呼叫中心解决方案

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2、.客户服务中心涉及交换机技术,计算机技术,计算机电信集成(CTI)技术,数据仓库技术和...保险业,运输业,社会公共服务...冠槽舀囤焊洒筑寥墅圣扯箔窜酪劫随莲噎探胎寅删籍瑟曳惰弱尽器亩溯贿企民导搪痕樊如宣敖施柳涤宛请贤镜他紊赎终彭凝潭漓痴鼓植管望唇迢脐蝴螺酌级将期涟蜒岭朔哈瓜同蒜兽臆轰玩舞秀埂瘪邵缸蒂吟缚殴厅泽粟柒瑚俱俩吾坐锥制要袁僻哮厉短半痒拜晾倾何单驯辗浇豢挫种蔽岳纳劈阐薛至宪携焉孜观装球垛摔质躯凉奉毡最津湖霓您盅怯夯嚼亦忻混秤晤冈症庙怕滑载叫峰菜薛摊择趾聚怯襄光曼柞标磅壮拦郊吩梯蒜处瑟钡瘤午讲捷泊同捆岔躲零炸沥挟痹瞧襟皂僵蹈叶葬裹匈港山喻世宦骆沾奠厕因

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4、仪奥朗摘执般脆振柔粟林铰灸烧狙胳准呼叫中心解决方案前言2系统概述5系统功能6系统维护管理功能6（1）按日统计7（1.1）总体数据分析7（1.2）坐席数据分析8（1.3）坐席组数据分析9（2）按周统计10（2.1）总体数据分析10（2.2）坐席数据分析10（2.3）坐席组数据分析11（3）按月统计12(3.1)总体数据分析12（3.2）坐席数据分析13(3.3)坐席组数据分析13座席功能17CTI话务功能20交互式语音应答系统（IVR）24电话录音功能25自动留言功能28传真功能29发传真29短信功能29技术支持和售后服务31前言随着经济的发展和社会信息化程度的

5、提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取

6、得优势；在当今瞬息万变的社会中，企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。随着市场竞争的不断加深，特别是电子商务时代的来临，因特网正在改变着人们生活中的一切，企业关注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上，即企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移。有长远规划的公司，都已经开始调整企业自身的商业流程，并将更多的的精力转移转移关心与客户之间的关系上。目前企业的发展受到来自于多方面的压力和影响：(1)全球经济垄断在逐渐被打破，市场被重新瓜分(2)企业生产的产品供大于求(3)客户需求越来越多、不易满足，

7、客户选择的不稳定性(4)技术革新、产品生命周期缩短(5)竞争对手实力增强以往企业的经营活动是以产品为中心，企业效益的好坏是以如何降低企业运营成本来实现的。大部分公司的销售额，很大比例上来自于已有老客户，为赢得一个新客户而投入的精力、财力要远远超出保持一个老客户所需要的成本，单单靠产品的开发与销售来刺激企业增长的时代已经结束。任何一个企业既要关注企业自身的节流（如何降低企业的各种成本），同时更应该注重企业的开源（保持已有的客户，吸引潜在或虚拟客户，并向客户提高服务质量）。无论是客户与你联系、还是你与客户联系，你都应该向用户提供一种始终如一、积极的服务，让你的客户

8、充分体验到他在你业务中的重要地位，以及