品管圈在提高门诊肾移植患者满意度中的应用

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1、品管圈在提高门诊肾移植患者满意度中的应用四川大学华西医院门诊部610041【摘要】目的探讨运用品管圈管理手法改善门诊肾移植复查患者就诊秩序,从而提高门诊肾移植术后复查患者满意度的效果。方法选用随机抽样法抽取该类患者50例，分为两组，即实施前为对照组，实施后为试验组，并使用《门诊护理工作满意度调查表》对两组患者进行满意度调查。结果试验组患者满意度为97%,对照组患者满意度为90%,卡方显示，两组满意率间差异具有统计学意义（X²=20.156,P

2、显改善病人就诊秩序，提高病人的满意度。【关键词】品管圈；肾移植病人；满意度；就诊秩序【中图分类号】R318.06【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）-1-130-02品管圈，即品质管理圈，是由日木石川馨博士提出［1］,是指在同一职场，工作性质相近的人员，自主组成小集团（通常是10人以下），以全员参与的方式，持续地进行自我启发，并运用管理工具技巧手法，解决职场的改善及管理问题的活动［2］,按照十大步骤并灵活运用品管圈手法，目的是解决工作问题、改善工作现场和提供工作质量［3］。品管圈活动是遵循PDCA活

3、动程序，体现全面全程的质量管理。目前笔者所在科室的区域肾移植术后复查病人较多，专科肾移植手术的坐诊医生主要有2位，且集中在每周的同一天，因此日肾移植患者量可达400人次，其中复查的病人占300人次，存在病人候诊时间较长，就诊秩序混乱的现象，从而影响患者对护理服务的满意度。科室成员普遍认为改善肾移植复查病人就诊秩序，提高门诊肾移植复查病人满意度是目前亟待解决的问题。因此,品管圈小组于2015年1月应时而立，针对就诊秩序采取相应的一系列措施，取得一定成效，现将此成果报告如下。1资料1.1对象从2015年1月15日肾移植术后复

4、查患者300人中随机（挂号序号为单号）抽取50例作为对照组，其中男30例，女20例，平均年龄36.5岁，就诊后为其预约2015年3月19日的号源；并留取患者信息，将对照组患者设置为试验组，因此调查两组患者的满意度具有可比性。1.2评价标准以本院护理部质控使用的《门诊护理工作满意度调查表》作为评价的标准，本表已在本院使用多年，具有较高的信度和效度。计算公式：门诊患者满意度二（满意条S×5+较满意条目×4+—般条0×3+较不满意条0×2+不满意条H×l）×

5、;100%/（总条目数■未涉及条目数）×5.1.3统计学方法数据分析用SPSS10.0软件。两组满意度的比较采用卡方检验，（X²=20.156,P<0.001）,差异具有统计学意义。2方法2.1品管圈项目实施前，采用随机抽样法抽取2015年1月15日肾移植术后复查病人50例，发放《门诊护理工作满意度调查表》，计算项目实施前对照组的门诊肾移植术后复诊患者满意度（90%）。2.2品管圈项目实施前，肾移植复查病人就诊流程：2.3实施品管圈项目具体内容如下：2.3.1组圈辅导员1名，为科室护士长担任；圈员6

6、名，包括1名圈长。圈员由1名主管护师，2名护师，1名护士，2名非护理人员，其中本科3名，大专3名，均为女性，平均年龄30.8岁。部分圈员曾参与多项课题讨论，拥有丰富的理论知识，较强的沟通技巧及接受新鲜事物的能力。2.3.2选定活动主题组圈后，首先对圈员进行培训，圈员利用头脑风暴法选出本区域所需亟待解决的问题，举手表决，最终确定本次活动的主题“提高门诊肾移槓术后复查患者的满意度”。2.3.3制定活动计划绘制甘特图，吋间分配：1月份组圈、选定活动主题；2月份：制定活动计划并进行现状调查；3月份：设定目标、分析原因；4・5月份

7、：制定对策、实施对策并检讨、确认效果；6月份：标准化，7月份：成果资料整理总结；8月份：成果发表。2.3.4现状把握：现状把握最主要的目的就是掌握事实，了解问题的现状，收集客观真实的数据，为设定目标提供依据。圈员向该类病人发放《门诊护理工作满意度调查表》收集数据结果分析影响肾移植术后复查病人满意度的原因（由表1可见）。表1患者不满意的原因原因条目条目数百分比累计百分比护士解释，冋答问题耐心不够2040%0%护士协助做好就诊前准备工作欠缺1530%40%诊疗过程中未体现人性化服务510%70%候诊中巡视未做到位48%80%

8、候诊过程中注意事项宣传不够36%88%就诊过程中总体不满意36%94%总数50100%100%图1患者不满意的原因圈员行活动调查并进行头脑风暴法讨论后，将首要存在的关于门诊肾移植病人就诊吋的一些问题制成了柏拉图（由图1可见）。2.3.5目标设定：目标设定理论认为挑战性的目标是激励的来源，因此特定的目标会增进绩效；困难