【精品】前厅部程序与制度

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1、FOPOLICYANDPROCEDURES前厅制度与程序POLICY制度接待处工作程序及政策目录REFNo.编号第1页POSITIONRESPONSIBLE执行职位前台接待员DEPT.CONCERNED相关部门AllPREPAREDBY制订者前厅部经理DATE：2003/12/09H期APPROVEDBY审批者总经理DATE：日期序号目录页码1接待处的职能22接待处FI常工作程序33散客入住程序54贵宾(VIP)客人入住程序95自入散客入住的操作规程106日租房入住的操作规程117客人加入的处理程序128预期离店的处理程序139访客查询驻店客人的程序1410问询服务程序1511留言程序

2、1612客人保密程序1713提前到达客人接待程序1814延迟退房接待程序1915换房2016团队接待程序2117团队续住程序及退房程序2218持旅行社凭单客人入住程序2319紧急暂停电脑吋所需报表的处理2420入住登记屮登记出现的问题及英对策2521POLICYANDPROCEDURES制度与程序POLICY制度接待处的职能REFNo.编号第2页POSITIONRESPONSIBLE执行职位前台接待DEPT.CONCERNED相关部门AllPREPAREDBY制订者前厅部经理DATE：2003/12/09H期APPROVEDBY审批者总经理DATE：日期POLICY政策:PROCEDU

3、RES程序：接待处设置在酒店的大堂，出售客房，完成入住和离店，(CHECKINANDCHECKOUT)等系列工作，同时还是一个调度酒店业务，为住店客人提供各种服务的一个综合性服务部门，也是酒店大堂的心脏。因此，接待处除要求完成酒店经营的一切门面工作外，更要担当管理部门与客人之间的联络沟通工作，这种联络与沟通是综合性的，无论酒店规模多大，档次如何，接待处总是成为酒店客人服务的活动中心，它总是被安排在酒店内最显眼处一大堂（LOBBY）,成为酒店客人踏入酒店首先接触的部门，故接待处工作的好坏，不但直接影响客房出租率和经济收入的多少，而且反映出一间酒店的工作效率，服务和管理水平的面貌，它是现代

4、酒店管理的关键部位。接待处的功能还体现在它是酒店的档案屮心，每位客人通过它办理登记入住手续，酒店通过它为客人提供帐单服务，资料信息的查询，它也就顺理成章地成为客人的传声筒及转播站,在客人心目屮，他们通常都把接待处看作是洒店的代言人，而事实上接待处也起着这样一个屮心作用，统筹一切的客户服务，把住客的资料映射到其他各个服务部门，成为调度的中心,一句话，接待处是客人与酒店各部门联系的桥梁。此外，推销客房，为客人提供适当的客房系列服务是接待处经营管理的中心工作，客源是酒店生存的源泉，酒店必须在正确的经营思想指导下，运用科学的管理手段高效率地完成提供房间的服务工作，同时，接待处要保存住店客人的各

5、种资料，准确地为客人开设帐户（FOLIO）,并及时地作记录，使酒店达至最高的住房率。POLICYANDPROCEDURES制度与程序POLICY制度接待处日常工作程序（早班）REFNo編号第3页POSITIONRESPONSIBLE执行职位前台接待DEPT.CONCERNED相关部门AllPREPAREDBY制订者前厅部经理DATE：2003/12/090期APPROVEDBY审批者总经理DATE：日期POLICY政策:1.饱满的精神状态，规范的仪容仪表上岗工作；2.做好与上一班的交接，并了解客情；3.热情、周到、礼貌地接待每一位客人；4•做好客人进店前的准备工作；5.做好总台的卫生清

6、洁工作。PROCEDURES程序：1•提前10—15分钟到岗，先接受主管的仪表仪容的检查，然后进行交接班。2.阅读交班本并签字，对不清楚事宜向上一班询问。3.了解当日客情。2.翻阅预订资料，掌握VIP.公关客人，团队客情，会议情况，宴会预订情况。3.查阅当天房间状况，根据预订单进行排房。4.检查总台的各种文具用品是否齐全，查询资料是否在位，宣传品架上各种宣传册，报纸是否齐全，摆放是否整齐。2.核对，整理，分发夜班制作的所有报表。3.记录当班发生的特殊事项或当班没有处理完的事宜记录在交班本上，并签字。4.与下一班交班吋，应负责点清尚未转交的客人物品，并交待当班事宜，如下一班无疑问,才可下

7、班。POLICYANDPROCEDURES制度与程序POLICY制度接待处日常工作程序（中班）REFNo.编号第4页POSITIONRESPONSIBLE执行职位前台接待DEPT.CONCERNED相关部门AllPREPAREDBY制订者前厅部经理DATE：2003/12/09H期APPROVEDBY审批者总经理DATE：日期POLICY政策:1.饱满的精神状态，规范的仪容仪表上岗工作；2.做好与上一班的交接，并了解客情；3.热情、周到、礼貌地