前厅部部规章制度

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1、海悦丽景大酒店前厅部规章制度部门：前厅部制度编号：RD.PS.20141104010批准：总经理日期：2015年3月18日分送相关部门：页数：第1页共6页制度名称：前厅部规章制度一、前厅接待规章制度1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作事项；2、贯彻分工负责制的原则，一级向一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度及本部门制定的各类制度对各工作区域实行监督、测评及考核；3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行监督、检查工作，做好员工的思想工作、职业道德及业务技能的指导与培训；4、严格遵守酒店

2、规章制度，严格遵守国家法律、法规；二、严格遵守前厅接待的规章制度：1、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿；对客人热情、礼貌、主动;微笑服务，操作规范、熟练，能迅速的为客人办理业务使客人满意;服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全；2、自觉遵守酒店《员工手册》，按时上岗，做到不迟到、不早退、不旷工、当班期间不看与工作无关的书籍，不吃零食、不饮酒、不赌博，不打私人电话;不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳及其它与工作无关的事项；不许高声喧哗、打闹、嬉戏、追逐,做到说

3、话轻、操作轻、走路轻;不准擅自换班，私自脱岗；3第6页共6页、工作期间客人询问问题时，回答客人时不许说“不知道”、“没有”、“不清楚”及“可能”“大概”之类模凌两可的回答，在确实自己不清楚的情况下，请客人先稍等，待质询后再与客人回复，如确实不能帮助客人解决问题，先向客人道歉，并说明原因；4、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域;上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；5、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；6、面客时不许抠鼻孔、掏耳朵，咳嗽、打喷嚏时要用手帕捂住并侧向一边

4、；7、不准带情绪上班，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；8、工作期间不准偷工减料影响服务质量；9、严格执行前厅部制定的操作程序；10、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；11、不准做有损害酒店和客人利益的事情；12、电话铃响必须在三声内接听，并向对方问候及示意需要帮助的地方；13、与客人通话时，在大厅内来往客人较多，声音比较噪杂的情况下，需用手捂住说话通话筒，避免客人听不清楚而造成不好的影响；14、从客人手中接过任何物品及递给客人任何物品都需双手并面带微笑，不可不看客人、或把物品给客人时脸侧向一边、或单手

5、递交；15、客人投诉时，需要做到以下内容；　（1）接受投诉：　　a.应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；　　b.用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；　　c.倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；　　d.不允许打断客人的陈述；　　e.绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；　　f.禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；　　第6页共6页g.用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；　　h.要

6、承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；　　i.待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理；　　（2）处理投诉：　　a.向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；　　b.如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；　　c.尽量使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；　　d.对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；　　e.将处理结果通知客人；f.征求客人对投诉处理的意见；g.再次向客人道歉；（3）记录投

7、诉：　　a.将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在《客人投诉记录本》上；　　b.将客人的投诉分类进行整理；　　c.每日下班前转交前厅部经理查看；d.部门经理跟据客人投诉的内容与相关部门了解情况；并及时解决问题；　e.代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店；16、交接事项：当班为完成的工作事宜，需写在交班本上，遇到突发事件，如停水、停电等情况都要记录在LOGBOOK上，以便下一班次知悉；17、部门负责人的相关指示也应记录在LOGBOOK上，并在交接班时口头说明

8、.第6页共6页部门：前厅部制度编号：RD.PS.20141104011批准：总经理日期：2015年3月18日分送相关部门：页数：4页共6页制度名称：前厅部规章制度三、前厅收银规章制度1.提前10分钟到岗，检查工衣是否整洁，着装是否规范，工作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范，清点现金与所