外部质量损失成本研究——tcl集团呼叫中心系统数据分析

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1、首都经济贸易大学硕士学位论文外部质量损失成本研究——TCL集团呼叫中心系统数据分析姓名：范大鹏申请学位级别：硕士专业：会计学指导教师：杨世忠20080301摘摘要要随着市场经济体制的不断完善和消费观念的日益成熟，提高产品质量、提高经济效益已成为我国经济发展中的一个战略问题，引起全社会的普遍关注。21世纪是质量的世纪，伴随着质量竞争的加剧及质量体系认证工作的贯彻实施，势必加快质量经济效益领域的研究进程。本文首先研究了质量成本和质量损失的基础理论，综述了质量成本的国内外研究现状，介绍了质量成本的概念、构成及主要研究内容，对质量成本和

2、质量损失的主要理论进行了详细分析，指出了各种理论的优势和存在的不足，为这些理论在质量管理中的应用带来了方便。然后，本文重点研究了外部质量损失成本的相关问题，同时，结合TCL集团呼叫中心系统数据对外部损失成本进行了深入分析，并建立了能够有效地反映企业外部质量损失的预测模型，对外部质量损失成本的经济效益进行了综合定量测量，并在此基础上，对企业现存的问题从价值工程的角度提出了有关解决方案。关键词：质量成本外部质量损失IAbstractAbstractFollowingcontinuousimprovementofmarketecon

3、omyandincreasinglymaturityofconsumingconception,improvingthequalityofproductsandincreasingtheprofitsishavingbeenthestrategicquestionofeconomyinourcountrywhichhasbeenattentiongenerally.21thcenturyisthecenturyofquality.Followingtheprickupofqualitycompetesandthequalitysy

4、stemcertificationbringintoeffect,mustquickentheresearchcourseofqualityeconomyprofit.Aboveallthisarticleresearchedthebasictheoryofqualitycostandqualityloss,introducetheconcepts,structureandmaincontentsofqualitycostandaqualityloss,summeduptheresearchofqualitycostincount

5、ryandabroad,analysismainlytheoriesqualitycostandqualityloss,pointedouttheadvantagesandshortagesofeachtheory.Bringmuchconvenienceintotheapplicationofthesetheoriesinqualitymanagement.Then,thisarticleresearchedsyntheticallyproblemsofexternalqualityloss,andanalyseddeeplyd

6、ataofcallcenterinTCLgroupcorporation,settingupaqualityguidelinessystemwhichcanreflecttheexternalqualitylossincorporationefectively,makingsynthesizequantitativeanalysistoexternalqualityloss,formingamathematicsmodeltoquantitativeanalysisexternalqualityloss,andfigouroutr

7、elativemethodsofexistingproblemsincorporationfromValueEngineeringangle.Keywords:qualitycostexternalqualitylossII独创性声明本人郑重声明：今所呈交的《外部质量损失成本研究——TCL集团呼叫中心系统数据分析》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的

8、材料。作者签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或其它复制