客户关系管理在招商银行的应用研究

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1、客户关系管理在招商银行的应用研究毕业设计（论文）题目：客户关系管理在招商银行的应用研究学生姓名：学号：班级:工商管理5班专业：工商管理（物流管理）所在系:管理系指导教师：客户关系管理在招商银行的应用研究摘要银行的客户关系管理是银行与客户的双向互动，核心是客户，银行实施客户关系管理有着积极并卓有成效的作用。在国内，招商银行的客户管理系统致力于为客户提供高品质和亲和力的服务，使客户的忠诚度和满意度都非常高，在中国银行业实施客户关系管理方面进行了富有成效的探索。本文对招商银行客户关系管理系统的实施现状进行描述，并从客户管理、渠道和产品管理、基础设施

2、管理三个层面分析招商银行的客户关系管理战略，总结招商银行客户关系管理的成功经验和不足之处，从中吸取经验教训。关键词：客户关系管理；招商银行；应用研究STUDYONAPPLICATIONOFCHINAMERCHANTBANK’SCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTABSTRACTThebank'scustomerrelationshipmanagementisatwo-wayinteractionbetweenbanksandtheircustomers,inwhichthecoreisthecustomer.Bankp

3、laysapositiveandeffectiveroleintheimplementationofcustomerrelationshipmanagement.InChina,ChinaMerchantsBank'scustomermanagementsystemcommittedtoprovidingcustomerswithhighqualityandaffinityservicestoenablecustomerloyaltyandsatisfactionareveryhigh,intheChinesebankingcustomerr

4、elationshipmanagementaspectsoftheimplementationoffruitfulexploration.ThiswillbeChinaMerchantsBanktoimplementcustomerrelationshipmanagementsystemdescribingthepresentcondition,andfromcustomermanagement,channelandproductmanagement,infrastructuremanagementatthreelevelsofinvestm

5、entbank'scustomerrelationshipmanagementstrategy,summedupChinaMerchantsBank'ssuccessfulexperienceincustomerrelationshipmanagementandshortcomings,learnfromthisexperience.Keywords：CustomerRelationshipManagement；ChinaMerchantsBankApplicationStudy目录1绪论11.1研究背景及意义11.2客户关系管理内涵界定11

6、.3客户关系管理理论综述12招商银行的客户关系管理系统的应用情况32.1招商银行简介32.2招商银行客户现状分析4招商银行客户价值识别分析4招商银行客户忠诚度分析52.3招商银行客户关系管理技术分析5的应用分析5技术在招商银行客户关系管理的应用6掘技术在招商银行客户关系管理的应用6心在招商银行客户关系管理的应用73招商银行的客户关系管理应用战略93.1客户管理战略9理9分93.2基础设施管理战略10构10网络架构103.3渠道和产品管理战略11理11理114招商银行客户关系管理的经验134.1成功之处134.2实施建议145结束语16参考文献

7、17致谢181绪论1.1研究背景及意义客户关系管理正以一种席卷全球之势使全世界范围内的企业都在经历一场深刻的管理机制的变革。客户关系管理旨在改善企业与客户之间的关系，应用与客户相关的企业市场营销、技术支持领域。它一方面通过提供更、更周到的服务吸引和保持更多的客户另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的运营成本。坚持以客为以服务为本搞好客户关系将为银行在市场竞争中超越竞争对手留住老客户、吸引新客户核心是客户客户关系管理CustomerRelationshipManagement,CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及

8、服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内是企业利用信息技术（IT）实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的