上海银行天津分行零售业务服务策略研究

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1、分类号：密级：UDC：编号：201431707008河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文上海银行天津分行零售业务服务策略研究论文作者：李旸学生类别：全日制专业学位类别：工商管理硕士领域名称：MBA指导教师：刘宏职称：教授DissertationSubmittedtoHebeiUniversityofTechnologyforTheMasterDegreeofBusinessAdministrationBankofShanghaiTianjinBranchRetailBusinessServicesStrategyResearchbyLiYangSupe

2、rvisor:Prof.LiuHongApril2016摘要在商业银行的利润中，零售业务(RetailBanking)的比重越来越大。零售银行业务的重要性日益提高，是当今国际金融系统业务发展中的一个重要标志。与资本市场如证券、其他银行业务相比，零售银行的收入相对稳定，并且具有更大空间，银行业的利润中，零售银行利润贡献度已接近一半。据英国的TheBanker每年公布的全球一千家大银行中，保持领先优势的银行集团大部分公司收入和利润是依托于零售银行业务的提升。因此，大力发展零售银行业务已经势在必行。目前我国经济改革进入深水区，经济由“高速增长转向中高速增长”、“经

3、济结构不断优化升级”，从“要素驱动、投资驱动转向创新驱动”的新常态下，金融企业也倍感压力，随着中国资本市场对本国民间资本和国外资金的进一步放开，民营银行初露头角，国外资本大量涌入，对原有金融企业的体系造成了很大冲击，促使金融企业的竞争进一步加剧。上海银行天津分行作为异地城市商业银行，规模方面逊于国有银行、股份制银行，政策方面逊于本土商业银行，想要异军突起，必须提高自身竞争力。提高服务意识，增强营销能力，重视发展零售业务成为上海银行天津分行发展的重要途径。在研究分析论文的过程中，笔者将实际与理论相结合，根据上海银行天津分行零售业务的市场特点、营销环境，设计问卷

4、对银行员工和顾客进行调查，再利用服务利润链理论研究上海银行天津分行在面临零售业务竞争时员工和顾客的忠诚度与满意度存在哪些问题，针对这些问题利用7PS理论进行分析和改进。员工满意度和忠诚度提升，顾客满意度和忠诚度也会相应提升，银行市场占有率提高，利润也会相应增加。其中在大部分客户对银行服务不满意的情况下，商业银行如何增加产品种类、提升员工素质、改进银行服务的有形展示成为必要。从而进一步提升核心竞争力，实现零售业务转型，使其极具现实意义。希望本文成果能够帮助上海银行天津分行明确自身的市场定位，了解市场，提高产品，提升服务质量，在天津金融市场上扩大市场份额，提高竞

5、争优势，促进上海银行天津分行快速发展。关键词：银行零售业务，服务利润链，满意度，忠诚度，上海银行天津分行IABSTRACTAmongtheprofitpoolofthecommercialbanks,thecontributingrateofretailbankingisgoinghigherandhigher,anditisanimportantmarkinthedevelopmentofmoderninternationalfinancialsystem.Comparedwithcapitalmarketincludingsecuritiesandcoo

6、peratebanking,retailbankingischaracterizedwithmorestableincomewithmorepotentiality,andretailbankingcontributesnearly50%ofthetotalincomeofbankingindustry.Amongtheglobal1000topbanksreleasedbyTheBankerinU.K.,manyofthemwithsoaringadvantagesmainlyrelyonretailbankingtoincreasetheirincome

7、andprofits.Hence,strivingtodevelopretailbankinghasbecomeatrendamonginternationalbankingindustry.NowChina’seconomicreformischangingforabyssalstageanditseconomyentersintotheNewNormalinwhichtheeconomyisfeaturedwith“high-medium-speedincreaseinsteadofhigh-speedincrease”,“continuously-op

8、timized-and-upgradedeconom