品管圈在提高患者对门诊药房满意度中的应用

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1、品管圈在提高患者对门诊药房满意度中的应用四川省绵阳市中心医院药剂科邮编621000【摘要】目的：探析品管圈在提高患者对门诊药房满意度中的应用效果。方法：将2014年6月至2015年6月我院门诊药房未实施品管圈活动的80例患者选为对照组，将2015年7月至2016年7月我院门诊药房实施品管圈活动的80例患者选为观察组，观察比较2组患者对药房服务的满意度。结果：对照组患者对药房服务的满意度是80.0%,观察组患者对药房服务的满意度是92.5%，2组对比存在明显差异(P<0.05)。结论：在门诊药房中实施品管圈活动，能够有效提高患者对药房服务的满意度，可

2、在实际工作中予以推广应用。【关键词】门诊；药房；品管圈；满意度随着医疗事业的快速发展，门诊药房工作重心逐渐由以药品为中心的处方调配发药、药品养护转变为以患者为中心的药物服务，其目的就是最大限度的提高患者用药安全性与经济性［1］。在门诊药房服务中，一定要采取有效的方法提高患者满意度，从而为医院的可持续发展提供可靠保障。木文通过对我院门诊药房服务的160例患者的研究，探析品管圈活动的应用效果，现总结报道如下。1.资料与方法1.1一般资料将2014年6月至2015年6月我院门诊药房未实施品管圈活动的80例患者选为对照组，将2015年7月至2016年7月我院门诊

3、药房实施品管圈活动的80例患者选为观察组。对照组中，女40例，男40例；年龄20-81岁，平均为(45.8±7.4)岁。观察组中，女38例，男42例；年龄19-78岁，平均为(44.5±7.2)岁。统计分析2组患者的上述资料可知，差异不明显(P>；0.05),存在对比价值。1.2方法1.2.1成立品管圈秉持自愿原则，选择12名门诊药房工作人员成立“飞扬圈”，决定圈长1名，副圈长1名。根据选定主题、拟定计划、现状了解、对策拟定及落实、改进等程序开展品管圈活动。1.2.2选定主题及拟定计划集思广益，收集圈员的意见，根据门诊药房

4、服务现状，制定合理的活动计划，并II予以明确分工。1.2.3现状了解及设定0标收集2014年6月至2015年6月我院门诊药房未实施品管圈活动吋，患者的满意度情况，进而根据实际情况，设定品管圈活动实施后，想要达到的目标。1.2.4拟定对策及落实通过分析可知，取药等候时间与药师用药指导方面，患者满意度较低，因此，结合实际情况，提出冇效的解决对策：（1）统一、集中放置同一系统的治疗药物，并且将常用药物放在便于拿取处，尽可能缩短调剂时间；（2）制定合理的奖惩制度，防范“大锅饭”情况，以此提高工作人员的责任感与工作效率；（3）根据系统分类药物，并II注明用药吋间、

5、剂量、途径、注意事项等，便于工作人员对患者进行良好的用药指导；（4）加强业务学与考核，从而增加药师专业知识，进而更好的为患者提供服务；（5）落实电子叫号取药，让患者可以在座椅上等待，无需在窗口排队。（6）健全药品请领计划，增加和药库的沟通，确保药品供应正常；增加和临床医师的沟通，保证处方合理、有效，降低推药率；设立药学服务专门窗提供药学工具书、药物咨询软件、老花镜、放大镜等，便于患者咨询、了解，减轻发药窗口的咨询压力，提高患者满意度。1.2.5效果分析与改进对品管圈活动实施后的患者满意度进行调查，根据患者的反馈意见，对具体对策予以改进，从而不断完全品管圈

6、活动，冇效提高患者满意度，提高门诊药房工作效率。1.3观察指标观察比较2组患者对门诊药房服务的满意度。采用自制问卷调查的方式评估忠者满意度，总分100分，不满意<60分，一般满意60-85分，十分满意>85分，满意度=一般满意率+十分满意率。1.4统计分析在统计学软件SPSS21.0中导入观察数据，用百分比的形式表示患者对药房服务的满意度，并对数据进行检验，如果P<0.05,表示数据对比存在明显差异。1.结果对照组患者对药房服务的满意度是80.0%,观察组患者对药房服务的满意度是92.5%,2组对比存在明显差异(P<0.05),详

7、见表1。2.讨论在医院门诊药房工作中，要想全面落实品管圈活动，就要充分了解门诊药房服务的实际情况，并且分析影响患者满意度的因素，从而提出切实可行的对策，改进药师服务态度，增强服务水平与质量，以此提高患者对药房服务的满意，提升药学服务内涵［2】。有关文献报道，在门诊药房中实施品管圈活动，能够奋效增加药师间的沟通，增强团队精神、荣誉感与责任心，以此更好为患者提供药学服务，提高患者满意度［3】。本文研究结果为：对照组患者对药房服务的满意度是80.0%,观察组患者对药房服务的满意度是92.5%，2组对比存在明显差异(P<0.05)。此研究结果与茅渊［4】等

8、人的研究报道非常接近，即实施品管圈前，患者对门诊药房的满意度为90.2%,实施品