服务质量、顾客满意与行为意向关系研究

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1、饭店业服务质量、顾客满意与行为意向关系研究综述*作者简介：张金成男南开大学商学院博士生导师；王妙女南开大学商学院博士研究生。张金成王妙南开大学商学院天津300071摘要：饭店业顾客满意度是影响顾客行为意向的重要因素。顾客往往愿意再次购买自己满意的服务，并会为企业作正面的口头宣传。提高服务质量是提高顾客满意度的主要手段。本文综述并分析了服务质量、顾客满意、行为意向的相关理论、模型、测量指标，并探讨了三者之间的关系,构建了概念化模型，为进一步的实证研究打下了基础。关键词：饭店服务质量顾客满意行为意向90引言改革开放近30年的时间，中国旅游业进入了真正大发展时期。饭店业是旅游业的重要组成部分

2、，是旅游业接待能力的重要标志，也是我国旅游业中与国际接轨最早和最全面的部门，国际酒店集团从八十年代登陆中国大陆以来，目前几乎所有的大型酒店集团都已进入中国市场。入世对中国饭店业是机遇也是挑战，中国的饭店业市场出现了国内竞争国际化，和国际竞争国内化的局面。面对新的环境，如何提升饭店业的服务质量、提高顾客的满意度、留住老顾客并吸引更多的新顾客，将是饭店企业最终实现经济利益的关键。本文系统地回顾与分析了服务质量、顾客满意、行为意向的相关理论、模型、测量指标，并探讨了三者之间的关系，提出了概念化模型，为下一步在饭店业进行实证研究奠定了基础。1服务质量研究的回顾1.1质量的含义要做好质量管理工作

3、，企业必须理解质量的含义。至今为止，质量管理理论工作者对质量的含义存在不少分歧。丹麦哥本哈根商学院助理教授汉逊(TorbenHansen)[1-2]认为，文献中众多的质量定义大致上可划分为下图所示的五类定义。顾客感觉中的质量。顾客感觉中的质量(主观质量)是顾客对某种产品的质量的主观评估。主观质量指各位顾客对产品质量的主观看法。顾客感觉中的质量会受顾客以往的消费经历、消费目的、质量意识等一系列因素的影响。这类质量定义位于上图的左方。符合顾客的期望。国内外许多学者认为产品质量指“产品满足顾客期望和需要的能力”。顾客能够判断产品是否符合自己的期望。因此，这些学者认为企业应根据产品是否符台顾客

4、的期望或产品满足顾客期望的程度，计量顾客的满意程度。研究顾客的期望受哪些因素的影响，分析不易量化的主观因素对顾客感知的质量的影响。“符合期望”的质量定义要求企业根据顾客对质量的评估，判断产品和服务的质量。在图中，“符合期望”定义位于顾客感觉中的质量“定义的右方。价值。价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用之比。价值不仅与产品的品质相关，而且与产品的价格相关。只有在质量完全相同的情况下，价格最低廉的产品才是最好的产品。“质量是价值”的定义可促使企业既提高内部效率(降低成本)，又提高外部效率(满足顾客的需要和愿望)。评估产品的价值而不是分别评估产品的价格和质量，我们才可能直接比较各种产品满

5、足顾客需要的能力。由于价值的含义包括企业和顾客双方对产品消费价值的看法（以企业的看法为主)，因此“质量指产品的价值”定义位于图1的中间。符台技术性规格。根据“符合规格”定义，质量是客观的，可用技术性规格衡量的。国内外不少学者认为：顾客对产品质量的主观看法是非常重要的，但企业只能根据客观的质量标准，测量产品的质量。这类质量定义反映企业对质量含义的理解。因此，“质量指产品符合技术性规格”定义位于图1的右方。卓越性。许多学者认为质量指产品卓越性。优质产品是“最好”9的产品，即符合最高标准的产品。根据这类定义，我们较易根据最高的标准，判断哪些产品的质量“较差”，却很难精确地评估那些没有达到最高

6、标准的产品的质量。在五种质量定义中，“质量指卓越”可能是最抽象的一种定义．可能包含了其他四类质量的含义。无论企业采用哪一种质量定义，追求卓越都可以是企业追求的目标。因此，在图1中，“卓越性”是质量的概括性含义。各类质量定义都有其适用的范围。企业管理人员应根据质量概念的具体应用环境，明确质量的含义。要做好全面质量管理工作，企业和顾客对质量的含义必须达成某种共识。本文所研究的服务质量主要指顾客感知的服务质量。1.2服务质量模型及测量指标西方服务质量理论研究的历史可以追溯到20世纪70年代末。国内外对服务质量的研究多集中于顾客感知服务质量,主要关注于对顾客感知服务质量的评价,代表性评价模型有

7、:(1)芬兰学者克里斯廷·格罗鲁斯（ChristianGrönroos）开发的服务质量概念模型。(2)PZB的服务质量差距模型和SERVQUAL(servicequality)测量方法；(3)服务绩效模型(SERVPERF,即serviceperformancemodel)；(4)挪威学者MaritG.Gundersen开发的专门用于饭店服务质量测评的方法。国内学者汪纯孝等人应用类似的方法进行了验证。1.2.1格罗鲁斯的服务质量模型服务质量一词