品管圈活动在缩短门诊患者候药时间中的运用

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1、品管圈活动在缩短门诊患者候药时间中的运用顾军牛（江苏盐城第三人民医院江苏盐城224001）【摘要】目的：探索如何缩短门诊患者等候取药时间。方法：通过品管圈活动，分析、查找、研究、总结门诊患者等候取药时间长的原因，并针对性地采取对策和措施。结果：患者平均等候取药时间由原来的7.7分钟降为3.7分钟,降幅57%o结论：通过品管圈管理活动，结合医院自身特点，改善服务流程,科学制定对策与措施，可有效缩短了门诊患者等候取药时间。【关键词】门诊患者；等候取药时间；品管圈【中图分类号】R2【文献标号】A【文章编号】2095-7165（2015）19-0442-01因大多

2、数医院存在“三长一短”现象，即候诊时间长、缴费时间长、取药时间长、看病时间短，是患者对医院产牛不满情绪的主要原因之一[1]。国内有许多专家对缩短门诊患者等候取药时间进行了研究，但由于各医院的特色、规模、布局设施不尽相同，门诊药房又作为为患者提供医疗服务的最后环节，减少患者的等候取药时间，也就缩短患者就诊的总等候时间。因此，探索既适合各自医院特点，乂具备可行性、科学性和可参考的对策与措施来缩短门诊患者等候取药时间显得尤为重要和迫切。我院药学科门诊药房通过品管圈管理活动，经过十大步骤历时六个月，分析、查找、研究、总结门诊患者等候取药时间长的原因，并针对性地釆取

3、对策和措施,取得明显效果。现报道如下J现状分析品管圈管理前，我院药房窗口运行现状：取药人数（处方张数平均值人1号窗口387；2号窗口216；3号窗口200；4号窗口108；高峰时段病人等候取药时间（平均分钟）：1号窗口8.7；2号窗口8.4；3号窗口7.6；4号窗口68:00-9:00收费处缴费情况、药房取药情况统计分析：百分比二（缴药费人次）466/（缴费总人次）673×100%=69%o导致患者等候取药时间长的因素：①我院门诊药房取药高峰期为上午9:00—10:00；下午3:30—5:00；②由于1、2号窗口靠近收费处易聚集人流；③各窗口核

4、对发药时间接近而1、2号窗口因季节、医生用药习惯的不同致高频率使用药品经常变化，药品位置远核对时间接近、调配时间增加;④收费处排队高峰时段（上午&00—9:00）有69%的人是缴药费，与挂号、缴检查费等交叉排队等候缴费，而此时段门诊药房窗口取药人数相对较少；⑤卫材信息程序不完善，经常需与医生沟通协调，耽误吋间等。2解决措施成立了由门诊药房13人组成的品管圈调研小组。通过认真的计划、实施、确认、处置（主题选定、计划拟订、现况把握、目标设定、解析、对策拟订、实施与检讨、效果确认、标准化、检讨改进）四大步骤,首先通过评价法选定缩短门诊患者等候取药时间作为本期圈活

5、动的主题，经过拟定计划书后，在现状把握阶段通过人工随机跟踪调查、医院HIS系统提取数据、问卷调查、圈员头脑风暴、患者就诊取药流程解析等方法调查、分析、查找、讨论目前现实状况、存在的问题及患者等候取药时间长的原因等。再通过评价法、查证文献、圈员脑力激荡、柏拉图法则、征求意见等方法拟定出对策：1、在门诊药房前放置自动取号机，病人缴费取号后在药房窗口上方电子显示屏幕上自动显示患者姓名及在几号窗口取药并用语音提示；在窗口前地面标贴上1.5米排队线及“按序排队”提示牌，以便自动取号机故障吋备用。2、寻求院部支持让收费处在&00-9：00吋段设专门缴药费窗口1-2个，

6、减少因与挂号、缴检查费等交叉排队而致患者增加的总等候吋间，使其一部分人提前分流至门诊药房取药；3、定期从HIS系统中调取数据，分析用量大、使用频繁的品种变化情况，并及时调整药品货架位置，降低调配时来冋奔路的距离与频率,提高调配速度；4、及时与信息中心沟通尽快完善卫材信息程序。5、每周组织全体人员进行业务学习，对新品种新规格及时公示提醒，在保证调配质量的前提下提高发药速度。3结果经过一段时间运行，效果确认，结果为：取药人数（处方张数）（平均值）：1号窗口245；2号窗口：236；3号窗口230；4号窗口238高峰吋段病人等候取药时间（分钟）（平均值）：1号窗

7、口3.8；2号窗口3.2；3号窗口3.1；4号窗口3.1患者等候取药吋间由原来的7.7分钟降为3.3分钟，降幅达57%达到预期设定的目标值。4讨论品管圈活动管理手法在医院门诊药房管理中的灵活运用，不仅有效解决了门诊患者等候取药时间长这一长期困扰着医院管理者的难题，而且在品管圈活动中所有参与圈员的能力与潜力都得到了锻炼、激发、提升［2］。所以，品管圈活动在医院药学科各部门中进行推广开展，即可让圈员们在工作中培养发现问题，查找原因，解决问题的能力与水平，又可让圈员们在活动中激发集体荣誉感，责任心，信心及工作积极性，更可以提高药学科整体管理水平［3］。整个品管圈

8、活动中的PDCA循环管理正切合了当前医院质量管理中的内涵要求，在医