体验经济下员工满意度对酒店个性化服务影响

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1、分类号密级UDC学校代码硕士研究生学位论文体验经济下员工满意度对酒店个性化服务的影响学院（部、所）：商学院专业：企业管理（人力资源管理方向）姓名：付雯静导师：马克继副教授论文起止时间：2012年5月~2013年5月学位论文原创性声明声明：本人所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。论文作者签名：日期：年月日学位论文版权

2、使用授权书本人完全了解云南财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文和论文电子版，允许学位论文被查阅或借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编、发表学位论文；授权学校将学位论文的全文或部分内容编入、提供有关数据库进行检索。（保密的学位论文在解密后遵循此规定）论文作者签名：导师签名：日期：年月日日期：年月日摘要摘要体验经济是近年来随着社会生产力水平的不断提高，与人们需求层次的不断提升而兴起的一种全新的经济形态。酒店业的竞争随着体验经济的到来日趋激烈，顾客对酒店

3、所提供服务的需求也较之前标准化服务下愈发复杂多样。酒店如何通过创新个性化服务的提供，来满足不同顾客的体验需求，已然成为酒店提升自身竞争力和竞争优势的重要途径。而员工则是这一个性化服务的直接呈现者，一方面，其工作的表现直接影响着顾客感知服务价值的高低，进而影响着酒店个性化服务的质量；另一方面，员工的工作表现则取决自身对酒店的满意程度。本文在参阅国内外大量相关文献的基础上，以服务利润链、内部营销等相关理论为依据，体验经济为时代背景，针对酒店行业的特点，对酒店个性化服务以及酒店员工满意度分别进行论述，并对二者之间的特殊关系进行了探索。并以此为基础，建

4、立了以员工忠诚度、工作效率、顾客满意度为中间变量的结构概念模型。选取昆明地区某酒店作为调查对象进行了实证分析，并对模型进行了假设检验与修正，最终得出结论：酒店员工满意度对酒店自身个性化服务的提供有明显的正向作用。最后，根据本文的的研究结果，提出酒店应从开展优质高效的内部营销、建立公平合理的激励机制、建立良好的人际关系氛围几个方面来提高员工满意度，进而提升个性化服务质量的建议。总而言之，本文从理论入手结合实例，试图考虑在体验经济时代背景下，酒店员工满意度对个性化服务的影响。望可以为国内酒店的经营管理提供一些理论参考。关键词：体验经济；员工满意度；

5、酒店个性化服务IAbstractAbstractExperienceeconomyisaneweconomicform，whichrisewiththecontinuousimprovementofsocialproductivitylevel,withtheimprovingofthepeopledemandlevelinrecentyears.Thecompetitioninthehotelindustry,becomingincreasinglyfiercewiththeadventoftheexperienceeconomy,custo

6、merservicesprovidedbythehoteldemandcomparedtothepreviousstandardizedservicesbecomemorecomplexanddiverse.Howinnovativepersonalizedserviceprovidedtomeettheneedsofdifferentcustomerexperiencehasbecomeanimportantwayforhotelstoenhancetheircompetitivenessandcompetitiveadvantage.The

7、employeesisdirectrendererofthispersonalizedservice,ontheonehand,theperformanceofitsworkhasadirectimpactonthelevelofcustomerperceivedservicevalue,therebyaffectingthequalityofthehotel'spersonalizedservice;Ontheotherhand,theemployee'sworkperformancedependsInthispaper,refertothe

8、largenumberofdomesticandforeignliterature,Basedonservice-profitchain,intern