前厅部岗位职责与制度

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1、前厅部岗位职责与制度提纲：一：《前厅部经理岗位职责》二：《前厅部主管岗位职责》三：《前厅部接待岗位职责》四：《VIP客户服务专员岗位职责》五：《前厅部安全管理制度》六：《前厅部档案文件管理制度》七：《前厅部卫生管理制度》八：《前厅部宾客信息保密制度》九：《前厅部岗位工作要求及工作纪律》十：《前台宾客入住登记管理制度》一：《前厅部经理岗位职责》1.负责前厅部的全面工作，向总经理负责。2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。3.负责本部门的预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。4.工作计划的制定和实施。1)负责

2、制定本部门的工作计划；2)负责制定本部门的财政预算；3)主持部门各项会议，进行业务沟通；4)向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；5)协调与纠正与其它部门之间出现的工作矛盾和偏差。5.工作检查与督导1)检查前厅各部员工的仪表、仪态、微笑服务、检查前台设施是否布置有序、整洁美观；2)检查总台接待员对客语言、酒店产品介绍是否得体，服务是否周到。3)检查房间预订情况，了解和掌握房态；4)检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备；5)检查前厅部员工是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，

3、是否能帮助客人解决疑难问题；6)检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等工作员工是否尽职尽责、保质保量地完成。7）对酒店散客及会员卡销售方式、语言，对前厅各部员工进行培训。6.日常工作1)参加总经理例会、各部门沟通会。前厅例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等，请总经理决策；2)审阅前厅部工作报告和工作日志、账务报表；3)制定和实施培训计划，对下属员工进行思想教育和工作培训；4)负责门前迎送“V．I．P．”客人的工作督导和现场指挥；5)抓好宾客入住一人一证登记、部门财产安全、卫生管理；6)负责客人投诉的处理，并将投诉处理结果上报总

4、经理7）向总经理汇报工作，并完成总经理安排的各项工作。二：《前厅部主管岗位职责》1、受部门经理的领导，直接接受部门经理的工作指示。2、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、酒店各类服务设施的的接待督导工作。3、检查、督导前厅部员工履行工作职责，严格按照工作程序为客人服务。4、重视客人的投诉，要尽最大努力答复，遇不能解决的问题及时报告部门经理。5、督导、检查前厅接待员对客登记，入住手续办理，退房，是否符合有关部门的规定。6、督促总台全体员工为宾客提供迅速、准确、微笑礼貌的服务。7、检查前厅部各班交班事项，如有重要事件必须下一班

5、继续完成的都应详细记录。8、在熟悉业务知识的基础上，协助部门经理培训新员工，担当培训者的职责。9、注意检查员工的仪容、仪表及精神面貌，确保为客人提供优质服务。10、对工作中发生的重要问题及时向上级汇报，完成部门经理交办的其他事项。三：《前厅部接待岗位职责》1、接待住店、来访客人（包括团体客人、散客），为客人办理入住登记手续。2、做好VIP客人入住的准备工作，高规格地为宾客办理登记入住手续。3、为客人排房（包括预先排房）和确定房价，并做好有关客人资料的档案工作。4、正确地显示客房的实时房态。5、协调对客服务，保持并发展与相关的部门的沟通

6、联系。6、接待投诉客人，解决不了的问题及时上报领班或主管。7、制定客房营业日报表等表格。8、迅速、准确的回答客人的问讯（包括介绍酒店服务信息、市内观光、天气、交通情况等）。9、处理客人留言以及发放、回收客房钥匙，保管客人寄存的物品。10、提供查询服务。11、掌握住客信息，了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、VIP客人抵离、房间预订情况。12、接听总结、转接电话、要求声音甜美、语气语调符合要求。 四：《VIP客户服务专员岗位职责》1：协助前厅部维护大堂客人的入住、退房、按梯、看房、迎送工作。2：负责统计酒店常住客，会员客、VIP客人量、建

7、立VIP客户档案。3：对酒店常住客、会员客、VIP客人所住房间进行电话或上门拜访，赠送果盘、饮料、停车票、洗漱用具等酒店提供的赠送项目。4：通过拜访及交流了解客人的喜好，包括（客人姓名、年龄、单位名称、职位、住店原因、常住规律、特殊爱好、住房特殊要求、食物喜好、水果喜好）等相关个人资料进行收集并完善VIP客户档案，通过自己努力为客人达成期望目标。5：主动为VIP客户办理在酒店的各类事项、主动为客人介绍所在地区的特色小吃、风景名胜、乘车路线、及地方特色。6：通过对客交流收集客人的建议并处理客人投诉、如遇重大投诉上报经理协助处理。并做好记

8、录。7：客户服务专员每日应按要求填写每日工作报告，内容包括（VIP客人资料内容、酒店客人投诉及建议、VIP客户拜访数量及效果），于次日早上交客户服务部经理。8：协助销售部做好旅行社、团队的接待、迎送工作。9：向客户服务部