基于客户关系管理的航空公司常旅客计划分析

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1、四川I大学2002级MBA学位论文第4页户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等，在将来为公司创造的利润增量现值。(2)计算公式①客户利润贡献率：也称客户投资收益率，用来来衡量客户的历史价值。它是指企业与客户年交易中所获取的利润与客户年分摊营销成本的比值。这是一种静态的分析指标，主要分析客户在过去某一时点上的价值。计算公式如下：Cv=CP／cc其中，CV是指客户利润贡献率；cp是指客户年利润，指客户与企业年交易额与生产成本的差额；CC是客户年分摊营销成本，包括直接分摊到客户的拜访费、服务费、运输费和促销费用等，其中促销费用包含直接面对单一客户的促销费用和由客户所在区域及总企业全部促销费用分

2、摊而得到的，分摊的原则依据客户与企业的交易额的大小比例进行分摊。②客户当前价值根据客户当前价值的定义，其计算公式如下：“PnCCv=∑～一～■一t=1(1+d)‘其中，CCV为客户当前价值；Po为假设客户当前的购买模式不变，为企业创造的利润；d为当前贴现率，t为预期的客户生命周期长度。③客户潜在价值概念模型在～个市场决策支持系统中，预测客户潜在价值的变量很大程度上依赖于可用数据。企业的客户数据库不仅有客户的一般人口学信息，还有客户在企业的购买行为模式数据，但是缺乏关于客户的一些主观信息(例如意识和生活方式)。因此，尽管这些主观信息可能会影响客户潜在价值，但由于难以获得其数据，通常在市场决策

3、支持系统中没有包括这些主观变量。这样在概念模型中，采用一般人口学统计数据和客户在企业的购买模式行为数据作为预测CPV的决定因素，如图1．1所示：四川I大学2002级MBA学位论文第5页己知客户购买产一品数据(CIF)一般人口学特征统计数据(年龄、一收入等)计笪客户将来的卜塑誓1丽／LT．石r一——，口口l，IH购买量图卜1客户潜在价值溉念模型为获得企业潜在价值的信息，企业需要分析客户在企业内和市场上同行业其他企业内购买模式行为的数据。通常企业客户信息档案(CustomerInformationFile，CIF)只有客户在本企业内购买模式行为的数据。因此需要建立模型，对客户的潜在价值进行有效

4、而准确的预测，模型采用CIF中的购买模式行为和一般人口学特征变量数据。由于企业很难得到完整的客户需求信息，客户的品味、需求及一般人口学信息就具有很大的利用价值，如客户的收入、年龄、性别、行业、教育背景及所处地区等。(3)客户终身价值的应用客户终身价值分析是CRM价值链的第一步，也是最重要的～步，它是以后其他步骤的基础。通过客户终身价值分析，可以帮助企业明确不同客户的价值，发现最有价值的当前和潜在客户。对当前最有价值客户通过满足其个性化需求，提高客户忠诚度和保有率；对潜在客户的购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，同时为未来产品朋匣务发展方向提供科学的指导依据，使企业在快速

5、变化的市场环境中能不断提升其核心竞争力：同时对于当前和潜在价值较低的客户，则可设置门槛，实现自然淘汰，以提高企业经营和客户服务的效率，降低经营成本。(4)客户金字塔理论同时基于客户终身价值的预测，选择客户的当前价值、客户的增值潜力两个维度指标，依次按两个指标的大小进行排列组合，从而将客户分为白金客户、黄会客户、铁质客户及铅质客户四种类型，基于客户细分和Pareto原理，对四川I大学2002级MBA学位论文第6页客户数量、客户利润和企业的资源投放进行研究，建立了“客户金字塔”理论。2．全面顾客满意“全面顾客满意”是由“顾客满意”的经营思想进化而来。它最初由施乐公司在1987年提出。全面顾客满

6、意也就是企业要追求客户对企业100％的满意度。高度满意和愉快创造了顾客对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，这种共鸣创造了客户的高度忠诚。事实也表明，企业的客户忠诚群是由那些对企业高度满意的客户组成的，在施乐公司的调查中高度满意的客户重复购买的可能性是比较满意的客户的6倍多。(1)全面顾客满意的含义全面顾客满意的含义是企业不仅产品质量要优异，达到顾客的需求，还必须以优质的服务来满足顾客的需求。在产品质量上，不仅要在功能和质量上符合标准，还要不断满足顾客对功能和性能标准以外的新要求；不仅要满足客户物质上的要求，还要使顾客精神上获得享受，实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到顾客一

7、企业一员工连锁互利的关系。而要做到这一点，企业必须建立客户完全满意的经营理念和质量价值观，不断增强全体员工的质量意识、市场意识、竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任感。客户完全满意的经营理念和质量价值观之所以重要，就在于以客户的需求引导企业经营活动，使提高产品和服务质量成为员工行为的思想基础和指针。(2)实施全面顾客满意的主要因素实施全面顾客满意就必须建立以顾客为中心的大质量体系，要以顾客满意的标准对企业的各个