呼叫中心数据挖掘分析

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1、呼叫中心数据挖掘分析郑耿忠I,谢鹏2(1.韩山师范学院数学与信息技术学院，潮州521041;2宁夏建设银行石嘴山分行，银川750000)摘要:随着呼叫中心与电子商务的不断密切化，如何进行呼叫中心的数据挖掘，已成为一个企业是否成功的矢键所在。本文详细分析了呼叫中心数据挖掘的全过程，并给出了一个呼叫中心数据挖掘的模型。矢键词:呼叫中心;数据挖掘;挖掘模型中图分类号:TP311.13文献标识码:A文章编号:1002-2279(2004)03-0049-03TheAnalysisOfCallCentersDataMiningZHENGGeng-zhong;XIEPen

2、g(HSteacherscollegeAcadanicofmathandinfonnaliontechnology.Chaozhou521041,China)AbstractWiththerapidlyinthiatedofcallcenterande-commerce,Howtominethedataolcallcenterhasbecomethekeyofanenterprise'ssuccessInthispaperweanalyzethewhokcourseofthecallcenter^datamining,andgiveanmodelofitKey

3、words:Callcenter;Datamining;Moddofminging1引言随着电子商务的不断普及应用,客户矢系管理(CRM)已经成为企业界尖注的领域，与ERP—样，CRM解决方案着力于自动化和改进流程，尤其是在市场销售、客户服务和支持等前端办公领域。而呼叫中心与CRM、电子商务的结合又是技术发展的龙然，在信息社会中，商业企业的成功，离不开留住老客户，发展新客户。实际上，无论是商品的宣传、销售还是售后服务，本质上都是一个商家与客户进行交互式信息交流的过程。而这种交流，恰恰是呼叫中心的特长所在,功能日益强大的呼叫中心为CRM系统提供了获取客户信息的良

4、好途径。呼叫中心正在逐渐成为企业进行信息收集的主要渠道。在收集了大量的数据之后，如何将这些数拒进行整理、分析，为企业进行科学决策提供支持，也是面临的一个主要问题。数据挖掘技术，能提供一条新的解决出路。将数据挖掘技术引入呼叫中心，具衣十分重要的意义。2【1乎叫中尼'呼前*心(CallCenter)是一个新兴的行业技的主要作用是荻得和保留客户。它利用计算机通信技术CTKComputerTelephonyhitegratbn)将通信与计算机结合在一起主要包括PBX(PrivateBranchExchange)交换机'ACD(AutomaticCallingDistr

5、ibutor)计算机电话集成、NR(InteractiveVoiceReponse)交互式语咅应答、信息专家组、数据库、应用软件、网络管理系统等。随着计算机技术与通信技术的进步，呼叫中心接入媒体的形式扩展到视频WWW、E・mail等形式，逐渐成为一种“信息中心”。图1是一个典型的基于Web的呼叫中心。■5Q31呼叫中心中数据挖掘的数据资源呼叫中心是CRM信息交互的窗口，它可以为CRM实现数据采集功能，这些数据的來源可以有多种渠道，包括电话、传真、电子邮件、网页互动、文字交互'Internet语音访问等等。将这些数据进行合理的分类，是呼叫中心数据挖掘的矢键所在，

6、我们可以将这些数据大致分为以下两类：（1）结构化数据数据库服务器数据为呼叫中心提供数据存储服务，这些数据包括:客户信息、人工座席服务人员信息Web交互信息和系统信息。这些数据都是结构化的数据（一般为矢系型数据库中的数据）。客户信息包括客户个人信息（年龄、收入）、交易记录（最近的收支情况、消费次数和信用等级）等。人工座席服务人员信息包括每个座席服务人员的基本信息（姓名、编号、服务等级等）、每次服务的信息（服务时间、提供的服务）。Web交互信息是用户通过WWW访问呼叫中心与Web交互时提交的信息。系统信息包括每个呼叫的数据和系统各个设备的数据。（2）非结构化数据W

7、eb日志文件、E・mail中所提供的信息都是非结构化（纯文本）的信息。Web日志文件是Web服务器上用以记录用户访问页面浏览踪迹的文件。用户每访问一个页面Wcb服务器的日志就会增加一条记录，不同的Wcl服务器的日志格式不同，但通常都包括访问者的II地址、访问时间、访问方式、访问的页面、协议等信息。如果能够从这个文件中存储的一些项目进行详法上的分析，就可以对客户进行分类，找出潜在客户。E-mail是目前客户提交信息的一种主要方式，很多电子商务的提供者都能通过此方式收集至I有另用户的各种信息。最新的技术允许顾客向业务部门发送电子邮件，并将其选送到专家业务代表。或者

8、您可以将网站通过因特网语音呼叫与顾客矢