高星级酒店员工心理授权与服务补救工作卷入的中介作用——以长沙市为例

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1、湖南师范大学硕士学位论文高星级酒店员工心理授权与服务补救：工作卷入的中介作用－－以长沙市为例姓名：刘海燕申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：李映辉201205摘要随着投诉率的不断上升，酒店越来越重视服务补救，并进行服务补救管理。本文以长沙市高星级酒店为例，以工作卷入为中介变量，研究心理授权对服务补救质量的影响，希望为酒店提高服务补救质量提供管理方面的建议。首先，本文在回顾相关研究的基础上，确定了酒店员工心理授权、工作卷入、服务补救三个测量量表，通过进行试测，对三个量表进行了简单的修改处理。接着，文章

2、分析了酒店心理授权对服务补救影响的形成机理，提出了文章假设，构建概念模型，然后运用运用修改后的问卷对长沙高星级酒店一线员工进行了正式的问卷调查。运用调查完成的问卷进行实证分析，检验并修正概念模型。经过对心理授权量表的因子分析发现，心理授权变量包含3个结构维度，分别为工作意义、工作能力和个人影响力；修改后的10项目心理授权量表适合在中国酒店行业运用；工作意义、工作能力和个人影响力分别显著影响工作卷入；心理授权的工作意义和工作能力分别影响服务补救；工作卷入显著影响服务补救；心理授权与服务补救之间受工作卷入的中

3、介作用。最后，文章根据结论，对长沙市高星级酒店提高服务补救质量，需要在员工心理授权与工作卷入方面做出的努力提出了建议，并指出本研究的不足以及研究展望。关键诃：心理授权，服务补救，工作卷入ABSTRACTWiththerisingofcomplaintrate，hotelpaysmoreand，moreattentiontotheservicerecoVery，andthemanagementofseⅣicerecovery．T11isarticletookChangshaHigh—starhotelsas

4、anexample，tojobinvolVementforthemediatingvariable，researchedthee虢ctofpsychologicalempowermentonthequalityofseⅣicerecovery，HopingtoproVidemanagementadvicetoimproVethequalityofseⅣicerecoveryforthehotel．Basedonthestudyoftherelatedresearch，thisarticlefirstdet

5、erminedthreemeasurementscaleofhotelstaffpsychologicalempowerment，jobinVolVementandseⅣicerecoVery，throughtest，tothethreemeasurementscaleofasimplemodificationpfocessing．Then，thearticleanalysedtheformationmechanismofhotelstaf!fpsychologicalempowermenteffecti

6、ngservicerecoVery，proposedstudyhypotheses，builtconceptualmodelandusedmodifiedquestionnairetofo姗allysurveyChangshahighstarhotelemployees．Usingthecompletedquestionnairefbrempiricalanalysis，inspectionandcorrectingconceptualmodel．Afterfactoranalysisaboutthesc

7、aleofpsychologicalempowementfoundthatpsychologicalempowermentVariablecontainsthreedimensions，oneofsignificance，abilitytoworkandpersonalinfluence；Modificationofthe10projectsfbrpsychologicalempowermentscaleinchinahotelindustryisalsoapplied：Thepsych010西calem

8、powermentincludedworksignificance，abilitytoworkandpersonalinfluencethreedimensions；Thepsych0109icalempowermentthreedimensionssignificance，theabilitytoworkandIIworkpersonalinfluencesignificantlyinfluencedthejobinVolV