t公司售后服务流程再造分析

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1、兰州大学硕士学位论文T公司售后服务流程再造研究流程再造的相关理论(一)流程再造的理论及应用1、流程的概念流程是指的是利用专业化的设备、生产线工作以及无干扰之原料流程的一种生产系统。流程用于公司当中亦可称为流程式工厂(Flowshop)，它存在于以固定的投入(inputs)、运作时间以及产出(Output)项目为常态的行业当中。几乎任何一个需要用到重复性制造过程的行业都可以有效地利用“处理流程时间安排法"(processflowscheduling；PFS)，以作为在物料需求规划(MRP)之外的另一个选择。

2、举例来说，汽车制造商、电脑制造商以及钢铁生产者之所以会利用流程法是因为这个方法可以带来低单位成本、高产出量以及较低的劳工成本。2、业务流程的概念业务流程是为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。活动之间不仅有严格的先后顺序限定，而且活动的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定，以使不同活动在不同岗位角色之间进行转手交接成为可能。活动与活动之间在时间和空间上的转移可以有较大的跨度。而狭义的业务流程，则认为它仅仅是与客户价值的满足相联系的一系列活动。迈克尔·哈默(MichaelHamm

3、er)与詹姆斯·钱辟(JamesA．Champy)对业务流程的经典定义：我们定义某一组活动为一个业务流程，这组活动有一个或多个输入，输出一个或多个结果，这些结果对客户来说是一种增值。简言之，业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合。T·H·达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。A·L·斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。H·J·约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更

4、为有效的输出。4兰州大学硕士学位论文T公司售后服务流程再造研究IS09000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。3、业务流程再造的基本内涵业务流程对于企业的意义不仅仅在于对企业关键业务的一种描述；更在于对企业的业务运营有着指导意义，这种意义体现在对资源的优化、对企业组织机构的优化以及对管理制度的一系列改变。这种优化的目的实际也是企业所追求的目标：降低企业的运营成本，提高对市场需求的响应速度，争取企业利润的最大化。4、企业流程再造的基本理论企业流程再造理论是美国学者迈克尔·哈默(Mi

5、chaelHammer)于1990年率先提出并引入西方企业管理领域的，其以先进的思想和彻底的变革引起许多企业的注意，并在全球掀起了一股再造热潮。他与CSCIndex的首席执行官钱辟于1993年发表了《公司重组：企业革命的宣言》，此后BPR作为一种新的管理思想，象一股风潮席卷了整个美国和其他工业化国家，并大有风靡世界之势。根据哈默与钱辟的定义，“BPR就是从根本上对企业的业务流程进行重新思考、重新设计，使当前绩效考核的关键指标得到较大的改进，如成本、质量、服务和速度，使得企业能最大限度地适应以顾客(Cust

6、omeO、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境"。业务流程重组关注的是企业的业务流程，一切“重组”工作全部是围绕业务流程展开的。“业务流程"是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。哈佛商学院教授迈克尔·波特将企业的业务流程描绘成一个价值链，竞争不是发生在企业和企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。只有对价值链的各个环节(业务流程)实行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。5、企业业务流程再造的特点及作用BPR的特性有：强调顾客满意，使用业绩改进

7、的量度手段，关注于更大范围的、根本的、全面的业务流程，强调团队合作，对企业的价值观进行改造，高层管理者的推动，在组织中降低决策的层级。实施业务流程重组的战略因素有：认识到竞争对手将在成本、反应、灵活性、质量及服务等方面产生优势；增加运营能力所需的战略；重新评估战略选择的需要：进入新市场或重新定位产品与服务；核心运营流程基于过时的商业假设或技术建立；企业的战略目标似乎无法实现；市场上有了新变化。如市场份额需要扩兰州大学硕士学位论文T公司售后服务流程再造研究大，出现新的竞争对手等企业BPR的原则是实现从传统的

8、面向职能管理转变为面向流程管理；强调业务流程中每一环节上的活动尽可能实现最大化增值；要求业务流程之间尽量实现单点接触；先设计流程，而后依流程建立“扁平化"的新型组织。(二)供应链管理(See)理论供应链管理从20世纪中期开始出现，并在全球范围内得到迅速发展。对制造行业来说，从早期的“制造资源计划"(MRP)，到“企业资源规划”(EI冲)，再到“供应链管理"(SCM)，从企业内部延懒J#l-部，都体现了其发展的过程。现代供应链的