前厅部工作程序与关键问题

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1、前厅部工作程序与关键问题一.办理贵宾入住程序与关键问题二、办理贵宾离店程序与关键问题办理贵宾离店工作程序工作目标前往协助客人离店并听取客人对酒店接待的意见开始了解将要离店的贵宾的情况通知前台和礼宾处做好叫醒和行李服务准备行李服务准备被如有需要，请礼宾处准备好车辆通知前台收银处贵宾离店时间，落实收款方法贵宾准备退房时，安排行李员准备专梯及收取行李通知其他部门做好准备负责引导贵宾步出酒店并祝客人一路平安12提前与有关人员在大堂门口列队欢送3车辆启动后带领员工欢送贵宾并目送车队离去将客人意见。建议做好记录并上报结束1．礼宾处。准备工作有条不紊，服务过程中无差错2．各部门欢送贵

2、宾时衔接恰当，没有失误发生3.酒店收回的以后见和建议中，客人投诉率为0关键问题点1．如有需要，请行李员开通专用电梯，在接到贵宾退房的通知时立即安排行李员取行李2．通知营销部，、保安部及前厅部各处做好欢送贵宾的准备3．若客人是国内或或外政府方面的贵宾，则视其级别半段是否需保安部开路或封锁通道等，并与政府接待人员做好沟通三、处理客人投诉程序与关键问题处理客人投诉工作成俗工作目标投诉过程中如遇客人吵闹，应将投诉者分开来开始确认其为住店客人，问清客人的相关信息和投诉事项站在关心。同情顾客的角度上耐心听取客人投诉随时做好记录对客人表示同情和理解，必要时先做礼节性致歉必要时可对投诉

3、做出立即裁决123将客人的投诉转告有关部门，力求在最短时间内答复客人如果投诉确实难以解决，要耐心解释和取得谅解解决后要感谢客人的意见和建议，向客人赠送礼品以表歉意将投诉全过程记入《工作日记》并上报想怎人部门下发《就整预防措施通知单》，责成有管部门采取纠正预防措施结束1．处理投诉及时，给客人以满意的结果2．尽量独立解决投诉3.把对酒店的影响降到最低关键问题点1．倾听时注意保持与客人的眼神接触，头脑冷静，面带微笑2．任何时候都不要与客人争论，应先致歉而不应马上解释，不得表现出对客人的不信任3．将投诉转告有关部门后应联动处理，注意跟办，让客人感到被重视四、发生火警处理程序与关

4、键问题发生火警处理工作程序工作目标如火情还未得到控制，立即拨打119开始马上弄清事发地点和火势、通知消防中心3分钟内赶到现场，确认火情要求总机立即通知相关部门和各部门经理与接待处随时保持联系，做好客人安抚工作疏散现场客人，组织工作人员灭火如有必要，进一步疏散其他区域客人和员工12记录整个火警过程并提交酒店总经理3结束1．合理疏散，不落下任何一个人2．各部门衔接的当，在最短时间内灭火3.将伤亡人数降到最低4.将酒店损失率降到最低关键问题点1．在疏散过程中劝阻客人勿使用电梯2．通知总机拨打119，告知本酒店的名称、地址和火情，声音要平稳、有条理3．疏散客房内的客人（1）协调

5、各楼层服务人员向客人指示逃生路线及集中安置场所（2）从酒店高楼层开始向下逐层检查是否有所有人员均已撤走（3）确认电梯内没有锁住任何客人五、住客生病处理程序与关键问题住客生病处理工作程序工作目标通知相关部门做好客人照护工作请酒店医生来病房出诊或陪同客人去酒店诊所就诊开始接到客人生病报告后马上探望病人，询问并查看病情12协助酒店医生组织抢救做好处理记录，必要时上报结束如是急症如是一般病症护送客人前往医院保持联系，及时询问病情，尽可能地提供帮助给客人房间送果盘以示慰问1．及时发现，抢救重病客人，力求以合理的措施确保病人在送往医院前暂时脱险2．若病人所患为传染病，要控制得当，以

6、确保其他客人不会被传染3.做好慰问工作，尽最大可能帮助客人关键问题点1．任何情况下均不得不经医生诊断而直接给客人提供药物，也不要代表客人购买药物2．如果是传染病，须注意做好房间的消毒工作六、住客受伤处理程序与关键问题住客受伤处理工作程序工作目标如客人在酒店内养伤，则应代表酒店经常探望开始接到报告后与酒店医生迅速赶往现场了解客人受伤的原因和伤势并做简单处理如有需要，建议客人进一步到医院诊断治疗12如客人需住院休养，则应与医院保持联系，定期去医院探望总结经验教训，防止类似事件再次发生填写客人受伤经过报告，复印病历结束1．以最快速度赶到现场，让客人尽快得到救治2．在客人养伤期

7、间悉心照顾，不得有丝毫怠慢3.将客人在店内意外受伤的几率降到最低关键问题点1．如果客人伤势严重，则应安排酒店车辆护送前往医院，到医院后，协助办理各种手续，征求客人意见，如有需要，为其办理退房或做其他处理2．相关记录包括客人受伤经过报告，具体内容包括发证地点、时间、受伤人员情况、证人证词等，并将客人的病历复印件上交酒店经理，如涉及赔偿要说明情况七、突然停电处理程序与关键问题突然停电处理工作程序工作目标将应急灯送入有需要的客人房内开始保持冷静，想工程部了解停电原因马上报告前厅部经理和酒店总经理留人在大堂维持秩序、向客人解释立即检查电梯，救助被