客户物流论文范文-探究现代物流企业客户关系管理word版下载

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2、,谁拥有众多客户资产,谁就能在市场竞争中求得存活和发展。客户关系管理已经被越来越多的企业所认同。　　　　一、现代物流企业实施客户关系管理作用　　　　1、提高物流企业业务运作效率,降低成本,增加收益。实现客户关系管理,可以大大降低企业的交易成本和客户发展成本,大幅提升企业经营业绩。企业发展新客户,在搜集信息、谈判、履约等方面要花费较高的成本。实行客户关系管理,容易在企业与客户之间形成良好的信用关系,培养稳定的客户群体。这样物流企业与这些客户运营业务时,可以减少不必要的环节,提高运营效率,增加双方收益。客户关系的稳定,还会促使老客户主动引来新客户,企业发展客户总成本也会不断降低。　　2、保留客户,

3、提高客户满意度和忠诚度,增进企业与客户的彼此信任。客户是企业最重要的资源之一,在人类社会从“产品”导向时代发展为“客户”导向时代的今天,客户的选择决定着企业的命运,企业在市场上竞争实质上就是争夺顾客。企业通过加强客户关系管理,吸引、培养大批忠诚客户,与客户间建立长期稳定关系,形成企业独特的资源优势和竞争优势,这种资源优势很难被其他企业复制或轻易夺走,从而可以使企业拥有稳定的市场。正是由于这一特性,所以客户关系管理越来越成为新经济时代市场取胜的法宝。国内知名企业海尔集团的成功,对我们有深刻的启迪。　　3、实现客户与企业的良性即时互动。这主要是通过CRM系统呼叫中心,实现客户投诉处理、故障申报、业

4、务受理的自动化,为客户提供通畅的沟通渠道,搭建和客户平等沟通的平台,向客户提供直通车式的一对一服务,提高客户满意度,真正体现以客户为中心的经营理念,让客户价值在超值的服务中得到增值,实现客户价值的最大化。　　　　二、现代物流企业客户关系管理目前状况　　　　随着近些年来我国物流市场竞争的日趋激烈,越来越多的物流企业意识到客户关系管理对自身长远发展的重要作用。但客观地讲,国内物流企业客户关系管理目前状况不尽人意,主要表现在以下几个方面:　　1、客户管理粗放导致物流企业客户流失严重。在大多数物流企业中,“以客户为中心”的思想没有得到真正体现,客户关怀度和客户满意度不高。物流企业与相关客户没有进行深入

5、地互动沟通,导致物流企业不能很好的了解客户的需求与目的,影响了物流企业客户的利益。这在一定程度上挫伤了供应商及中间商积极性。一次交易结束以后,能主动与客户进行交流来获得反馈信息的物流企业很少,大部分物流企业只是整理好客户的名片以备下次再用,很少关心客户在本次交易中是否满意以及其是否从中收益。　　2、我国物流企业现有的管理能力不足以承受实施CRM的要求。首先,CRM作为先进的营销管理理念,相关必须在科学的营销管理体系中才能保障实施。我国目前绝大多数物流企业营销体系还不完善,使CRM实施较难;其次,CRM的应用必须依仗企业先进的信息化建设,目前我国绝大多数物流企业由于种种局限,尚未将核心业务流程、

6、客户关系管理等延伸到Internet,用户或供应商还不能在真正作用上通过Internet与企业进行互动、实时的信息交流。没有先进的客户管理信息系统,导致客户资料管理凌乱无系统性,物流企业没有能力了解每个客户的特点,不能满足客户的个性化要求。　　3、国内物流企业实施客户关系管理的人力资源及资金缺乏。实施CRM对人力资源能力提出了较高要求,CRM最终是一个管理过程,需要人来制约实施,而我国物流企业专业人才较匮乏,人力资源能力还未达到CRM要求的水平。由于CRM系统结构复杂,CRM的全套方案做下来动辄几十万、数百万,目前我国实施CRM多是银行、电信、石化、制造等大型国有企业,而本土物流企业处于起步阶

7、段,规模普遍偏小,资金实力不雄厚,较难承受昂贵的费用。　　4、国内物流企业客户关系管理存在理由。(1)对于CRM的认识不够。其一,部分物流企业没有真正树立起“以客户为中心”的现代营销理念,实施CRM只停留在口头上,在物流企业实际经营过程中运用CRM不够,缺乏具体有效的措施。物流企业少数领导和部分员工缺乏自觉实施CRM的意识。(2)资金投入不够或选择CRM系统与物流企业实际需要不符。一些物流企业没有