资源描述：
《论服务补救在高星级酒店管理中的运用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、本科毕业论文浅议服务补救在高星级酒店管理中的运用学生姓名：陈禹衡指导教师：陈明秀所在院系：国际商务学院所学专业年级：2008级旅游管理专业中国·长春2012年03月目录引言1一、服务补救概述1二、高星级酒店开展服务补救的必要性1（一）可以进一步提升高星级酒店满足顾客需要的能力1（二）树立高星级酒店的良好形象2（三）赢得顾客忠诚，保证高星级酒店的长期利益2三、服务补救在高星级酒店管理中的运用措施2（一）预防服务失败2（二）识别好服务补救3（三）建立顾客反馈专门系统4（四）对内建立服务补救信急表，及时解决顾客问题5四、服务补救在高星级酒店管理中运用需注意的主要问题5五、结语6参考文献7摘要酒店行
2、业的市场竞争日益激烈,越来越多的酒店开始认识到维系顾客的重要性,而其关键点在于提高顾客的满意程度,只有顾客满意了,他们才会长时间的保持对该酒店的忠诚。但是现实实际上,即使最优秀的酒店服务提供者也难免发生失误,难免造成顾客的不满。这就要求酒店对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,可以说服务补救是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。本文通过查阅大量的文献资料，对高星级酒店开展服务补救的必要性进行了的分析阐述，并深入阐述了服务补救在高星级酒店管理中的运用措施。关键字：高星级酒店；服务补救；运用措施AbstractThehotelindustryincreasingcompetitio
3、n,moreandmoreofthehotelbegantounderstandtheimportanceofmaintainingcustomers,andthekeypointistoincreasecustomersatisfaction,onlythecustomersatisfaction,theytogrowtothehotelofthetimetokeeptheloyalty.Buttherealityinfact,eventhebesthotelserviceprovidersalsohardtoavoidmistakes,unavoidablycausecustomerdi
4、ssatisfaction.Thisrequiresthehotelontheerrorremedy,maximumlimitreducingcustomercomplaints,cansaytheservicerecoveryisthehotelforthecustomerloyalty,oneoftheimportantwaysofimprovingcompetitiveness.Thisarticlethroughconsultingalargenumberofliteraturematerial,highstarhoteltocarryouttheservicerecoveryoft
5、henecessityofarediscussed,andfurtherexpoundstheservicerecoveryhighstarhotelmanagementintheuseofthemeasures.Keywords:Highstarhotel；Servicerecovery；Usingthemeasures引言对于酒店行业来说，满意的顾客是最好的广告,他们所起的作用远远超过各类广告天花乱坠的宣传。酒店这一行业主要是服务型的行业，而且与顾客按触频率较高较高，那么接触的越多越可能，越不可避免的会出现失误，容易流失顾客，形成“不良口碑”。而且在服务传递过程中，顾客总是觉得酒店提供给
6、他们的服务或者产品低于原先自己心目期望的标准，这种即是所谓的内心需求未被满足以及不可避免的失误都可以称之为服务失误，在这种情况下酒店业就要寻找一种合适的方式进行补救和挽回客户不满的心理。因此就出现了服务补救这个服务项目。寻找服务失误的原因以及针对性的采取一些补救措施就成为了服务提供者最关注的事情。一个好的服务补救可以尽快的弥补顾客在服务传递过程中遭受的损害，可以降低顾客负面情绪或口碑的散布，降低顾客流失，还可以提高顾客忠诚与再购意愿并为企业传递正面口碑。如何在出现服务失误使应用服务补救现在开始已经成为酒店业研究的重点之一。一、服务补救概述服务补救的定义有狭义和广义之分。①江雪梅.酒店服务的失
7、误与补救[J].天津职业大学学报,2006,15(4).高星级酒店的服务补救就是指高星级酒店从服务全过程出发，针对服务系统中可能导致失误或发生失误的环节所采取的一种特殊的针对性的有效措施，它包括失误的实时弥补，同时也包括对服务补救的事前预测与控制，以及对未到达顾客满意的所有抱怨和投诉的处理。二、高星级酒店开展服务补救的必要性（一）可以进一步提升高星级酒店满足顾客需要的能力现代社会，酒店行业不断的崛起，发展速度
