前厅部组织架构、岗位职责、流程、制度

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1、目录前厅部工作概述前厅部岗位职责说明前厅部工作程序及标准前厅部管理制度前厅部表格汇总前厅部激励和团队建设计划前厅部培训计划与培训教材前厅部部门预算前厅部部门常用术语前厅部案例分析前厅部新员工入职须知3-1010-2627-3233-3830-3233-383940-4142-6162-92前厅部工作概述一.前厅部的地位与作用1、是酒店业务活动屮心①负责销售酒店的主要产品一客房；②联络和协调各部门对客人的服务。2、是客人对酒店的联络纽带①代表酒店与客人接触，满足客人对酒店的各种需求；②接受客人的投诉，解决客人的疑难问题。3、是酒店的主体络中枢①为客人提供各种服务；②为酒店其它部门提供客情，为酒店

2、管理层提供反映酒店经营情况和服务质量状况的数据、报表和信息。一、前厅部的工作任务1、销售客房①参与禽店山市场预测，配合销售部策划促销计划，进行宣传促销售活动；②开展客房预订业务，制定有关规定和程序；③接待客人，办理客人的入住手续及安排住房并定价。2、联络和协调对客服务①通过销售客房活动所掌握的客源、预订情况及时通报其他相关部门；②通过与客人或接待单位接触或联络所掌握的客人要求及接待要求传递给有关部门；③将所掌握的客人意见和抱怨及处理意见及时反馈给有关部门。3、显示及控制客房状况①前厅部在销售客房过程，随着各种变化即时调整客房状况，通过电脑显示目前全酒店客房的状态，并以此联络和协调其他部门的对客

3、服务；②前厅还以客房长期差误显示系统来汇兑和显示酒店在今后一段时期中的客房预订情况，以便能对客人的订房要求做出正确反应，并能在订房客人抵达前作好预先排房工作；③前厅定时与客房核对客房的自然状况，发现差异及时纠正。4、提供问询服务①前厅是客人获取信息的主要来源，必须为客人提供关于酒店的设施及其服务项目的准确信息，也能为客人提供有关酒店所在地的各种资料和重要活动信息；②前厅的各岗人员在接受客人问询时应该努力推销酒店的各项设施与服务；③前厅还负责处理客人邮件、转送客人的物品、客人留言；5、管理客帐前厅为客人提供最终一次性结帐的服务，为客人设立帐目，接受各营业部门转达的客帐资料不，及时记录客人在住宿期

4、间的各项帐示款，加以累计及审核，保持最准确的客帐,为客人办理结帐、收款或转帐等事宜；6、建立客史档案前厅为客人尤其为常客建立客史档案，记录客人在住店期间的主要情况及数据，建立一个潜力极大的资料库，可供酒店分析客源市场状况，客人消费项冃及能力，提高酒店的销售能力和服务的针对性，以赢得回头客并扩大市场份额。岗位职责索引JobDescriptionIndex编号岗位/职务页码RefNo.Department/PositionPageF0-001前厅部主管岗位4F0-002前台领班岗位5F0-003前台接待岗位6-7F0-004前台话务员（服务中心文员）岗位8-9F0-005礼宾部岗位职责10岗位职责

5、说明JOBDESCRIPTION职位POSITION前厅部主管编号REFCODE直接上司PEPORTINGT0总经理直辖下属SUBORDINATE前台，总机礼宾部，工作概述JOBSUMMARY工作职责DUTIESRESPONSIBILITIES1、主持前厅部口常工作，贯彻酒店的各项方针、政策、制度，组织和检查本部门的各项岗位职责的实施。2、熟知前厅部各岗位工作程序及各种设施的原理，了解本地同行、竞争对手以及影响酒店生意的因素和趋势，进行市场分析和预测，以做好房价和订房的控制。3、掌握并分析客源动态，努力做好回头客的促销工作。定期拜访长住客。4、负责组织制定员工的培训计划，评估部门领班以上管理人

6、员。5、督导和检查屈下的服务质量，仪容仪表和组织纪律审核员工奖金的评定。6、与人事部配合，负责部门员工的：晋升、调动、纪律处分及辞退等事宜。7、负责编制员工值班表和年假表。准备每月的工作总结、宾客意见和投诉总结与下月工作计划，对部门工作提出合理化建议。8、执行酒店的政策和程序。并负责本部门的安全及消防工作。9、完成及处理总经理交办的其它事项。管理及评估前厅部的精神面貌和工作效率：商务中心、前台接待、礼宾部、总机和车队，并立即上报给总经理。J检查前厅部当班员工在仪容仪表、言行举止、业务操作等方面的总体表现。b）抽查前厅部所有员工的表现。10、维持管理层与客人之间的友好关系，并对客人的投诉及要求立

7、即解决处理，确保客人满意的同时保障酒店的利益不受损失。a）解决客人的投诉并使客人满意，同时要保障酒店的利益。b）根据客人的要求和投诉做一些相应的指示。c）当我们在处理客人投诉时要让客人感觉到我们总是在关心他。11、根据已制定的程序，安排发送当天入住客人的果篮和其他的一些赠品。Q检查当天预计到店的客人并确认是否有赠品之类要求的工作报告。b）当天牛日的客人的预订都应该为其安排免费的蛋糕、贺卡。C）确保