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1、客户物流论文范文:谈跨国物流企业客户维系对策word版下■导读：本论文是一篇关于跨国物流企业客户维系对策的优秀论文范文,对正在写有关于客户论文的写作者有一定的参考和指导作用,论文片段：HL为代表的典型跨国物流企业的客户维系策略，总结和归纳了跨国物流企业客户维系的成功经验，以期为我国物流企业提高客户维系水平,更好地参与竞争提供借鉴。关键词:跨国物流企业客户维系客户忠诚近年来，随着我国物流市场开放程度的逐步提高，美国联邦快递(FedEx)、联合包裹(UPS)、荷兰天地快运(TNT)、德国敦豪(DH♦:A内容摘要:跨国物流企业自进入我国以来取得了不俗成
2、绩，市场份额不断扩大。除了先进的管理理念、雄厚的资金实力、覆盖范圉广阔的物流网络等因素外，成功的客户维系策略起到了至关重要的作用。本文重点分析了以FedEx、UPS、DHL为代表的典型跨国物流企业的客户维系策略，总结和归纳了跨国物流企业客户维系的成功经验，以期为我国物流企业提高客户维系水平,更好地参与竞争提供借鉴。关键词:跨国物流企业客户维系客户忠诚近年来，随着我国物流市场开放程度的逐步提高，美国联邦快递(FedEx)、联合包裹(UPS)、荷兰天地快运(TNT)、德国敦豪(DHL)等诸多跨国物流企业已进入我国市场并取得了不俗成绩。较为突出的是,F
3、edEx、UPS、TNT和DHL已经制约了我国国际快递市场80%的市场份额。有如此表现，除了专业的服务品质、良好的品牌形象、高效的运作及覆盖范围广阔的物流网络等因素外，这些跨国物流企业成功的客户维系策略起到了至关重要的作用。跨国物流企业客户维系策略跨国物流企业客户维系策略具体体现为,注重收集客户相关资料,充分利用客户数据库，通过数据挖掘技术进行客户细分，确定可维系的客户群;通过提供个性化物流解决方案和不断推出增值业务，满足客户不断变化的物流服务需求；同时,提高员工素质和技术创新提升客户服务水平以及多方面地冋馈老顾客。(一)识别并维系有价值客户威廉
4、•谢登的"80/20/30法则”认为，在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润，而有50%的利润被底部30%的非盈利顾客损失掉了。这表明，并不是所有的顾客都能给企业带来利润或都值得保持。因此,企业要对现有客户进行分类，衡量不同类别的客户的价值,将重点放在识别和维系有价值的客户上。1・注重建设客户数据库。跨国物流企业重视客户数据的收集、整理，重视建设客户数据库。UPS专门建立客户档案，详细地记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。FedEx建立了客户数据
5、库,并利用CRM(客户关系管理)软件系统，为客户提供了一系列服务信息，方便了双向沟通，并且能够收集顾客的资料，为以后的决策提供依据。2.客户细分。在客户数据库的基础上，跨国物流企业利用数据挖掘技术根据客户对企业的价值大小、需求、行为方式等将客户进行分类。FedEx利用最近一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)和消费金额(Monetary)这一个指标数值的变化来评断客户的贡献额。根据贡献额的大小,FedEx利用数据挖掘中的聚类分析策略将所有客户分为贡献额最高的10%稳定客户群、过去六个月流失的中贡献额客户群、低贡献额的季节性客户
6、群、高贡献额的成长客户群、中贡献额的稳定客户群、低贡献额且在过去六个月内的流失客户群和低贡献额但刚回复交易的客户群等几大客户群。3.提供差异化营销策略。跨国物流企业根据客户价值的大小、需求、行为方式等，将客户切割为不同特性的客户群,并且针对客户群特性，制订相对应的营销策略。以FedEx为例，针对于贡献额最高的10%稳定客户群,FedEx想尽办法留住他们，为他们提供最好的服务，以避开这群客户的流失;针对高贡献额的成长客户群,FedEx分析促使他们高速成长的理由，找到相应策略，利用这些策略来协助其他客户提高他们的贡献额；针对过去六个月流失的中贡献额客
7、户群,FedEx通过与客户沟通来调查理市，采取相应措施以挽回这部分客户。（二）培养忠诚员工并提升服务质量《哈佛商业评论》的一项研究报告指出，再次光临的客户叮带来25%-85%的利润，而吸引他们的主要理由是服务质量,其次是产品，M后才是价格。可见，服务质量对客户维系的重要作用。跨国物流企业从客户服务的提供者——员工入手，通过培训、参与公司管理等途径,提高员工忠诚度，推动客户服务质量以更好地维系客户。跨国物流企业培养员工忠诚的措施主要包括：1.培训提升员工素质。培训被认为是企业给员工最好的奖励。它不仅能够提升员工素质,而且还能增强员工对企业的归属感和
8、主人翁责任感。FedEx在员工培训方面投入了很多资源。每个员工不论级别高低，每年都有2500美元的预算用于培训，公司鼓励员工进修并辅助员
