品管圈在提高康复医学科住院患者满意度中的应用

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1、品管圈在提局康复医学科住院患者满意度中的应用摘要：目的探讨品管圈在提高康复医学科住院患者满意度中的应用。方法由10名康复医学科护士组成品管圈小组，采用头脑风暴及柏拉图等科学方法，确立"提高住院患者满意度"为主题，应用护理部住院患者满意度调查表，随机对150例住院患者进行现况调查，分析影响患者满意度的因素，采取有效措施进行持续质量改进。结果经过为期7个月的品管圈活动，康复医学科住院患者护理服务满意度得到了显著提高。结论通过利用质量管理工具--品管分析影响患者对护理服务满意度因素，发现问题，提出和实施改进问题的方法，为康复医学科护理质量持续发展提供了有效手段。关键词：品管圈

2、；康复医学科；提商；满意度1资料与方法1.1一般资料2014年5月我科开展"品管圈”活动资料来源于活动开展前3月（2014年1月〜3月）150例住院患者及活动开展后（2014年4月〜8月）150例住院患者护理服务满意度调查结果。1.2方法1.2.1成立QCC小组由10名康复医学科护士自愿组成QCC小组，经全体圈员头脑风暴讨论活动，设定名与圈徽，并选出圈长1名，由病区组长担任，领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派阶段负责人，成员由病区护理骨干担任，负责各项目的实施；护士长担任辅导员，对品管圈给予支持，帮助解决圈内问1.2.2选题及理由应用5M选题法［1-2］（即力所能及

3、、有效可查、需时适中、医院赏识、圈以自豪），采用5、3、1评分方法，选定"提高住院患者满意度"为活动主题。选题理由：①对患者而言：以患者为中心，满足患者的需要，提供整体护理，和谐护患关系；②对院方而言：满意度是优质护理服务的评价指标，是医院提高核心竞争力的重要手段。1.2.3拟定活动计划整个品管圈活动计划8个月完成，活动1次/w，每一阶段有相关具体负责人，在相应时间内讨论并解决问题。1.2.3.4现状调查及目标设定圈员于2014年1〜3月选择我科住院患者作为对照组进行满意度调查，发出150份，收回150份，满意率为75.3%，不满意率为24.6%。通过收集影响满意度的因

4、素，进行原因分析，并绘制出鱼骨图进行意见归纳，发现问题集中在住院环境、与患者沟通、健康教育等3方面，根据医院及本科室的实际情况设定目标值为：总满意度达到为90%o2拟定对策与措施小组成员应用头脑风暴法，针对住院环境、与患者沟通、健康教育等方面存在的主要问题，制定切实可行的整改措施。2.1改变住院环境研宄表明，对医院基础设施的不满是导致患者不满意、医患关系不和谐的重要因素［3-4］。良好的医疗环境有助于消除患者的心理压力，改善心境，增强抗病能力［5］，也是提高患者满意度的重要途径。方法：①与医院取得沟通对病房环境和设施进行装修改造；②科室人性化布置病房，挂上花篮、艺术画，

5、床单、被套改变单调的白色，营造温馨的住院环境，使患者感到舒适、安静；③对保洁人员进行绩效管理，同时增加夜间保洁，保持住院环境的清洁干净：建立完善各种安全设施，提供警示标志，提供便民措施：微波炉、雨伞、吹风机、平车、轮椅、针线等；④对所提出的问题及时解决，尽最大可能满足患者需求。2.2加强护患沟通80%的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所引起。如何提高有效护患沟通，对提高患者及家属满意度，减少不必要的护患纠纷起到决定作用。2.2.1充分认识护患沟通的重要性沟通的前提是信任，而娴熟的操作技术和扎实的专业知识和业务能力是获得信任的重要条件。这就需要护理人员要有高度的责任心和

6、使命感，不断的学习，不断的更新知识，不断提高自身的综合素质及专业水平，以赢得患者的信任，为建立良好的护患关系创造条件。2.2.2掌握医患沟通的方法和技巧对患者恰当的称呼是建立良好的护患关系的基础，称呼要因人而异，要使每一例患者感到护理人员的尊重和关爱，感到亲切和温暖，措词尽可能使用通俗易懂的语言，消除其焦虑、悲观和抑郁情绪，树立战胜疾病的信心。2.3加强健康教育护理人员应与患者之间建立良好的护患关系，帮助患者确认并满足其需要，对护士要求做到：保持健康的生活方式和良好情绪；运用良好的沟通技巧全面了解患者情况和需要；不断充实自己，提高护理水平。根据患者的实际需求，做好健康教

7、育。多数患者入院时感到陌生、孤独、恐惧，此时，患者住院期间，有的放矢地做好健康宣教包括检查、治疗前后的注意事项，饮食、用药、锻炼等方面的指导；当患者出院时，要做好出院指导，交代注意事项、随访时间，让患者能感受到护理工作的连贯性。2.4加强业务基础培训，提高整体技术水平教育全体护士认识到患者对医疗需求不断增高的今天，加强基础理论，基本知识，基本技能的培训，开展形式多样的业务理论学习和护理技术操作训练，加强护理理论新知识及新技术的学习和应用，逐步提高整体业务技术水平。3结果3.1有形成果开展QCC活动获得全院第三名；实行品管圈活动前，调查15