前厅部政策与程序

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1、前厅部政策及程序批准：董事长执行日期：二零一三年十二月一日政策及程序部门前厅部分部门工作任务前厅部经理岗位职责涉及员工前厅部经理筹备边李智审批政策：明确岗位职责，确保本岗位工作的完成。程序：1、组织、主持前厅部晨会和每周例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。2、督促检查各分部门的工作进度，纠正偏差。3、掌握房间预订情况，密切关注客情，控制超额预订。4、与销售人员联系协调，注意3天以内大型团队及会议的动态。5、负责沟通本部门与酒店各部门的关系。6、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾。7、掌握房间预订情况及当天客情。8、负责本部门的安全及消防工作。9、审阅前厅部各岗位的工作记录本。1

2、0、组织督导本部门员工培训，提高员工素质。政策及程序部门前厅部分部门各分部工作任务前厅部主管岗位职责涉及员工前厅部主管筹备边李智审批政策：明确岗位职责，确保本岗位工作的完成。程序：1、制定本部门的工作程序、工作规范和各项规章制度。2、培训、考核、指导和监督本部门人员遵守酒店纪律，执行工作程序。3、检查员工岗位上的仪容、仪表、行为规范及出勤情况。4、负责本部门员工的排班和考勤。5、定期召开员工会，保持与其它部门的联系和合作。6、熟练掌握酒店客房状态、客人情况和其它有关信息。7、协助部门经理处理客人投诉，解决客人的疑难问题。8、随时对接待员的入帐和现金收入情况进行审计，发现问题及时处理。9、

3、做好本部门员工的思想工作，调动本部门员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。10、制定本部门的周/月度工作计划并检查计划执行情况，定期向部门经理提交工作报告。11、制定培训计划，定期对本部门员工进行业务培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。12、检查本部门文具、印刷品、客用品的使用和储存情况，及时补充。13、负责本部门设施设备的日常维护和保养，出现问题及时申报维修。14、定期盘点本部门固定资产和易耗品，发现问题及时上报。15、完成上级交办的其他事项。政策及程序部门前厅部分部门各分部工作任务前厅部领班岗位职责涉及员工前厅部领班筹备边李智审批政策：明确岗位职责，确保本岗位工作

4、的完成。程序：1、接受前厅部主管的工作指示，将本处的情况及时向主管汇报。2、认真检查前厅员工的仪容仪表，不符合要求应及时批评指正。3、配合主管做好员工思想工作，调动员工积极性，优质快捷地完成各项任务。4、帮助员工发现工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。5、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，检查电脑输入客人资料的准确性。6、建立客人档案，做好回头客、公司客、政府客等特殊客人的接待工作。7、认真检查交班记录，了解并及时记录本班次上工作中出现有问题，处理下属员工解决不了的疑难问题。8、定期检查工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。9、完成上级交办的其它事项。政策及程

5、序部门前厅部分部门各分部工作任务前厅部接待员岗位职责涉及员工前厅部所有人员筹备边李智审批政策：明确岗位职责，确保本岗位工作的完成。程序：Procedures:1、坚守岗位，严格遵守、执行有关规章制度及服务规程，认真做好总台接待工作，努力推销客房及酒店其它产品。2、上岗时做到仪表仪容、礼貌礼节符合标准，热情待客，优质服务。3、按规定的标准拔打及接听电话，并做好记录。4、认真掌握本酒店的客房状况和价格情况，以及其他服务项目的销售价格、营业时间、营业地点、经营特色等情况，并了解本县交通、商业、旅游、风俗等基本情况，熟练回答客人的提问，为客人提供问询服务。5、合理、高效地为客人提供预订、排房、分

6、房、续住房、退房服务。6、正确处理客人换房要求，了解客人换房原因，并记录。7、保持工作场所清洁并注意控制表单和营业报表，严格存档，做好客史档案建立工作。礼貌、热情、迅速、周到地为客人办理退房等收银手续。8、及时准确地做好客情及房态信息的电脑输入、处理控制工作，密切联系营销人员，及时传递客人入住、离店等信息（特别是重要散客、团队的信息）。密切联系客房服务中心，及时准确地传递、核对房态，保证任何时间房态的准确性。9、与客人保持良好的关系，适时地了解客人需求并准确地反映到相关部门。10、正确填制各种工作表单和营业报表，及时报送给有关上级。11、做好安全工作，大堂发生异常情况及时报告上级或有关部

7、门。加强酒店钥匙及客房钥匙的管理，严防钥匙流失。12、做好各种服务设施设备的维护保养工作，发现故障及时报修。13、保管好各种工作表单和营业报表，严格存档，做好客史档案建立工作。14、做好宾客户籍的录入、上传工作。15、阅读交接班本，做好交接记录。政策及程序部门前厅部分部门各分部工作任务话务员岗位职责涉及员工前厅部所有人员筹备边李智审批政策：明确岗位职责，确保本岗位工作的完成。程序：1、接听酒店内部、外线宾客来电，并提供快捷、准确的转