呼叫中心数据分析.ppt

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1、我和数据有个约会——透过数据看运营课程安排PartⅠ30min什么是数据？什么是统计？PartⅡ160min运营数据分析PartⅢ20min有意思的研究PartⅠ数据&统计数据无处不在员工数据姓名出生年月籍贯身份证号码住址入职时间数据无处不在运营数据满意度效率质量成本数据无处不在用户数据VIP/非VIPQQ号码开通业务求助渠道游戏行为数据无处不在工资收入数据无处不在房价数据无处不在消费恩格尔系数=食物支出金额/总支出金额60％以上为贫困50％~60％为温饱40％~50％为小康40％以下为富裕处于什么阶段？

2、数据无处不在数据包含的信息很多，但是数据中的信息往往是分散的，单个数据很难直接被应用起来统计学就是把数据转化为信息的科学数据分析从数据中提取信息统计学数据分析的依据统计工具利用统计原理服务数据分析统计的小故事一辆火车行驶在草原上，遇到一群白色的羊……物理学家说，我们看到的羊群是白色的数学家说，我们看到的羊群朝向我们这面的那部分是白色的统计学家说，我们看到了103只羊，它们都是白色的，我推断天下的羊都是白色的统计的小故事Therearethreekindsoflies:Lies,Damnedlies,and

3、Statistics!!世上有三种谎言:谎言,该死的谎言,还有统计！！统计的误区-1ICS与IVR满意度差异大吗？ICS满意度波动大吗？统计的误区-1更改Y坐标轴之后呢？统计的误区-2根据交通管理部门的统计结果，多数车祸发生在当汽车行驶于一般车速的时候，只有少数车祸发生在超速的时候，所以开快车比较安全？多数人都以一般车速开车，所以多数车祸发生于一般车速统计的误区-2民间调查研究显示，身高比较高的儿童拼写能力也比较好，所以从一个人身高的高矮，可以判断他拼写能力的强弱？成长中的儿童，年龄较大的身高会比较高，一

4、般而言年龄较大的儿童拼写能力会比年龄较小的儿童强统计不是为了考核作图统计不能只看结果不看原因统计学就是把数据转化为信息的科学利用统计方法进行数据分析，是为了验证某个想法、观察运营的某种状态（健康度）等运营指标而进行的分析从统计的误区学到的讨论Q：数据分析有哪些步骤？数据分析的过程PartⅡ运营数据分析常用的考核IVR人均服务量通话均长工时利用率通话率接通率满意度正确率ICS人均服务量闭环时长服务响应率处理率满意度正确率1.服务量服务量(工作量)统计期内，员工处理的服务请求总量1.服务量正常波动是由随机原因

5、引起的运营波动，处于控制状态异常波动是指由可指出原因(系统原因)引起的运营波动，处于脱控状态通过观察控制图上点的分布来判断运营波动是由随机原因引起的，还是可指出原因引起的1.服务量——是正常波动，还是异常？一个小知识——标准差A、B两种运营情况满意度均值都为70%哪种运营情况更好？标准差：各数据偏离均值的距离的平均数案例1——呼叫中心常用的判断标准控制图：“68531”原则6：存在连续6个点↑或↓；8：存在连续8个点处于均值(AVE)的单边；5：在连续5个点中，有4个点在1倍标准差(AVE+STD,AVE

6、-STD)之外；3：在连续3个点中，有2个点在2倍标准差(AVE+2STD,AVE-2STD)之外；1：有1个点在3倍标准差(AVE+3STD,AVE-3STD)之外案例1（续）练习1要求：用控制图找出服务量出现异常的时间点案例2——人均服务量(人均工作量)为什么人均服务量重要ICS总处理量：309755现有人力为：129.5人，其中一线人力103人，二线人力12.5人，专家投诉人力14人一线人均服务量为：3007加入二线后人均服务量为：2682再加入专家投诉后人均服务量为：2392Q：在现有水平上，每增

7、加一个二线人力(或专家投诉人力)，一线人力不变，则一线人均服务量需增加多少才能与现有水平“2392单”持平？练习2要求：每增加一个二线人力(或专家投诉人力)，一线人力不变，则一线人均服务量需增加多少才能与现有水平“1084单”持平？2.IVR通话均长/ICS闭环时长通话均长统计期内，员工通过电话和用户交流的平均时长2.IVR通话均长/ICS闭环时长闭环时长统计期内，自用户提单开始到员工回复給用户的平均时长一个小知识——离散系数离散系数又称变异系数适用情况在进行两个或多个群体运营情况的比较时，如果统计单位或

8、均值不同，需要用到离散系数公式离散系数=标准差/平均值案例3——IVR通话均长团队的优秀员工集中在哪个象限？①②③④案例3（续）①象限：通话均长较长，离散系数较高趋势值在明显进步，通常是新员工趋势值没有明显进步或退步，通常是技能没有成功养成的员工趋势值明显退步，注意员工的离职倾向②象限：通话均长较短，离散系数较高趋势值在明显进步，处于明显成长进步的阶段趋势值没有明显进步或退步，表现不稳定趋势值明显退步，处于明显的低潮和退步阶段