a航空公司常旅客计划的研究

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1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印

2、或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月日II摘要摘要随着市场经济的快速发展，航空产品同质化的趋势越来越明显，航空公司从价格、服务间的竞争逐渐转向对客户的竞争，常旅客计划因此应运而生。常旅客计划作为一种非价格的市场营销策略，被国际民航运输业普遍采用。随着电子商务的发展，国外航空公司普遍运用客户关系管理来提高对常旅客的服务能力，增强自己的核心竞争力，而客户关系管理在国内航空公司的运用还处于萌芽阶段。本文以国内A航空公司为例，运用客户关系管理“以客户为中心”的理念和方法，对A航空公司常旅客计划的运作及发展进行了分析，明确了目前常旅客

3、客户关系中存在的问题。依照客户关系管理价值链理论对客户价值分析、客户价值认识、价值网络发展、价值方案、客户关系管理等方面对常旅客计划的客户关系管理应用进行了全面的分析研究。通过对A航空公司常旅客客户价值的分析，提出了客户价值矩阵和相应的资源配置及客户保持策略；对战略意义客户特性及价值敏感点进行了深入分析，并从服务、信息收集、沟通渠道、客户关系四个方面确定了价值方案；并针对价值方案，提出了相应的客户关系管理计划。同时为确保客户关系管理战略在常旅客计划中的全面实施，对企业的支持系统提出了改进意见。关键词：常旅客计划，客户关系管理，客户关系管理价值链，客户价值分析IIIAbstractAbst

4、ractWiththerapiddevelopmentofmarketeconomyandtheassimilationofaviationproducts，thefocusonpriceandservicecompetitionamongairlinesisgraduallyshiftingtocustomercompetition.Thus,FrequentFlyerProgram(FFP)appears.Asanon-pricemarketingtactic,FFPiswidelycarriedoutbyairlines.Withthedevelopmentofe-business

5、,foreignairlinesgenerallyapplyCRMtoimproveservicecapabilityforFrequentFlyer,andtostrengthenitscorecompetence.ButtheapplicationofCRMisstillintherudimentarystageinChina.Thethesis,takingAairlinesasacase,employscustomer-centeredCRMphilosophyandmethodstogiveananalysisoftheoperationanddevelopmentofAair

6、linesFFP,andmakesclearthecurrentsituationofFFPcustomerrelationship.ItstudiesCRMvaluechainofAairlinesFFP,includingcustomervalueanalysis,customerintimacy,networkdevelopment,valuesolutions,customerrelationshipmanagement.ThethesisanalysesthecustomervalueofAairlinesFFPandpresentscustomervaluematrixand

7、correspondingtacticsaboutresourceallocationandcustomerretention.Thethesisalsoanalysesthecharacteristicandthevaluesensitivityofhigh-valuedcustomer,andputsforwardthesolutionofservice,information,customercommunicationandr