呼叫中心的成本分析.doc

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1、小学少先队组织机构少先队组织由少先队大队部及各中队组成，其成员包括少先队辅导员、大队长、中队长、小队长、少先队员，为了健全完善我校少先队组织，特制定以下方案：一、成员的确定1、大队长由纪律部门、卫生部门、升旗手、鼓号队四个组织各推荐一名优秀学生担任（共四名），该部门就主要由大队长负责部门内的纪律。2、中、小队长由各班中队公开、公平选举产生，中队长各班一名（共11名），一般由班长担任，也可以根据本班的实际情况另行选举。小队长各班各小组先选举出一名（共8个小组，就8名小队长）然后各班可以根据需要添加

2、小队长几名。3、在进行班级选举中、小队长时应注意，必须把卫生、纪律部门的检查学生先选举在中、小队长之内，剩余的中、小队长名额由班级其他优秀学生担任。4、在班级公开、公平选举出中、小队长之后，由班主任老师授予中、小队长标志，大队长由少先队大队部授予大队长标志。二、成员的职责及任免1、大、中、小队长属于学校少先队组织，各队长不管是遇见该班的、外班的，不管是否在值勤，只要发现任何人在学校内出现说脏话、乱扔果皮纸屑、追逐打闹、攀爬栏杆、乱写乱画等等一些违纪现象，都可以站出来制止或者报告老师。2、班主任在

3、各中队要对中、小队长提出具体的责任，如设置管卫生的小队长，管纪律的小队长，管文明礼貌的、管服装整洁的等等，根据你班的需要自行定出若干相应职责，让各位队长清楚自己的职权，有具体可操作的事情去管理，让各位队长成为班主任真正的助手，让学生管理学生。各中队长可以负责全班的任何违纪现象，并负责每天早上检查红领巾与校牌及各小队长标志的佩戴情况。3、大、中、小队长标志要求各队长必须每天佩戴，以身作则，不得违纪，如有违纪现象，班主任可根据中、小队长的表现撤消该同学中、小队长的职务，另行选举，大队长由纪律、卫生部

4、门及少先队大队部撤消，另行选举。4、各班中、小队长在管理班级的过程中负责，表现优秀，期末评为少先队部门优秀干部。呼叫中心的成本分析　　运营呼叫中心管理者都会考虑到成本。而呼叫中心成本都由哪几部分构成呢？　　首先是场地成本，因为呼叫中心属服务行业，因此对场地的要求比较严格。或者说对环境的要求比较严格，每个客服代表的空间不能太小，否则就会相互影响；平均空间也不能太大，否则会增加成本，整体气氛也不热烈。场地不能在闹市区，也不能在远郊，最理想的场地是在近郊或者是居民区内，这样不仅可以减少场地租金费用，还

5、可以保证良好的环境，客服代表的住宿问题也可以很容易解决。　　其次是软硬件设备，服务器、交换机、电脑、话盒等，一般呼叫中心要根据自己的业务选购软硬件设施，目前第三代呼叫中心设备基本可以解决大部分客服问题，而且可以保证系统稳定性和工作效率，当然随着技术的进一步发展和客服要求的不断提高，选用更加先进现代化的设备也将是呼叫中心的必然之路。　　产品角度　　呼叫中心的产品很抽象，有客户满意度，有调查问卷，有营销订单，有被核实的数据等等。而这些产品的生产过程非常细腻，客服代表的一点情绪波动，声音的抑扬顿挫，工

6、作积极性的高低，耐心与否都会影响产品的质量。而其它的设备也都是客服代表生产产品的辅助工具而非必要工具。所以客服代表才是一切工作的关键。　　当然，并不是说其他的就都不重要了，激励制度、员工福利、流通的空气、绿色植物等都是呼叫中心不可或缺的因素。而具备了这些也还远远不够，只要有人的因素就会有不断的问题涌现出来，而这些问题的出现也正式呼叫中心行业不断成熟起来的动力。　　话费成本：伴随通信技术的发展和竞争的日趋激烈，话费成本在呼叫中心的总成本比例越来越少。　　人员成本：呼叫中心属劳动密集型行业，因此人员

7、优势才是呼叫中心的核心优势。人员成本主要由以下几部分构成：　　第一，招聘成本。众所周知，呼叫中心是人员流动量很大的行业，一名客服人员很少能在一个呼叫中心待到2年以上，因此每个呼叫中心都有专门的招聘人员。发布招聘信息，层层面试，这些都会构成经营成本。　　第二，培训成本。经营外包型呼叫中心，你会面对新员工的源源流入，也会遇到各种不同的业务类型，所以需要对员工进行经常性的培训，培训的内容又都有所不同。另外呼叫中心行业是拒绝率很高的行业，你要随时面对员工的情绪波动，给以适当的心里安慰。而对进入瓶颈的员工

8、要及时指点帮助，总之培训人员不仅要进行技巧培训，最主要的还是心理辅导。　　第三，工资。目前在国内客服代表的平均工资还不高，这主要是工作性质决定的。最基本的客服工作对工作人员的学历要求不是很高，基本都在高中、职高、大专的水平，本科生做客服代表的不多。而在中国市场上学历是衡量工资水平很重要的标准，加之客服工作技术含，所以整个行业的工资水平不高，当然一些特殊行业，如营销类外呼型呼叫中心是和成功率相联系的。　　第四，管理成本。虽然管理人员的人数不多，但他们却是呼叫中心的核心优势，他们要懂运营，懂项目，心