体验经济视角下服务场景对顾客满意影响的实证.pdf

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1、2【)l4年第ScienceandT。⋯tRes。眦hdoi：10．3969／j．issn．1000—7695．2014．06．040体验经济视角下服务场景对顾客满意影响的实证李祗辉，7玮，马瑛，孙希红，刘传菲(北京石油化工学院人文社科学院，北京102617)摘要：以北京星巴克咖啡厅为例，对服务场景与顾客满意的影响关系进行实证研究。在回顾文献的基础上，建立模型和假设，利用自行开发的问卷收集数据进行分析处理。研究结果表明，服务场景对顾客满意有显著影响，4个因子中座位与氛围因子、视觉与位置功能因子和清洁性因子的影响程度相似，听觉与嗅觉因子的影响程度排在第

2、四位。研究结果对于企业营销实践有重要的指导和参考价值。关键词：服务场景；顾客满意；服务营销；体验经济中图分类号：F715文献标志码：A文章编号：1000—7695【2014)06—0197—04EfectofServiceScapeonCustomerSatisfactionunderPerspectiveofExperienceEconomyLIZhihui，BAIWei，MAYing，SUNXihong，LIUChuan~i(BeijingInstituteofPetrochemicalTechnology，Beijing102617，China

3、)Abstract：ThepurposeofthepaperwastoempiricallyexploretherelationshipbetweencustomerperceptionsofservicescapeandcustomersatisfactionincoffeeshopusingStarbucksinBeijing．Basedonliteraturereview，aconceptualmodelandhypothesiswereputforward．Aquestionnairesurveywasconductedanddatawasa

4、nalyzedbySPSS17．0．Resultsofthestudyrevealedthatservicescapehadsignificanteffectsoncustomersatisfaction．Furthermore，threefactorsofservicescapemadesimilarcontributiontocustomersatisfaction．Thesefindingswouldbehelpfultomarketingpracticeintheserv—iceindustry．Keywords：servicescape；c

5、ustomersatisfaction；servicemarketing；experienceeconomy自从美国营销学家、“现代营销学之父”菲利验、顾客满意发挥着重要影响。普·科特勒于1973年发表《作为营销：E具的氛围》通过文献研究可知，关于服务场景(Services．的论文之后，服务的有形环境、氛围等有形线索作cape)研究在国外已有丰富的成果，然而国内相关为一种重要的服务营销手段日益得到重视。1992研究还不多，尚无以咖啡厅为背景的关于服务场景年，美国服务营销学家玛丽·乔·比特纳首次提出的实证研究。本文以北京星巴克咖啡厅为例，对服了服务场景

6、概念(Servicescape)；随后，20世纪90务场景与顾客满意的影响关系进行实证研究，在回年代后期开始，服务场景概念被引人休闲服务领域，顾文献的基础上建立模型和假设，利用自行开发的相关研究也越来越多。问卷收集数据进行分析处理。伴随经济的飞速发展以及居民生活水平的提高，1相关文献研究人们的生活方式发生着变化，外国文化已影响到中国人的衣食住行等生活的各个方面。1998年3月，1．1服务场景(Servicescape)统一星巴克在我国台湾开设第一家咖啡店；1999年菲利普·科特勒最先提出了有形环境(Physi—1月，北京美大星巴克有限公司在北京开设第

7、一家calEnvironment)的概念，指出有形环境是对顾客的星巴克咖啡店。人们通常认为，咖啡厅并非是单纯有形刺激，是包含了视觉、听觉、嗅觉、触觉意识的喝咖啡之处，它更像是一种文化场所、相聚场所。的一种氛围。星巴克董事长霍华德·舒尔茨创造了“第三空间”玛丽·乔·比特纳首次提出了服务场景的概念：星巴克是家、办公室之外的“第三空(Servicescape)的概念，将服务场景定义为“服务间”¨。出售咖啡绝非星巴克等咖啡厅经营的唯一业依靠人而建立起来的一种有形环境”，指出这种有目标，咖啡厅旨在销售“体验”和“文化”，因此，形环境是一种“被建立”的环境(Bu

8、iltEnviron—顾客在咖啡厅消费时，咖啡厅的有形环境对顾客体ment)，与自然环境和社会环境截然不同，