上述状况，笔者通过对行业发展趋势分析，竞争对手状况比较以及T公司售后服务部门现状解析，得出在潜在进入者，买方的议价能力和替代品等方面虽然存在一定威胁，但主要威胁还是来自于竞争对手的挑战。运用SWOT分析，得出T公司售后服务部门战略改变优势大于劣势，机会高于挑战。因此，为了赢得挑战并成为公司新的盈利增长点，T公司售后服务部门需要重新树立以顾客为导向，为顾客提供完整解决方案的战略思想，实现由传统设备维修专家向方案解决专家方向转变。同时，需要深入了解重点行业、重点顾客内在需求，着重为其提供相关的解决方案，满足相关需求。

6、并且依据“服务补救悖论”指导，提高服务手段，制定相关的服务应急预案，改善服务关系。最终通过优化供应渠道，降低配件价格，推广保修合同等手段实现售后服务部门的事业化，成为公司新的盈利增长点。笔者希望通过本文研究，可以对T公司售后服务部门发展乃至于整个分析仪器行业售后服务发展提供相应的指导和借鉴意义。关键词：分析仪器行业，售后服务，顾客导向型，方案解决专家AbstractGoingwiththedeepeningofReformandOpening—up，China’Sanalyticalinstrumentindustryisbe

7、ingputintopositivecommunicationwithwholeworld．Astheworld’Sanalyticalinstrumentindustryleader，TCompanyfromAmericasoarsoverchina．Inthepastthirtyyears，relyingonthegoodpolicyandtheirownefforts，in2008TCompanytogetherwithABB，Dupontandothermultinationalcompanieswonthe“Mult

8、inationalCompanyContributionAwardinThirtyyearsofReformandOpening—up”．Thecompanyalsoachievedaleap—forwarddevelopmentduringthisperiod．Howeve