前厅部制度及政策

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1、ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：预订部制度编号：Q/MH03-FO-059STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、接待客户时注意礼貌、礼节。根据客人要求，提供使之满意的客房。及时处理客人的订房要求。不得超越职权，给客户以不应有的优惠。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIE

2、S房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：报表制作制度编号：Q/MH03-FO-060STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、所有报表做到字迹端正、清楚、不得潦草。报表上的数据及客人资料做到准确无误。分送各部门的报表必须在每天早上复印好，按时送到。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCO

3、DE项目：客人档案管理制度编号：Q/MH03-FO-061STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、档案整理主要由夜班人员负责，将当天使用的各种表格按照类别存入档案夹里，以便以后查询。建立客人历史档案查询系统。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：客房IC卡管理制度编号：Q/MH03-FO-062STEPS步骤CONTEN

4、T内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、所有领回的F/O的IC卡由接待主管控制，接待员不得私自拿用IC卡。领到前台的IC卡数量将由SHIFTLEADER清点，每个班次交接一遍并签字。按每间客房登记人数认真配置IC卡，按客人需要酌情减少不可随意增加配置。前台为住店客人提供寄存IC卡服务，但客人领取IC卡时需出示房卡。接待员交接班应对钥匙进行清点签收。CHECK——OUT客人IC卡要及时索回并在IC卡分发签收表上记录。若客人丢失IC卡，应请客人赔偿。认真及时填写IC卡分发签收表，由SHIFTLEADER接班检查、核对并

5、签字。酒店高级管理人员因工作需要领取客房IC卡，必须登记。计算方法：现存+遗失+住店使用接待主管将每天监督IC卡交接工作，并清点数量，以确保无流失。每张IC卡赔偿价人民币三十元，如有丢失由当班人员分摊偿付。早、中、晚班下班前各打印一份IC卡制作报告。由当值SHIFTLEADER根据住店客人一览表一一核对检查，如有差异立即记录并报告当值AM。由夜班打印的IC卡制作报告，必须核对后及时传给夜审人员。按日期存档IC卡制作报告并签字。备注：1．功能卡的管理所有功能卡初始化卡、控制卡、终止卡等由前厅经理保管。2．应急卡的管理应急卡持有人名单：总经理、房务总监、行政管家、大堂副理（大堂副理保险箱内

6、备存）。3．控制器、变频转换器、IC卡器由前厅经理保管。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：前台收银报表管理制度编号：Q/MH03-FO-063STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、每一个房间均有帐单资料袋，分楼层放，以便取放。由夜班将当日的所有前台收银报表分类存档。由夜班补足第二天所使用的帐单、报表、收据、发票

7、等。前厅经理POLICIESWRITTENBY政策制定人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONMANAGEMENTSYSTEM&POLICIES房务部管理制度及政策FRONTOFFICE前厅部SUBJECTREFCODE项目：外币兑换制度编号：Q/MH03-FO-064STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、2、3、4、5、兑换外币时，客人必须持有效身份证。识别各