基于流程的电子服务质量与顾客购后行为意向的关系研究

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1、硕士学位论文题目:基于流程的电子服务质量与顾客购后行为意向的关系研究研究生汪河专业企业管理指导教师许水龙教授完成日期2012年12月杭州电子科技大学硕士学位论文基于流程的电子服务质量与顾客购后行为意向的关系研究研究生：汪河指导教师：许水龙教授2012年12月DissertationSubmittedtoHangzhouDianziUniversityfortheDegreeofMasterAtransactionprocess-basedapproachforcapturingtheeffectofe-servicequalityon

2、consumerpost-purchasebehavioralintentionCandidate:WangheSupervisor:Prof.XuShuilongDecember，2012杭州电子科技大学学位论文原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。论文

3、作者签名：日期：年月日学位论文使用授权说明本人完全了解杭州电子科技大学关于保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属杭州电子科技大学。本人保证毕业离校后，发表论文或使用论文工作成果时署名单位仍然为杭州电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。（保密论文在解密后遵守此规定）论文作者签名：日期：年月日指导教师签名：日期：年月日杭州电子科技大学硕士学位论文摘要随着互联网和信息技术的发展，网络购物已经成为大众

4、消费的一个主要趋势。相较于前几年一味追求网络购物的价格优势，而今的网络顾客日渐理性化，网民更在意的是高品质、高保障的购物体验。简单的低价竞争策略已经无法吸引更多的顾客。为建立稳固的消费者群体，提高服务质量已经成为企业在竞争激烈的电子商务中取得头筹的重要手段。在物理渠道的研究表明，服务质量影响着顾客的满意感知，进而影响顾客购后行为意向。大部分实证研究也证实了正向的服务质量感知会导致顾客的正向购后行为（如口碑、顾客忠诚）。然而，学术界对电子服务质量的研究尚处于起步阶段，对其未形成统一的概念，很少考虑到电子服务结果阶段的维度，以及电子服务质

5、量是如何影响顾客行为意向等都存在很大的分歧和不确定性。对于已有的国外研究成果能否移植到中国，是否适应中国特殊的文化环境仍有待检验。正是基于以上的理论背景和实践背景，并借鉴诸多国内外学者研究成果的基础上，本文从电子消费流程出发，把电子服务质量划分为电子服务过程质量、电子服务结果质量和电子服务补救质量，通过小规模访谈、大范围问卷调查、统计分析等研究方法，探讨了电子服务各个流程质量的定义、维度以及其与顾客购后行为意向（重顾意向、重购意向、推荐意向）之间的关系，以期能对电子商务企业提供理论参考和营销实践启示。通过本文的实证研究，主要得到以下几

6、点研究成果：第一、建立了按照流程划分的电子服务质量测量维度，通过SPSS因子分析证明，电子服务过程质量可以分为网站设计与功能、安全与隐私性、信息质量和易用性四个维度。电子服务结果质量可以划分为：商品质量保证、时间性和订单准确性这三个维度。电子服务补救质量的三个维度为：反应性、补偿性和接触性。这为后续的研究提供了一定借鉴。第二、提出服务质量对顾客购后行为意向的作用机制。研究结果表明，在电子商务背景下，电子服务质量各个流程对顾客购后的重顾意向、重购意向、推荐意向有正向作用。第三，本文研究了电子服务质量是直接作用于顾客购后行为意向，还是通过

7、中间变量（顾客满意）对顾客购后行为意向产生作用机理。最后，针对目前购物网站电子服务质量的现状，结合本文的研究结果为企业改善服务质量和提高顾客正向购后行为意向提供了一定的建议。关键词：电子服务质量；顾客满意；顾客购后行为I杭州电子科技大学硕士学位论文ABSTRACTInthesedaysofwebmaniaande-businessrevolution,everyonetalksaboutshoppingonlineandtheInternetofthenewknowledge-basedeconomy.Comparedtobenefi

8、tsacquisition,consumersbecomemorerationalandcaremoreabouthigh-qualityservicesaswellasguaranteedshoppingexperie