餐饮团购服务质量与消费者团购行为意向关系研究——基于网站信任的中介作用

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1、学位论文独创性声明本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。本论文中除引文外，所有实验、数据和有关材料均是真实的。本论文中除引文和致谢的内容外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了声明并表示了谢意。学位论文作者签名：＆11丐铂参日期：伽，弓·J、．哆学位论文使用授权声明研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属南京师范大学。学校有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容，可以采用影印、复印等手段保存、汇编本

2、学位论文。学校可以向国家有关机关或机构送交论文的电子和纸质文档，允许论文被查阅和借阅。(保密论文在解密后遵守此规定)保密论文注释：本学位论文属于保密论文，密级：——保密期限为——年。⋯一躲勘l似⋯一螫舛。日期：伽J弓·扩·乃日期：z。13．f，l谚摘要㈣㈣m《㈣舢啪啪㈣Y2375006服务质量对消费者行为意向的影响得到了国内外学者的一致认可，随着网络商业模式的快速发展，服务质量的相关研究也从线下实体扩展到线上平台。作为一种新型商业模式的餐饮业团购，既包含了线上团购网站平台，又包含了线下实体餐饮企业，二者的服务质量因素共同影响着消费者的行为意

3、向。因此，本研究综合运用服务营销理论及消费者行为学相关理论，分别从团购网站和餐饮企业两个主体出发，考察了其服务质量的不同维度与网站信任及消费者团购行为意向之间的关系，并引入消费者特征作为调节变量，进一步探讨了不同类型的消费者对服务质量各要素的重视程度存在的差异性。本研究构建了服务质量(团购网站服务质量、餐饮企业服务质量)、网站信任与消费者团购行为意向的研究模型，并考察了消费者特征在其中的调节作用。本文以参与过餐饮团购的消费者为研究对象，采用问卷调查的方式，共回收288份有效问卷，通过sPSs统计软件对调研数据进行描述性统计分析、因子分析、相

4、关分析、回归分析。实证研究结果证实了本文的所有假设：第一，团购网站服务质量的五个维度(功能选择性、功能完成性、功能保障性、娱乐性、设计)和餐饮企业服务质量的三个维度(产品质量、环境质量和互动质量)均与消费者网站信任、团购行为意向显著正相关：第二，消费者网站信任与团购行为意向显著正相关；第三，团购网站服务质量的五个维度和餐饮企业服务质量的三个维度是通过网站信任这一中介变量对团购行为意向产生正向影响的；第四，消费者特征(职业类型、所在地区)调节团购网站服务质量的五个维度和餐饮企业服务质量的三个维度对团购行为意向的影响。根据实证结论，本文提出了相

5、应的管理对策和建议：团购网站要重视并不断提高各项服务质量水平，提高消费者对网站的信任程度；加强对商家的监督和管理，挑选优质商家，共同为消费者提供满意的服务；根据不同消费者群体的特点，提供定制化的服务，更有针对性地满足消费者的需求。关键词：服务质量，网站信任，团购行为意向，餐饮团购Ab吼raCtThein日uencettlatQualit)，吣fServiceputsonconsumerbehavioralimentionhasbeenu眦IlimouslyapproVedbydomeSticandforeignscholars．Witht1

6、1edeveIopmentofneewo呔businessmodel，the咖dyofQual时一o￡servicehasbeeneXtended的mtheomine锄ti哆storct0廿leonlinepla仃onn．Asanewbusinessmodel，cateringgroupbuyillgcontamsnotonlythe伽linegroupbuyingwebsite，butaIsotheo用inecateringente印rises，whosequal时of鞴rvicebotha虢ctconsumerbehavioraIint

7、ention．Thereforc，tllis髓udyu∞ssenricemarketingandconsumerbehaviorthco姒reSpectively懿mgroupbuy洫gwebsiteandcater．mg∞terpriScS，investigatesmerelationshipbet、Ⅳeenthedifrerentdimensionsofquali哆ofServiceand、vebsitet11lStandconsumergroupbuymgintention，andin打oducestheconsumercharact

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