基于客户关系管理的航空公司常旅客计划研究

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1、四川大学硕士学位论文基于客户关系管理的航空公司常旅客计划研究姓名：邵梅申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：罗利20040101基于客户关系管理的航空公司常旅客计划研究研究生：邵梅导师：罗利(副教授)摘要随着市场经济的快速发展，航空产品同质化的趋势越来越明显，航空公司从价格、服务间的竞争逐渐转向对客户的竞争，常旅客计划因此应运而生。常旅客计划作为一种非价格的市场营销策略，被国际民航运输业普遍采用。随着电子商务的发展，国外航空公司普遍运用客户关系管理(CRM)来提高对常旅客的服务能力，增强自己的核心竞争力，而CRM在国内航空公司的运用还处于萌芽阶段。本文以国内A航空公司为例，运用

2、CRM“以客户为中心”的理念和方法，对A航空公司常旅客计划的运作及发展进行了分析，明确了目前常旅客客户关系中存在的问题。依照CRM价值链理论对客户价值分析、客户价值认识、价值网络发展、价值方案、客户关系管理以及企业支持系统等六个方面对常旅客计划的CRM应用进行了全面的分析研究。通过对A航空公司常旅客历史价值的分析，提出了客户价值矩阵和相应的资源配置及客户保持策略；对战略意义客户特性及价值敏感点进行了深入分析，并从服务、信息收集、沟通渠道、客户关系四个方面确定了价值方案：并针对价值方案，提出了相应的客户关系管理计划。同时为确保CRM战略在常旅客计划中的全面实旌，对企业的支持系统提出了

3、改进意见。希望本文的研究，能对CRM在国内航空公司的应用起到一定的推动作用。关键词：常旅客计划；客户关系管理：CRM价值链：客户关系客户价值分析ResearchonFrequentFlyerProgramofAirlinesBasedonCustomerRelationshipManagementGraduateStudent：MeiShaoSupervisot：LiLuoAbstractWiththerapiddevelopmentofmarketeconomyandtheassimilationofaviationproducts，thefocusonpriceandservi

4、cecompetitionamongairlinesisgraduallyshiftingtOcustomercompetition，Thus，FrequentFlyerProgram(FFP)appears．Asanon—pricemarketingtactic，FFPiswidelycarriedoutbyairlines．Withthedevelopmentofe—business，foreignairlinesgenerallyapplyCRMtoimproveservicecapabilityforFrequentFlyer，andtostrengthenitscorec

5、ompetence．ButtheapplicationofCRMisstillintherudimentarystageinChina．Thethesis，takingAasacase，employscustomer—centeredCRMphilosophyandmethodstogiveananalysisoftheoperationanddevelopmentofAFFP,andmakesclearthecurrentsituationofFFPcustomerrelationship．ItstudiesCRMvaluechainofAFFP,includingcustome

6、rvalueanalysis，customerintimacy，networkdevelopment，valuesolutions，relationshipmanagementandsupportingconditions．ThethesisanalysesthehistoricalvalueofAFFPandpresentscustomervaluematrixandcorrespondingtacticsaboutresourceallocationandcustomeracquisitionandretention．Thethesisalsoanalysesthecharac

7、teristicandthevaluesensitivityofhigh—valuedcustomer，andputsforwardthesolutionofservice，information，customercommunicationrelationshipmanagement．InordertoapplyCRMtoFFPwidely，thethesisalsoputsforwardthesolutionofnetworkintegrationtheimprov