《案例》丹佛斯公司——制冷部门售后服务流程再造

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1、暨南大学硕士学位论文《案例》：丹佛斯公司——制冷部门售后服务流程再造CaseStudy:DanfossCompany——After-salesProcessReengineeringofRefrigerationDepartment作者姓名：魏翔指导教师姓名：郝英奇及学位、职称：博士、教授学科、专业名称：工商管理硕士（MBA）论文提交日期：2016年4月论文答辩日期：2016年5月答辩委员会主席：论文评阅人：学位授予单位和日期：独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研充工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加ｔｕ示注和致谢的地方外，论文

2、中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确。与我的说明并表示谢意。学位论文作者签名签字曰期：＞口（＾年＾月切曰学位论文版权使用授权书．本学位论文作者完全了解有关保留、使用学位论文的规定Ｉ有坚命巧权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查闽和借阅。本人授权＾可将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进斤检索，可（＾１采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权

3、书）学位论文倘签备削禮名：签字日期：＞４＾年＾月抑日签字日期矣年ｋ丹＾日■学位论文作者毕业后去向：工作单位：电话；通讯地址：邮编：暨南大学MBA学位论文：《案例》：丹佛斯公司--制冷部门售后服务流程再造中文摘要丹佛斯公司是全球最大的制冷系统解决方案的供应商之一，1994年正式进入中国，采取了把中国视为第二个家乡市场的战略规划。通过20多年的努力，丹佛斯制冷配件不断拓展市场，已经成为国内制冷配件市场上的佼佼者。随着行业竞争的加剧，各个品牌的制冷配件产品同质化情况越来越严重。丹佛斯公司认识到除了把质量好的产品推荐给客户外，良好的售后服务也是打败

4、竞争对手，取得更大市场份额的一种利器。目前丹佛斯公司在制冷配件的售后服务工作中碰到了一系列的问题，例如故障产品退返检测所需要的时间过长，质量问题产品赔偿时间久，服务响应速度慢等问题。这些问题直接导致了客户对丹佛斯的售后服务工作的不满。针对这些问题的形成原因，并结合丹佛斯公司的实际情况，本文利用流程再造的理论对组织结构、工作流程、客户及服务商培训、丹佛斯部门内部及服务商的售后服务绩效考核模式等相关方面展开了研究。设计出一条能让客户满意，经销商技术服务水平提高，丹佛斯市场份额扩大的三方共赢的解决方案。本文写作的目的旨在解决现实中丹佛斯制冷配件售后服务工作存在的问题。同时也希

5、望这些新的售后服务工作流程和组织结构的设计方案，能够给其它工业产品公司在改进售后问题的过程中，起到参考借鉴的作用。关键词：售后服务，流程再造，制冷配件I暨南大学MBA学位论文：《案例》：丹佛斯公司--制冷部门售后服务流程再造ABSTRACTDanfossisoneofthelargestrefrigerationsystemsolutionsuppliersintheworld.ThecompanystartedthebusinessinChinain1994.DanfossalwaystakesChinaasthesecondhomemarketinthestrate

6、gicplanning.Through20yearsofefforts,DanfosshasbecomealeaderintheChineserefrigerationaccessoriesproductsmarket.Withthecompetitionbecomingincreasinglyfierceinrecentyears,moreandmoreaccessoriesproductscompaniesbegintomaketheinnovationintheirproductsandprocess.Danfossisunderpressureinthecomp

7、etition.Besidethegoodqualityproducts,Danfossrealizesthegoodafter-salesservicecouldhelpthecompanytobeatcompetitorsandgainthemarketshare.ButDanfossmetwithsomeproblemsinafter-salesservice,suchasthefailureproductsinspectionprocessandthecompensationprocesstookalongtime;theserv