河北省连锁超市顾客满意度测评及发展策略研究

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1、分类号：￡旦三皇UDC：管理学硕士学位论文密级：公开单位代码：!QQZ鱼河北省连锁超市顾客满意度测评及发展策略研究作者姓名指导教师申请学位级别学科专业所在单位授予学位单位：马志超：郑超欣教授：管理学硕士：企业管理：经济管理学院：河北工程大学lIIIllllHUilllllllllllllllllllY2132573ADissertationSubmittedtoHebeiUniversityofEngineeringFortheAcademicDegreeofMasterofEngineeringTheResearchofCustomerSatisfactionDegreeA

2、ssessmentandDevelopmentStrategyforSupermarketChaininHebeiprovinceCandidateSupervisorAcademicDegreeAppliedforSpecialtyColege／Department：MaZhichao：Prof．ZhengChaoxin：MasterofManagement：BusinessManagement：SchoolofEconomicsandManagementHebeiUniversityofEngineeringMay,2012独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人

3、在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得河北工程大鲎或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：召。乏．建蔓签字日期：≯爿≯年多月≯孑同学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解塑皇垦三堡盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权塑I垦墨猩盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以

4、供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文档。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名：蜀。乞．趣签字同期：>爿1年岁月z歹r1导师签名：狮舰签字同期：砂pft年歹月馏同摘要《河北省现代服务业“十二五"发展规划》明确提出：发展连锁经营等现代流通方式，普及超市、便利店、直营店，支持大型商贸流通企业丌展各种并购和联合重组，连锁式经营。在激烈的竞争中，我省一批现代化企业不断提高自身服务水平，逐步形成了良好的商誉，但也存在经营品质不高、社会声誉很差的企业。目前，我省连锁超市行业缺少有效的社会评价和引导机制，这将制约着连锁超市高质化、规模化、品牌

5、化的发展，因此，构建我省连锁超市行业的顾客满意度测评模型，对促进我省连锁超市行业高质化和现代化的发展，促进我省消费需求增长都具有重要意义。文章首先从顾客满意度和未确知理论的基础理论出发，系统论述了河北省连锁超市顾客满意度测评的研究意义、国内外研究的现状以及目前常用的顾客满意度评价模型，分别阐述了各个模型及其各自的优缺点；其次，结合河北省连锁超市行业的实际情况，构建河北省连锁超市行业顾客满意度评价指标体系，将未确知理论引入顾客满意度测评；最后，通过实际调查河北M连锁超市，将调查的数据引入构建的未确知评价模型并对其进行评价分析，得出评价结果，并以此为参考结合河北省连锁超市实际情况

6、，从企业、政府、行业协会角度提出了相应的发展策略。关键词：连锁超市；顾客满意度；未确知理论；测评；河北省Abstract”Thetwelfthfive—yearplan”ofmodemserviceindustryofHebeistatesclearlvthatdevelopingchainoperationmodeandothermodemcirculation，popularizingthesupermarket，conveniencestores，devoted，supportinglargecirculationenterprisestodevelopallkinds

7、ofacquisitionsandjointrestructuring，realizingchainoperation．Inthefiercecompetition，abatchofmodementerprisesofourprovinceimprovetheirservicelevelcontinuouslyandgainagoodreputationgradually．However．someenterprises，qualitymanagementisnothighandsocialreputat