基于价值链分析的客户服务中心运营模式.研究

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1、_--it于价值链分析的客户服务中心运营模式研究前进广阔的服务型组织作为本文的实际基础，而将其运营模式作为研究对象。其次，之所以采用波特教授著名的“价值链理论”[z[作为本文的理论背景和基本的分析工具，是出于这样一种考虑:价值链理论作为一种经典的战略分析工具，二十年来在很多领域的研究和应用都已经取得了引人注目的成果，为各种各样的组织带来了实际可观的收益，尤其是对于组织的整体战略规划、运营模式的创新以及竞争优势方面效果卓著。这些成果足以证明这一理论的强大和有效。而我们知道，客户服务中心创建的初衷就是与企业的客户战略紧密相关的。而且，随着客户关系管理理念的逐步成熟，客户服务中心这样一种

2、组织形式己经越来越普遍的被认为要从战略角度和层面上来进行规划和管理，也就是我们通常所说的“操作型呼叫中心”向“分析型、战略型客户服务中心”转变[3)。客户服务中心不仅仅要完成日常和客户的交互沟通工作，随着商业环境的日趋复杂，客户需求的多样化，客户服务中心更要作为企业客户战略的主要业务单元，逐步承担起客户细分、客户需求跟进以及企业形象品牌宣传和市场活动等更深层次的功能。因此，从这个角度来说，价值链理论及其分析方法对于客户服务中心的战略定位和运营规划来说将会非常适用并且有效。而且，就目前来看，还没有专门针对客户服务中心这样一种组织的价值链分析研究，因此，本文可以说是将经典的价值链理论及

3、其分析方法引入了新的应用领域中，这是一个从理论(分析方法论)和实践(应用)两方面进行的新的尝试。1.2国内外研究概况波特的著作f竞争优势》中重点讨论了企业在如何利用本身的优势的同时，避开自己的劣势，提高竞争力。在书中，波特提出一个有效且独特的分析工具，那就是”价值链(Valuechain)分析。价值链把企业运作的各种活动划分为产品设计、生产、营销和运输等独立领域。这些企业活动透过对价值链的影响，会对竞争优势产生举足轻重的交互关系，最终能够提升竞争优势。波特认为诊断竞争优势并且寻求改善企业质量的基本工具就是价值链[2)波特的价值链理论是管理学理论中的“常青树”，在价值链概念提出后，“

4、产业链，’.“服务链”、“需求链”、“供应链”、“营销链”、“技术链”、“利润链”等概念陆续出现，结合信息技术的运用，形成一个庞大的链式家族。而就价值链的研究本身来说，曾经被运用到管理会计的研究方面，例如荷兰学者Shank和Govindaraja曾在1992年将价值链理论引入管理会计领域，在“ManagementAccountingResearch'，杂志发表了名为‘`Strategiccostmanagement:thevaluechainperspective”的文章[4]美国学者爱德华J.布洛切等继承并具体化了这一方法，结合波特的战略理论出版了《成本管理:战略与概论》一书[5

5、1拓展了价值链理论。还有将价值链理论运用到企业与其供应商、上下游合作伙伴之间的_于价值链分析的客户服务中心运营模式研究关系构建方面，哈佛商业评论曾经发表过尼马利亚·库玛的文章，《制造商与零售商之间信任的力量》[61，即运用了价值链的思想;再比如伦敦商学院的学者ZegerFegraeve等人曾在“EuropeanJournalofOperationalResearch”上发表文章“Totalcostofownershippurchasingaservice"，文中借用价值链的思想分析了在采购一项服务的时候应该采用的模式，并举了阿尔卡特·贝尔公司的一个真实的例子来说明这个问题171。价

6、值链还曾经与著名的精益生产的思想相结合，例如詹姆斯·P.沃马克丹尼尔T·琼斯曾经写过名为《从精益生产到精益企业》F]，其中就涉及到了价值链的方法。而同时，很多研究也大大拓展了价值链理论本身的内涵。牛津大学计算研究室教授彼得.海恩斯(Peter.Hines)把波特的价值链重新定义为“集成物料价值的运输线”，这是另一种有关价值链的定义。主要差别是海恩斯的价值链与波特的价值链相比作用的有所不同，海恩斯所定义的价值链把顾客对产品的需求作为生产过程的终点，把利润作为满足这一目标的副产品，而波特所定义的价值链是把利润作为主要目标。其次，海恩斯把原材料和顾客纳入价值链中，这意味着任何产品价值链的

7、每一个成员在不同阶段包含不同的公司，这不同于波特的只包含与生产行为直接相关或直接影响生产行为的成员。第三个区别是基本交叉功能(如在技术开发、生产作业和市场等之间)，这些价值活动沿着价值链的流程合理地建立，而不只是存在于生产作业中。最后的区别是，现行的辅助活动包含信息技术的运用，另外，与者部分相关的利润也被看作有效完成这一过程的副产品[81随着信息技术的不断发展，及其对于企业的影响日益深入，在价值链研究领域也产生了一些新的研究方法，一些学者相继投入了“虚拟价值链”的研究