解决方案 技术方案--呼叫中心成本管理.doc

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1、呼叫中心成本管理2012-03-17呼叫中心要以成本中心还是利润中心作为金业财务单元來管理一宜是运背管理者不断在探讨的一个话题，最近某省、移动公司在战略规划中已经明确提出要将其客户服务中心按照利润中心來建设。…般认为,呼叫中心从成本中心转为利润屮心就是要让其带來收入与利润,对于许多电信的客服中心,这将是一个比较漫长的过程。其中起牵涉到战略、技术、客户资源的整合等多方面内容，但要达到盈利，通常的途径有二：一方面利用现有座席资源和客户资源來增加呼叫中心的收入，另一方面就是降低运营成本。通过成本和收益的此消彼长，金业的利润空间也就呼之欲fill.这里和大家探讨在成

2、木管理中最容易被大家忽视的一个因索一•对无效话务的管理。所谓的无效话务指可以通过某些措施來引导和控制的话务量，山于缺乏科学的管理导致増加了人工话务最，常见的无效话务主要包括以下类别：一、山于企业在业务推广时对产品或服务的描述不淸楚，导致消费者•不能准确理解其内容，而需要致电呼叫中心做进一步查询，导致话务At増加。二、在业务推广或服务过程屮存在山于准备不充分而造成大最的后续工作，以致客户咨询或投诉电话激增。三、每月都不断重复拨打的某类咨询电话。四、可以利用自助渠道解决的咨询业务，山于缺乏有效的引导，导致客户致电呼叫中心來查询。以上这些情况，有相当一部分原木不应

3、该山人工服务承担的话务现在转到人工來捉供服务，这种情况在I860等大型呼叫中心犹为突出。在H前激烈竞争的市场坏境下，备个呼叫中心都在追求服务水准（SLA）以保持服务质最，在不断增长的话务議面前，为了达到服务水准只有不断的增加座席，增加座席的直接后果就是成本的大幅度增加。但殊不知在这些不断增加的话务最中，有些是完全可以避免和控制的。人员生产效率提高到一定程度的时候就很难再提升了,通讯费用、行政费用的控制也是有…定限度,而通过对话务杲的分析去控制和引导无效话务最，从而降低人工座席数却是呼叫中心成木管理的一个新的角度。要做好无效话务的管理可以从以下方面來进行：一、

4、理顺企业内部流程，特别是呼叫屮心与市场部门的沟通，呼叫中心要对市场部门发布的各类促销信息的回馈情况进行监控和关注，并及时向市场部门迹行反馈建议。二、在各类可能对客户造成较大影响的业务推出时，一定要做好内部沟通及制定应急流程。例如某市移动公司在没有任何通知的恬况下为所有客户开通了免费的彩铃业务，虽然该项业务是免费的，但山于改变了客户的日常感知，从而造成了大最客户致电1860去查询，其中还导致一小部分的客户投诉，这可谓得不偿失。三、定期对话务情况进行分析，对于有固定拨打习惯的客户采取措施引导客户去使用自助服务。例如对毎月都致电杳询话费的客户可以发放短信告知客户可

5、以使用1861自动査询热线或网站查询。甚至可以每月定期将话费情况以短讯方式主动通知客户，避免客户反复致电呼叫中心。对于无效话务的控制还有很多方式，只要大家细心在工作中去观察和思考，相信会有更多的收获！