基于顾客满意及行为意向的旅游景区网站服务质量研究

《基于顾客满意及行为意向的旅游景区网站服务质量研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、浙江大学硕士学位论文基于顾客满意及行为意向的旅游景区网站服务质量研究姓名：许展晶申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：陆均良201202浙江大学硕士学位论文摘要摘要随着旅游电子商务的快速发展和游客出游方式的个性化，越来越多的旅游者开始借助网络为其旅游活动提供支持。旅游景区网站已发展成为旅游景区营销的重要手段．旅游景区网站的建设可极大地提高旅游景区网络营销能力，为旅游景区开辟更广阔的市场，带来更大的商机．从国内外研究文献来看，有关旅游网站的研究已引起学术业与企业界的高度重视，并开展了相应的研究，取得了可观的成果．与此同时，针

2、对旅游景区网站的研究却不多见，值得进一步深入研究。本文从用户感知的角度出发，通过文献综述、用户访谈、专家咨询和问卷调研，以SERVQUAL和E．SERVQUAL模型为基础，研究旅游景区网站服务质量因素对顾客满意及行为意向的内在作用机制．本研究提出了旅游景区网站服务质量的影响因素模型，经过实证研究，得到影响景区网站服务质量的六个因子：易用性、有形性、信息质量、响应性、可靠性和关怀性，并在此基础上探析旅游景区网站服务质量对用户满意度和用户行为意向的影响机制．研究结果显示，有形性、易用性、信息质量、响应性、可靠性、关怀性对感知服务质

3、量有显著的影响，其中信息质量和关怀性是影响网站服务质量最主要的因素；可靠性、关怀性、信息质量对顾客满意度有显著的影响。此外，感知服务质量对顾客满意度、出游意向有显著的影响；顾客满意度对推荐意向，出游意向有显著的影响。关键词：旅游景区网站；电子服务质量；顾客满意；行为意向Ⅲ浙江大学硕士学位论文摘要IVAbstractWiththerapiddevelopmentoftourisme-businessandthepersonalizationofthewaysoftravelling，moreandmoretouristsbegi

4、ntoseekforsupportsfromWebsitefortheirtravelling．Scenicareawebsitehasalreadybeenavitaltootasmarketpromotion．AnditCallhelpwithnetworkmarketinggreatly．Fromliteraturereview，theresearchontourismwebsitehasattractedfairattentionsbyacademicsandbusiness．Nevertheless,relevant

5、researchfocusingonScenicAreaWebsiteislack,whichindicatesthatmoreandfurtherresearchesinthisfieldarebadlyneeded．Throughliteraturereview，interviewwithcustomer,expertconsultationandquestionnaireinvestigation，thispaper，basedonthemodelsofSERVQUALandE-SERVQUAL，exploresthei

6、nnermechanismofhowthefactorsofscenicareawebsite’Se·serviceimpactcustomersatisfactionandfurthertheirbehaviorintention．Amodelexplainingthefactorsthataffecttheservicequalityofscenicareawebsiteisraisedinthispaper．EmpiricalresearchprovesthatfactorssuchaSeaSytousethewebsi

7、te，tangibility，qualityoftheinformation，responsiveness，reliability，andempathyaffectthequalityofscenicareawebsite．Ofallthefactorsabove，qualityoftheinformationandempathyaffectwebsitequalitymostsignificantly．Reliability，empathyandqualityoftheinformationinfluencecustomer

8、satisfaction．Meanwhileperceivedservicequalityaffectscustomersatisfactionandintentiontotravel．Furthermorecustomersatisfactionsignificantlya