客户关系管理在肖根福罗格公司的应用研究

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1、苏州大学硕士学位论文客户关系管理在肖根福罗格公司的应用研究姓名：张海晴申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：赵建新2012-09客户关系管理在肖根福罗格公司的应用研究摘要摘要当今世界经历了以制造业为代表的工业经济时代后，正在步入后工业经济时代，也就是所谓的服务经济时代，客户关系竞争成为未来企业竞争的一个核心领域。在激烈的市场竞争中，现代企业管理的重心已由传统的以“产品为中心”过渡到了“以客户为中心”。近年来，以客户为中心，整合企业资源，快速应对市场的全新管理模式CRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)已经成为企业借以提高市场份额、

2、获取更大收益的工具。但是目前能看到的CRM研究大部分都以零售业和电信业为案例进行介绍，而制造业的案例则很少。本文通过对肖根福罗格公司客户关系管理系统(CRM)应用研究，提出设备制造行业CRM的特点和实施推广的方式。基于肖根福罗格的项目实践，就营销业务改善的目标、现状、体制j流程等进行了整理，勾划出完整的业务功能框架，就CRM系统的设计与实施进行了详细论述，并涉及到实施CRM的文化与流程建设。最后分析了肖根福罗格实施CRM系统后取得的成绩及存在的不足，提出了相应的改善建议。通过在注胶设备行业CRM实施的成功实践，总结一些适应于制造行业的CRM实施的方法。希望能为制造业实施CRM、

3、进行业务改善提供参考借鉴。关键词：客户关系管理；制造业；企业文化；客户满意度；作者：张海晴指导老师：赵建新AppliedresearchofCustomerRelationshipManagementinScheugenpflugAbstractAfterexperiencedtheManufacturingeconomicera，theworldismovingintotheerawhichfocusesonserviceeconomy．Competitioninthecustomerrelationshipisbecomingacoreareainfuturecompeti

4、tion．Inthefiercecompetitivemarket．thecenterthemodementerprisemanagementshiftfrom”Product-centric”transferto”Customer-centric’TheCRMhasbeenatooltoincreasethemarketshareandgetmoreearningbytakingthecustomerneedasthecenterandorganizingtheresourcestorespondrapidlytothechangesofthemarketsinrecenty

5、ears．Butmanystudiesbasedonthecasesaboutretailandtelecommunicationsandfewaboutmanufacturing．ThoughthestudyofCRMapplicationinScheugenpflug，IpresentingthefeatureandtheimplementationmeansabouttheCRMinmanufacturing．BaseontheexperienceofCRMprojecttosortouttheinformationaboutaim，status，processimpro

6、vementandmethod，finishedthestructureofbusinessfunction．ThenstudytheCRMhowtodesignandimplementthestructure．AndthenitcomestotheimplementationofCRMculturalconstruction，businessprocessimprovingandteambuilding．AnalyzestheachievementsandtheproblemsinimplementingCRMprojectinScheugenpflugandgivesome

7、advices．BysuccessfulpracticeaboutCRMinScheugenpflug，IsummarizesomemethodstofittingtheCRMimplementationinmanufacturing．HopetoofferreferenceforthemanufacturingtoimplementtheCRMandimprovethebusiness．Keywords：CustomerRelationshipManagement，Manufacturin