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1、服务补救在高星级酒店管理中的运用摘要酒店行业的市场竞争日益激烈,越来越多的酒店开始认识到维系顾客的重要性,而其关键点在于提高顾客的满意程度,只有顾客满意了,他们才会长时间的保持对该酒店的忠诚。但是现实实际上,即使最优秀的酒店服务提供者也难免发生失误,难免造成顾客的不满。这就要求酒店对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,可以说服务补救是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。本文通过查阅大量的文献资料，对高星级酒店开展服务补救的必要性进行了的分析阐述，并深入阐述了服务补救在高星级酒店管理中的运用措施。关键词:高星级酒店；服务补
2、救；运用措施6AbstractThehotelindustryincreasingcompetition,moreandmoreofthehotelbegantounderstandtheimportanceofmaintainingcustomers,andthekeypointistoincreasecustomersatisfaction,onlythecustomersatisfaction,theytogrowtothehotelofthetimetokeeptheloyalty.Buttherealityinfact,ev
3、enthebesthotelserviceprovidersalsohardtoavoidmistakes,unavoidablycausecustomerdissatisfaction.Thisrequiresthehotelontheerrorremedy,maximumlimitreducingcustomercomplaints,cansaytheservicerecoveryisthehotelforthecustomerloyalty,oneoftheimportantwaysofimprovingcompetitiven
4、ess.Thisarticlethroughconsultingalargenumberofliteraturematerial,highstarhoteltocarryouttheservicerecoveryofthenecessityofarediscussed,andfurtherexpoundstheservicerecoveryhighstarhotelmanagementintheuseofthemeasures.Keywords：Highstarhotel；Servicerecovery；Usingthemeasure
5、s6目录摘要IAbstractII一、高星级酒店管理中服务补救的概念1二、高星级酒店开展服务补救的必要性1（一）可以进一步提升高星级酒店满足顾客需要的能力1（二）树立高星级酒店的良好形象1（三）赢得顾客忠诚，保证高星级酒店的长期利益2三、服务补救在高星级酒店管理中的运用措施3（一）预防服务失败3（二）识别好服务补救4（二）建立顾客反馈专门系统5（四）对内建立服务补救信急表，及时解决顾客问题6结语6参考文献86一、高星级酒店管理中服务补救的概念服务补救的定义有狭义和广义之分。狭义的服务补救是指服务者对自己服务过程中造成的一些过失所采取的
6、针对性行动，这时强调的是对具体过失问题进行补救实施的过程。而广义的服务补救是指由组织全体成员共同参与对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正实施，或者是对顾客进行必要的补偿，以达到长期维持顾客与该企业的关系，并且通过该服务过失不断完善服务系统的一系列活动的总和。而高星级酒店的服务补救就是指高星级酒店从服务全过程出发，针对服务系统中可能导致失误或发生失误的环节所采取的一种特殊的针对性的有效措施，它包括失误的实时弥补，同时也包括对服务补救的事前预测与控制，以及对未到达顾客满意的所有抱怨和投诉的处理。二、高星级酒店开展服务补救的必要性
7、（一）可以进一步提升高星级酒店满足顾客需要的能力现代社会，酒店行业不断的崛起，发展速度极快，在这激烈的行业竞争中，谁如果可以做到第一时间满足顾客的需求，那么谁就是赢家。在这方面，酒店业的服务补救就有这样的作用。酒店业是为顾客服务的，当他们投诉或抱怨时，这正是对该酒店提供的一种重要的市场信息，给予了该高星级酒店一种认识自己缺点和改进自己缺点的一个方向。针对顾客抱怨和不满的地方，及时而有效的实施服务补救并且加以改正，得到了顾客的满意，它就是赢家。例如特别有名气的香格里拉酒店，在面对顾客投诉的时候，一直坚持“从来不去分析谁是对的，谁是错的，
8、只要把事情解决了，顾客满意了，就是对事情最圆满的处理结果。”（二）树立高星级酒店的良好形象尽管高星际酒店都在倡导第一次就把事情做好，但是由于高星级酒店为顾客提供的是多种复杂的服务产品，而且对于服务质量评价具有很大的主观性
