兴业银行株洲分行零售业务服务营销管理研究

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1、学校代号：10532学密号：S09143184级：湖南大学工商管理硕士学位论文兴业银行株洲分行零售业务服务营销管理研究童些名整!王直笪理亟±(M旦△)诠塞提童目期12Q12生鱼旦!!旦诠塞筌彗旦塑；2Q12生!!目窆目TheResearchonServiceMarketingManagementoftheIndustrialBankZhuzhouBranch’SRetailBusinessbyMALiB．E．(CentralSouthUniversity)12002Athesissubmittedinpartials

2、atisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofBusinessAdministration(MBA)intheGraduateschoolofHunanUniversitySupervisorAssociateProfessorCAIYanpingJune，2012湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研

3、究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者虢与雨日期．舭年fo月矽日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密口，在年解密后适用本授权书。2、不保密团。(请在以上相应方框内打“√”)作者虢马再十别

4、噬轹袱弋日期：一I-年f0月即日日期：pIp年，。月加日兴业银行株洲分行零售业务服务营销管理研究=自==

5、自自=j目目E====自E!自=j皇j自自===目=E自lEE=EE==E目jlE自

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7、=E=l==目摘要随着全球金融业的发展和我国金融体制的改革，零售业务成为商业银行利润的主要来源之一，商业银行对零售业务服务越来越重视，为此各商业银行也都广泛进行服务营销，在提升服务水平的同时，提高营销业绩。本文以兴业银行株洲分行为研究对象，分析其零售业务中的营销

8、现状、零售业务服务销售管理现状与存在的问题，进而提出提升服务销售水平的对策与建议。论文首先对银行零售业营销管理的一些概念进行了界定，并对零售业务营销管理的相关理论进行了介绍。在此基础上，从兴业银行株洲分行零售业务服务营销现状入手，对现阶段株洲分行零售业务管理架构、职责划分及相应管理制度进行了分析，并开展服务满意度调查，指出其服务营销存在的问题；然后，论文提出了兴业银行株洲分行零售业务服务营销管理的优化方案，从服务营销组织设计、服务组织营销类型(发展客户经理制)、服务组织营销控制(网点零售人员绩效考评)等方面提出了具体

9、的优化方案。最后，论文对服务营销管理方案的实施从营销观念调整、推动客户经理制加强客户价值管理、开展营销竞赛活动及加强服务营销监督和考核等方面制订了相应的保障措施。论文研究认为，兴业银行株洲分行要充分借鉴其他先进银行的经验，建立一支素质较高的客户经理管理团队和优秀的服务人才队伍。本文的创新点在于以兴业银行株洲分行为研究对象，通过分析，得出其所面临的优势、劣势、机会与威胁等方面，在此基础上提出有针对性的对策建议，对于提高兴业银行株洲分行服务营销水平，扩大零售业务规模，增强市场竞争力具有重要的实践参考价值。关键词：兴业银行

10、株洲分行；服务营销；零售业务II工商管理硕士论文AbstractWiththedevelopmentoftheglobalfinancialindustryandthereformofChina’Sfinancialsystem，theretailbusinesshasbecomeoneofthemainprofitssourceincommercialbankswhichtakemoreattentiononretailbusinessservices．Theservicemarketingiscomprehens

11、iveconductedbyimprovingtheirmarketingresultsandservicelevel．TakingtheIndustrialBankZhuzhouBranchastheresearchobject，themarketingstatusquo，retailbusinessservicessalesmanageme