浪潮银行呼叫中心系统解决方案呼叫中心解决方案.doc

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1、浪潮银行呼叫中心系统解决方案-呼叫中心解决方案　　随着国内金融体制的改革和加入WTO后外资银行的进入，国内银行业面临着挑战，经营观念逐步向“以客户为中心”转变。客户服务中心成为转变经营理念、提升客户服务的利器。　　客户服务中心系统可以为银行提供：　　1)多种与客户保持联系的渠道，从电话、BP机、传真到INTERNET、VOIP、EMAIL、WAP等，实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种虚拟银行的完全融　　2)提供了自动服务与人工服务的无缝整合，为客户提供个性化服务。　　3)提供7×24小时不间断服务。　　4)了解客户需求，辅助管理决策。　　5)积累客户

2、信息，实施CRM战略。　　6)完善的管理和业务报表，对各种资源的管理和使用进行科学的评估，降低运营成本。　　系统采用B/SC/S混合架构　　　　从中心的整个系统组成可以看出，一个真正意义上的ContactCenter并不是自动语音应答系统和客户服务中心的简单合并，它是利用了一系列先进技术达到语言与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电话系统的最大潜能、充分利用银行资源为客户服务的。它主要有以下几个部分组成：　　（1）通讯接入子系统；　　（2）CTI子系统；　　（3）IVR子系统；　　（4）CSR人工座席；　　（5）WEB；　　（6）全程录音质检子系统

3、；　　（7）业务网关子系统和数据库子系统等等。　　方案特点　　1.针对银行实际情况量身定做可行方案。　　浪潮金融客户服务中心系统提供基于交换机和一体化呼叫中心平台等高、中、低档呼叫中心方案，并可根据银行实际情况提供集中和分布式等多种组网方案。　　2.呼叫中心、企业银行、WAP银行、个人银行等一号接入。　　银行过去的系统五花八门，电话银行、企业银行、个人银行、WAP银行等投产时，分别向电信部门申请中继线，号码不统一；浪潮呼叫中心创新地将上述系统整合，向外公布一个号码，由呼叫中心根据客户接入的终端，分别转向各服务系统。　　3.加入语音识别功能　　传统的IVR系

4、统要求客户按照目录树一步一步地深入，客户不得不反复听IVR的提示，费很大力气才能进到自己想用的功能菜单；浪潮呼叫中心将IBM几十年研究的语音成果成功地运用到IVR中，客户只要说出功能名称，系统即一步到位，直接享受想要的服务。举例说明，客户想买入股票，传统的IVR目录路径是：1签约客户→3借记卡业务→5银证通业务→1股票买卖→1买入股票，而浪潮IVR则只要客户说出“买入股票”，系统就会直接进入到买入股票功能。　　4.提供SOHO功能　　传统的客户服务中心系统，只提供对客户的服务，忽略了对内部员工的服务。比如，客户经理需要客户的最新资料时，他（她）可以通过客户

5、服务中心得到最新的客户资料，如果没有这项功能，则客户经理不能准确掌握客户信息，营销效果将打折扣。　　5.提供自助设备的监控功能　　银行的自助设备是贵重的生产设备，银行需要专门的人员“盯住”其工作状况，否则，长期处于停机状态的设备将为客户留下非常坏的印象。但是，值班人员至少要3人，如何将值班员和坐席人员整合，减少人员浪费，是银行应考虑的问题。　　浪潮客户服务中心系统将自助设备平台连接起来，客户在询问自助网点时，不但可以得到哪里有的回答，而且还知道设备的工作状态、现金数量等，这样，就可以一蹴而就。自助设备工作异常时，自助平台向客户服务中心发送一条消息，客户服务

6、中心利用外拨功能，拨通维护人员电话，通过IVR“告诉”维护人员，及时维修自助设备。