连锁药店服务质量对顾客行为意向影响的实证研究

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1、分类号——UDC密绎学校代码曼Q垒窆Z劣滗程歹大署学位论文英文EmpiricalStudyontheInfluenceofChainPharmacyService题目Q坠垒!i垃!Q￡坠墅壁堕!星!旦曼hi盟iQ巡!匹lI匝Q堕研究生姓名龚选指导教师姓名——』业剜L职称—熬撞一学位——丝姓名副指导教师单位名称申请学位级别论文提交日期职称430070硕士2013．04邮编论文答辩日期兰!圭：!!!Z学位授予单位盍垫墨墨盘堂学位授予日期答辩委员会主席评阅人弛丛：墨逸2013年5月独创性声明本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的

2、研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：参悔日期：矽，易．歹学位论文使用授权书本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印

3、或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文，并向社会公众提供信息服务。(保密的论文在解密后应遵守此规定)研究生(签名)：互p导师(签名)易＼“吓0日期弘咖厂摘要随着新医改方案逐步推行，医疗保障需求逐步扩大，给药品连锁企业带来了巨大的发展机会。许多商家开始抢占连锁药店的市场，造成一些连锁药店开始盲目的扩张和发展，忽视了自身的服务质量，导致一些连锁药店无法满足顾客对于服务质量的要求，例如：店面的有形展示缺乏相应的管理标准、药品保管规范性不足、销售人员服务意识低下，部分销

4、售人员恶意推销、服务态度恶劣等等。并且，不同年龄层次的消费者对零售药店服务质量的要求不同，一些企业在提升服务质量过程中缺乏针对性。因此，连锁药店服务质量的提升成为当前连锁药店在市场竞争中取胜的关键因素。本文通过文献回顾，依据连锁药店服务质量的特点构建了服务质量对顾客行为意向影响的概念模型，通过数据分析，运用结构方程模型验证了连锁药店服务质量各维度与顾客行为意向以及顾客信任之间的关联性以及顾客信任在这个过程中的中介作用。并且通过方差分析了该模型对于不同性别、年龄以及学历层次的适用性。最后，有针对性地提出了连锁药店服务质量提升的策略。

5、论文共分为五个部分。第一部分为绪论，指出论文的研究目的和意义，通过对国内外相关的研究进行归纳总结，了解当前研究的不足进而提出了本文的研究内容、研究方法以及技术路线；第二部分为相关理论分析，介绍了服务质量、行为意向以及顾客信任的概念和维度；第三部分是研究假设和问卷设计，首先通过对先前学者的研究有依据的提出了本文的研究假设，确定了本文的概念模型，然后对潜变量的各个维度进行定义，最后设计出本文的最终问卷；第四部分是数据分析与讨论，通过结构方程模型对假设进行验证，并且通过方差分析研究了不同性别、年龄以及学历层次的人群对于该模型的适应程度，

6、最后有针对性的提出了提升连锁药店服务质量的措施；第五部分为研究结论与展望，归纳总结了论文的研究结论和创新点，并指出论文研究的不足之处，并提出对后续研究的展望。本论文采取结构方程模型对连锁药店服务质量对顾客行为意向的影响进行研究。首先提出假设，构建论文的概念模型，然后通过数据分析对假设进行验证，并最终提出连锁药店服务质量的改进措施。关键词：连锁药店，服务质量，行为意向，顾客信任AbstractWitllthepushingofthenewhealthcarereformgradually,thehealthcaredemandhav

7、eexpanded，whichhasbroughtenormousdevelopmentopportunitiestopharmaceuticalchainenterprises．Manybusinessesbegantopreemptthemarketchainpharmacies，whichcausedsomechainstoresbegantoblindexpansionanddevelopment，andignoreitsownservicequalityandleadtosomedrugstorechaincannotm

8、eettherequirementsofcustomersforservicequality,forexample，lackofcorrespondingmanagementstandards，lackofstandardizationfordru