酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序

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1、酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序目录第一节前厅部组织结构图第二节前厅部工作职责第三节前厅部岗位职责前厅部经理岗位职责前厅部经理助理岗位职责前台主管岗位职责总台领班岗位职责订房员岗位职责接待员岗位职责大厅服务处领班岗位职责迎宾员岗位职责总机领班岗位职责大厅行李员岗位职责话务员岗位职责商务中心领班岗位职责商务中心文员岗位职责票务员岗位职责第四节规章制度前厅部制度总台规章制度大厅服务处规章制度总机房音控室规章制度商务中心规章制度第五节前厅部工作程序与标准预订的程序与标准电话预订传真预订更改预订取消

2、预订VIP客人的预订申请预订单存档客人历史档案建立与查询经预订未抵达客人担保预订接待的程序与标准客人历史的建立与查询有担保预订但未低达的情况的处理团体房间的分配散客分房住店客人换房预订散客入住登记手续的办理VIP客人入住登记手续的办理团队和住登记手续的办理长住客人的接待服务未预订客人入住登记手续的办理客人晚离店投诉的处理为客人留言预抵客人信件及传真的处理总机服务的程序与标准回答客人问询电话VIP客人叫早服务散客叫早服务团队叫早服务留言转接电话客人及人工紧急报警的处理消防中心紧急报警的处理机台的保养商务中心的工作程序与标准快件服务发送传真电

3、话业务文件打印复印服务订票服务五客人投诉处理程序与标准组织机构第二节前厅部工作职责负责接待问讯预订等工作总服务台负责接待房卡及钥匙保管登记提供房间状况报告及建立客史档案等问询处负责查询留言邮件收发等预订处负责客房预订推销等负责大门应接服务和行李搬运保管服务等工作迎宾员负责拉门招呼等行李员负责搬运客人行李等负责为客人提供打字复印传真长话翻译汽车出租票务等商务服务负责接待处理客人投诉联络与协调宾馆各有关部门对客人的服务工作处理意外或突发事件回答客人的各种询问协助解决客人紧急难办的事宜巡视和检查酒店公共区域等工作负责接转电话查询代客留言叫醒服务

4、通话费计算及转帐等工作掌握市场动向客源及价格信息及时提出促销策略及调整房价意见搞好与客房部销售部的沟通联系加强团体团队长住房和旅客的预订促销业务提高客房出租率和平均房价认真做好VIP客人的订房入住及结帐迎送等一系列服务工作保持前厅环境的优雅格调做好门市散客住房的推销接待工作高效热情周到礼貌地向客人提供从抵店到入住的一条龙服务并且不断提高服务质量和工作效率搞好本部员工队伍的建设和管理不断提高员工的综合素质努力提高服务质量完成领导交办的其他工作第三节前厅部岗位职责一前厅部经理岗位职责负责制订前厅部各项计划业务指标和预算主持本部门工作例会听取汇

5、报组织安排本部门工作督促检查工作进展情况解决工作中存在的问题每天审阅有关报表掌握客房的预订销售及接待任务的动态经常听取和搜集宾客对各部门的意见不断改进工作与销售部门保持密切联系掌握会议等重大活动的动态抓好促销工作落实本部门的经济指标严格按照操作规程及质量标准检查本部门各管区的服务质量配合质培部负责对本部门员工的岗位业务培训并督促各管区有计划地抓好这项工作提高员工的业务素质服务技术技能工作效率加强本部门与酒店其他部门的沟通联系定期对下层进行绩效评估考核各管区主管的工作并按照奖惩制度实施评比考核与保安部协调随时注意消防安全事宜的动态抓好消防安

6、全工作对本部门各管区的设施设备进行定期保养二前厅部经理助理岗位职责根据前厅部经理的委托和授权直接参与和负责督导分管的各项工作确保优质高效定期对下属员工进行绩效评估并向经理提出奖惩建议如部门经理因事因病或公休不在的情况下全面负责前厅工作条款与前厅部经理的工作内容同以保证工作顺利进行完成上级布置的其他工作三前台主管岗位职责参加前厅工作例会完成上传下达安排各管区工作人员的班次进行任务分工处理客人投诉对VIP客人给予特别关注确保对VIP客人的上乘服务质量督导管区各环节正常运转为客人提供优质高效的接待服务督导管区员工严格工作程序操作对设备的保养负有

7、责任定期对下属进行绩效评估向上级提出奖惩建议按奖惩制定实施奖罚定期组织实施对下属的培训提高员工素质将所有不断更新信息记录下来并转达给所有的接待员和接线员四总台颔班岗位职责每天检查房间状态检查督导员工履行客人服务标准条例确保员工按照工作程序为客人服务熟知房间出租情况保证房价符合饭店价格政策达到最高出租率和最高平均房价与客房中心大厅服务处结帐处及客房预订保持联系协调合作处理特殊情况如客人不按期到达延长住房日期提前离店客人投诉以及其他紧急事件等保证客人的物件留言均能按照饭店标准及时准确地送到客人房间保证所有信息的正确如饭店内各种设施介绍饭店内举

8、办的各种活动及市内的一些餐厅介绍等掌握饭店目前的出租状况负责贵宾房VIP的安排及贵宾抵店前的准备工作五订房员岗位职责按标准接听电话回复预订信件传真等查看房间控制本及电脑掌握客房状态及客人情况把