品管圈在提高外科患者入院满意度中的应用

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1、品管圈在提高外科患者入院满意度中的应用摘要：目的：探讨品管圈活动对外科患者入院满意度的影响。方法：成立品管圈(QCC)活动小组，调查外科患者入院满意度和外科护士入院告知知晓率及QCC活动前后患者入院满意度的变化.结果：外科患者入院满意度为80.9%，而外科护士的入院告知知晓率为98.2%(P关键词：品管圈汐卜科患者;满意度2014050品管I课题基金：深圳市宝安区科技计划社会公益项目(QualityControlCircle,QCC)活动是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组所有

2、成员为共同解决问题而自豪，最终使社会受益而达到质量持续改进的管理途径［1］。2013年我院新搬入外科住院大楼，招聘大量新护士，患者满意度明显下降。在社会心理学中，由于首因效应，正性的、良好的第一印象对机体整体评价具有重要的影响［2］。因此，2013年10月到2014年7月，我院针对外科新入院患者，通过品管圈活动，应用PDCA循环，调查外科患者入院满意度，同时采用品管圈在提高外科患者入院满意度中的应用摘要：目的：探讨品管圈活动对外科患者入院满意度的影响。方法：成立品管圈(QCC)活动小组，调查外科患者入院满意度和外

3、科护士入院告知知晓率及QCC活动前后患者入院满意度的变化.结果：外科患者入院满意度为80.9%，而外科护士的入院告知知晓率为98.2%(P关键词：品管圈汐卜科患者;满意度2014050品管I课题基金：深圳市宝安区科技计划社会公益项目(QualityControlCircle,QCC)活动是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组所有成员为共同解决问题而自豪，最终使社会受益而达到质量持续改进的管理途径［1］。2013年我院新搬入外科住院大楼，招聘大量新护士，患者满意度明显下降。在社会心

4、理学中，由于首因效应，正性的、良好的第一印象对机体整体评价具有重要的影响［2］。因此，2013年10月到2014年7月，我院针对外科新入院患者，通过品管圈活动，应用PDCA循环，调查外科患者入院满意度，同时采用品管圈在提高外科患者入院满意度中的应用摘要：目的：探讨品管圈活动对外科患者入院满意度的影响。方法：成立品管圈(QCC)活动小组，调查外科患者入院满意度和外科护士入院告知知晓率及QCC活动前后患者入院满意度的变化.结果：外科患者入院满意度为80.9%，而外科护士的入院告知知晓率为98.2%(P关键词：品管圈汐

5、卜科患者;满意度2014050品管I课题基金：深圳市宝安区科技计划社会公益项目(QualityControlCircle,QCC)活动是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组所有成员为共同解决问题而自豪，最终使社会受益而达到质量持续改进的管理途径［1］。2013年我院新搬入外科住院大楼，招聘大量新护士，患者满意度明显下降。在社会心理学中，由于首因效应，正性的、良好的第一印象对机体整体评价具有重要的影响［2］。因此，2013年10月到2014年7月，我院针对外科新入院患者，通过品管圈

6、活动，应用PDCA循环，调查外科患者入院满意度，同时采用同一份问卷调查外科护士对入院告知的知晓率，对比并分析影响患者入院满意度的主要因素，进行相关对策干预，取得满意效果。1、方法1.1.成立QCC小组：由外科片10名护士长及护士自愿组成QCC小组，设定圈名与圈徽，由外科片大科护士长为圏长。1.2.确定主题：圈成员把外科片区近6个月影响患者满意度的环节进行分类、整理，选出4个突出环节，根据根据“力所能及、有效可量、需时适中、医院赏识、圈以自豪”进行评价，最终选定最高分“提高外科患者入院满意度”为本次QCC活动主题。

7、1.3.调查现状及目标设定2013年10-12月，采用自行设计的外科入院患者满意度调查问卷，统一培训后，采用方便取样法，现场一对一调查213名外科新入院患者，入选标准：入院24h内的外科择期手术患者，自愿参与本研宄。排除标准：急诊手术患者，精神异常者，再次入院患者。外科护士入院告知知晓率调查问卷调查103名外科护士，护士纳入标准：注册护士，现从事外科护理工作，自愿参与本研宄。两份调查问卷均设计为基本资料和15个问题，包括7个维度：服务质量、人员、环境及规章制度介绍、疾病相关知识介绍、安全教育、病房管理、费用告知、

8、信息核实。通过柏拉图分析，费用告知、人员、环境及规章制度介绍及疾病相关知识介绍为患者不满意的主要原因（累计百分比为79.2%）。目标值设定为91.5%1.1.分析原因：针对患者入院满意度与护士入院告知知晓率之间的差距，及影响患者不满意的主要因素分析，确定入院告知指引不够全面、具体，缺乏规范化培训和护患沟通不良为主要原因。1.2.对策制度:1.5.1QCC小组召开外科护士长